【正文】 十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會：七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。第五篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：五． 在當值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。答。報。析。記。管理貼士處理客人投訴的五個要點聽。相當一部分客人感到不滿時并不采取投訴的方式，而是會選擇別的酒店。處理好一個投訴，酒店就可以獲得一位免費的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。這樣就會認真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對酒店有新的認識。把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經(jīng)營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據(jù)的錯誤根源。酒店服務具有主觀性特點，不同的人，甚至相同的人在不同的時間，提供的服務也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務評價總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務不可能完全按客人的需求進行，客人投訴也就不可能完全避免。實際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。案例分析：最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務的宗旨和原則。第二天上班，一位客人要點餐，一位老服務員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點中餐，服務員還是堅持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅決不用西餐，服務員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。案例五：追求零投訴一位年輕人應聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓課上，人事部培訓人員一再強調(diào)，酒店的目標是零投訴。應該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。”值班經(jīng)理和客務經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴或體現(xiàn)自己的社會地位。對于這一點，作為酒店的經(jīng)營者和服務人員，都應給予足夠的重視。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑。今天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。在飯店對客服務中，應時刻關(guān)注客人消費時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。由于客房服務員之間的溝通出現(xiàn)問題，導致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火。因為消費者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。事后，經(jīng)向該團導游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠斕斓男谐痰纫恍┦虑榘才挪粷M，故心情不好，亦是其中原因之一?！币齺碓S多客人好奇的目光。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務員特別強調(diào)指出。案例四：重視客人的“求平衡”心態(tài)某日傍晚，一香港旅游團結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。最后酒店大堂經(jīng)理真誠的向何先生道歉，同時送了一份精美水果，取得了諒解。其次，總臺員工缺乏責任心，工作不夠細致，未在答復客人換房要求后主動征詢客人換房時間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因為畢竟在事實上沒有完成換房的所有手續(xù)，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關(guān)管理條例，在得到總臺通知換房時，沒有主動征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運行李。案例分析：酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財產(chǎn)安全，在此基礎(chǔ)上才能談到衛(wèi)生、溫馨以及各種高檔次的服務。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。經(jīng)了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內(nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來后行李就都不見了。案例三：我的行李不見了中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房內(nèi)的幾件行李都不見了，現(xiàn)在不知如何是好。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。案例分析：餐務中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動的服務意識和合作精神。財務部態(tài)度非常積極，提出了一項改進方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。最終，賓客滿意而歸。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。客人當時表示同意。為了維護簽單權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬內(nèi)存，要求簽單。2）部門應重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬?。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。參考做法二：向劉先生深表歉意。對此，飯店表示遺憾并道歉。問題：請問這位大堂經(jīng)理該怎么辦？ 參考做法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。話務員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。發(fā)生了投訴，我們應該持歡迎的態(tài)度，只要以認真、謹慎的態(tài)度，積極采取相應的措施及時、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群，收到良好的服務效果。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發(fā)的結(jié)算渠道。最后，對客戶的后續(xù)意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據(jù)。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。（二）處理如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關(guān)重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態(tài)，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態(tài)，真正關(guān)心客戶的投訴問題。（一）受理造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)。我從投訴管理的幾個環(huán)節(jié)淺談我的幾點看法。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問