xx集團(tuán)培訓(xùn)教材之如何處理客人投訴-全文預(yù)覽
【正文】 簡單講就是“一聽二記三落實(shí)”。 處理投訴的最佳地點(diǎn)不是在大堂副理的辦公桌前 ， 因?yàn)橹車赡苡性S多圍觀者 ， 賓客有時(shí)難以下臺階 ， 會為了面子硬爭到底 ， 而在大堂吧 ， 辦公室等處 ， 請賓客邊喝茶邊說 ， 情形會截然不同 。 員工遇到投訴應(yīng)平靜 ，應(yīng)同情客人的處境 ， 理解客人的心態(tài) ， 也應(yīng)堅(jiān)信自己能圓滿解決問題 。 ? 記錄 、 整理 ? 記錄 、 整理 、 匯總 、 統(tǒng)計(jì) 、分析所有投訴 ， 并反映到相關(guān)部門 。 ? 告訴賓客飯店處理投 訴的方法 ? 飯店處理投訴應(yīng)征求賓客意見，提供二個以上的解決方法，盡量讓賓客有選擇余地。 ? 道歉 ? 首先就飯店對賓客造成的不便或不快表示歉意 ， 然后盡快與相關(guān)部門聯(lián)系 。因此處理投訴的飯店員工應(yīng)準(zhǔn)確把握客人的心理變化過程，及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)語言，做好心理服務(wù)，幫助賓客恢復(fù)正常健康的心理狀態(tài)。 如何處理客人投訴 領(lǐng)班主管40小時(shí)培訓(xùn) ?一、投訴處理的原則 按賓客總是對的 原則處
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