【正文】 驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆Ｕ鞯脛⑾壬耐夂?，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。我們可以在回訪中詢問客戶對(duì)本次服務(wù)的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，新開發(fā)的結(jié)算渠道。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。（二）處理如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關(guān)重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細(xì)的詢問及記錄，認(rèn)真傾聽，保持冷靜。（一）受理造成客戶的投訴無非是因?yàn)槲覀兊哪撤矫孀龇]有達(dá)到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢(shì)必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內(nèi)容。要正確地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。②誠實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。因此，對(duì)所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。因此，作為一名營業(yè)員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”?！羯唐焚|(zhì)量問題◆售后服務(wù)維修質(zhì)量◆客戶服務(wù)人員工作的失誤◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求而無法得到滿足當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，這就是顧客的投訴。因此，我們當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的依然是服務(wù)技巧問題?！艏皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因?！币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象。謝謝您提出的寶貴意見?？蛻魸M意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。對(duì)服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會(huì)投訴，而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。1在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。，要盡量避開在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見。客人投訴問題的解決辦法？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。，怎么辦？a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解。b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如何處理突然停電事故？a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。如何處理賓客損壞餐具事件？a)要馬上收拾干凈破損的餐具。對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”