【正文】 不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷(xiāo)，過(guò)幾天促銷(xiāo)就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的 信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。 “別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡今天就買(mǎi)吧 ”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買(mǎi)的理由，顯得蒼白無(wú)力。 問(wèn)題診斷 “好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧 ”，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒(méi)有去做促進(jìn) 顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開(kāi)。 ，自己喜歡最重要。 山不過(guò)來(lái)，我過(guò)去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái) …… 導(dǎo)購(gòu)：哇！是嗎？同 一個(gè)辦公室如果兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過(guò)這也表明這一款確實(shí)好看。不過(guò)我個(gè)人覺(jué)得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺(jué)到的，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng) …… 導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣(mài)得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見(jiàn)面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以在款式、顏 色或者類(lèi)似款式上著手推薦。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理 ——那是固執(zhí)。 “您不一定要上班穿呀 ”容易招致顧客的反問(wèn)與拒絕。 。 銷(xiāo)售情景 16 我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買(mǎi)了一套，而且又在同一辦公室 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。這種花色給人的感覺(jué)是 ……顏色給人的感覺(jué)是 ……款式給人的感覺(jué)是 ……您可能平時(shí)比較少穿著這一類(lèi)款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開(kāi)展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買(mǎi)了一件這個(gè)款式的呢。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)對(duì)方希望的風(fēng)格類(lèi)型，不可以一條路走到底不知回頭。任何類(lèi)型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷(xiāo)售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及 品牌 不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣(mài)點(diǎn)，尋找自己的問(wèn)題及改進(jìn)工作的方法。 “怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的 ”，則是沒(méi)有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 ，這樣顯 得您干練許多。 銷(xiāo)售情景 15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一定過(guò)得很優(yōu)裕、很快樂(lè)，很多人求還求不來(lái)呢。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該很好地駕馭語(yǔ)言，把話說(shuō)得盡量圓滿些、好聽(tīng)些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語(yǔ)可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺(jué)更良好。 “這款就這樣，扣上扣子就好了 ”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實(shí)有點(diǎn)顯胖，所以平時(shí)穿的時(shí)候要麻煩顧客把扣子扣上。 ，扣上扣子就好了。 銷(xiāo)售情景 14 算了，我覺(jué)得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我覺(jué)得挺好的。 導(dǎo)購(gòu)：哦，對(duì)不起，小姐，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)：是的，我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是稍微貼身一點(diǎn)，不過(guò)因?yàn)槟聿暮?，所以穿起?lái)其實(shí)更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合 風(fēng)格來(lái)搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購(gòu)就一定非要將某件衣服賣(mài)給顧客，如果你覺(jué)得衣服確實(shí)不適合對(duì)方，就 不要牽強(qiáng)附會(huì)地找些自己都不相信的借口來(lái)敷衍顧客。這樣的導(dǎo)購(gòu)賣(mài)的是手與腳，出售的是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，這樣的導(dǎo)購(gòu)根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購(gòu)每個(gè)月只配拿幾百塊的工資！ 導(dǎo)購(gòu)一定要明白一個(gè)事實(shí)：擁有銷(xiāo)售思想的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客信賴(lài)與尊重。 “這衣服彈性好，穿幾次就寬松了 ”給顧客的感覺(jué)是這衣服質(zhì)量有問(wèn)題。 問(wèn)題診斷 “這樣才顯出您的身材呀 ”和 “這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了 ”這兩種說(shuō)法顯得非常單薄，沒(méi)有說(shuō)服力，讓顧客感覺(jué)我們是為了賣(mài)衣服而牽強(qiáng)附會(huì)地找理由。 。 銷(xiāo)售情景 13 這件衣服怎么穿起來(lái)，這么緊呀 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn) ……（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒(méi)有任何表示就走了。不過(guò)我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng) 留步。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。說(shuō)出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失， “您是不是誠(chéng)心買(mǎi)衣服，看著玩啊 ”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。 “先生稍等，還可以看看其他款 ”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。 您是不是誠(chéng)心買(mǎi)衣服，看著玩??？ 問(wèn)題診斷 “好走不送 ”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話的時(shí)候帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺(jué)得受到嘲諷和侮辱。 ，還可以看看其他款。其實(shí)那件衣服 …… （加以說(shuō)明） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣(mài)出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主 動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。 “您到底想找什么樣的衣服 ”，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)。 問(wèn)題診斷 “難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎 ”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答。 銷(xiāo)售情景 11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ 。我相 信您男朋友穿上您給他買(mǎi)的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜的。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定？（探詢(xún)對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以感覺(jué)得出來(lái)，您做事非常細(xì)心。女顧客為了男朋友而買(mǎi)衣服始于對(duì)男朋友的愛(ài)，也是為了讓自己的男朋友更愛(ài)自己。 “您現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣 ”，好像顧客買(mǎi)這件衣服就是為了貪圖便宜似的。 問(wèn)題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了 ”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。 。我認(rèn)為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看 ……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？ 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人可以阻止別人的閑話 。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日 PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這衣服 ……（結(jié)合晚會(huì)闡 述衣服優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。 “拜托您不要這么說(shuō)，好嗎 ”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件衣服一定有問(wèn)題。 ，好嗎？ 問(wèn)題診斷 “哪里不好看啦 ”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是 “不要 ”，去掉 “不 ”就是 “要 ” 。 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。 導(dǎo)購(gòu)策略 即便是當(dāng)著顧客的面拆開(kāi)一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠 “新 ”。 “這款只有這一件，要不您看看其他款吧 ”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開(kāi)始推薦，很不劃算。 ，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。 ，要不您看看其他款吧。 門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀， 真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上В? 導(dǎo)購(gòu)策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。 銷(xiāo)售情景 7 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，我先忙完這兒的顧客。如果 “瓜 ”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài) “瓜 ”的說(shuō) “瓜 ”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?…… 導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。 3.……（沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情） 問(wèn)題診斷 “如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了 ”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的 不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些 ……（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任） 銷(xiāo)售情景 6 你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我就沒(méi)辦法了。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合！ 導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解?？赡f(shuō)想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是 ……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了 ……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理） 小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、 點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買(mǎi)） ……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） 小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。 給印象：顧客離開(kāi)后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒(méi)有任何