【正文】 信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的 信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。 問題診斷 “好吧，那您下次再過來吧 ”，導(dǎo)購(gòu)沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn) 顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開。 山不過來，我過去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。不過我個(gè)人覺得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺到的，來，小姐，這邊請(qǐng) …… 導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理 ——那是固執(zhí)。 。這種花色給人的感覺是 ……顏色給人的感覺是 ……款式給人的感覺是 ……您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌?duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。 “怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的 ”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 銷售情景 15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該很好地駕馭語(yǔ)言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語(yǔ)可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。 ，扣上扣子就好了。 導(dǎo)購(gòu)：哦，對(duì)不起，小姐，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合 風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。這樣的導(dǎo)購(gòu)賣的是手與腳，出售的是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，這樣的導(dǎo)購(gòu)根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購(gòu)每個(gè)月只配拿幾百塊的工資！ 導(dǎo)購(gòu)一定要明白一個(gè)事實(shí)：擁有銷售思想的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客信賴與尊重。 問題診斷 “這樣才顯出您的身材呀 ”和 “這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了 ”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強(qiáng)附會(huì)地找理由。 銷售情景 13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng) 留步。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失， “您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩啊 ”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。 您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩??？ 問題診斷 “好走不送 ”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說這句話的時(shí)候帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。其實(shí)那件衣服 …… （加以說明） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以通過主 動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。 問題診斷 “難道就沒有一件喜歡的嗎 ”屬于非常無趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答。我相 信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜的。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細(xì)心。 “您現(xiàn)在買就可以享受折扣 ”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。 。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日 PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這衣服 ……（結(jié)合晚會(huì)闡 述衣服優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。 ，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦 ”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。 導(dǎo)購(gòu)策略 即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠 “新 ”。 ，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上В? 導(dǎo)購(gòu)策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。如果 “瓜 ”不甜，您肯定會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣 “瓜 ”的說 “瓜 ”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些 ……（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任） 銷售情景 6 你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我就沒辦法了。可您說想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是 ……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了 ……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并分別加以處理） 小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、 點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買） ……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） 小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買的概率為 70%。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。大量的服飾門店銷售 案例 告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績(jī)。所以作為導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。 “那好吧，歡迎你們商量好了再來 ”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。 3.（無言以對(duì)，開始收服裝） …… ，歡迎你們商量好了再來。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！ 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過。 ，怎么會(huì)呢？ ，沒有問題?？刹豢梢哉?qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這 件衣服。 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生 對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。來，我?guī)湍榻B一下??請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！ 沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。我們把這種銷售異議的處理方法叫 做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。 銷售情景 2 導(dǎo)購(gòu)熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，您隨便看看吧。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng) …… （提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間） （如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)，不可 以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿。 如何處理與顧客的關(guān)系 銷售情景 1 導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，可以試穿。 問題診斷 “ 喜歡的話，可以試穿 ” 和 “ 這是我們的新款，歡迎試穿 ” 這兩句話幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。以您的氣質(zhì)與身材，我 認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。（再拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣） 拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。 問題診斷 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意 多說話。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？ 導(dǎo)購(gòu)：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。 。 導(dǎo)購(gòu)策略 服裝銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。 第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。 這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視， 一旦導(dǎo)購(gòu)在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來逛街呢。 ，不會(huì)有問題。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引 導(dǎo)顧客立即購(gòu)買的催化劑。 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。 銷售情景 5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 您，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。而無言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。顧客這