如何正確處理客訴(參考版)
2024-08-26 21:36本頁面
【正文】 分析： 賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī) 10倍賠償，該案不能超過規(guī)定賠償范圍； 處理客訴涉及金錢，只有店長才能作決定； 賠償金來源應(yīng)從財務(wù)支付，而不能讓任何人墊付； 員工不能跟廠商直接拿錢。 顧客 ：我今天剛買的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個超市出現(xiàn)這樣的問題，叫我以后怎么能夠信任你們？ 服務(wù)人員 ：實在對不起，因為賣場的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。 顧客 ：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？ 服務(wù)人員 ：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。） 顧客 ：小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務(wù)人員 ：有什么問題，我可以幫到你嗎？ 顧客 ：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？ 服務(wù)人員 ：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服?！? 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 14 ? 有效傾聽 ? 將 客人 帶 到 辦公室、接待室等安靜的地方 ? 了解 事件 發(fā) 生始末 ? 留意 客人目前的 情緒 ? 弄清 客人 言語 背 后 真正的 意圖 ? 確認(rèn)問題，記錄重點 ? 避免質(zhì)問 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 15 ? 表達(dá) 同理心 ?感同身受 ?表示道歉和謝意 例： “ 我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進(jìn)行改善 .” 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 16 ? 提供解 決 方案 與 客人 達(dá) 成共 識并執(zhí)行 注意語言的表達(dá)： “不如 我們這樣處理 吧 …” “如果
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