如何正確處理客訴(已修改)
2025-08-27 21:36 本頁面
【正文】 前 言 這個(gè)訓(xùn)練幫助你明白自己的角色，學(xué) 習(xí)工作職責(zé)和內(nèi)容，使你掌握必要的工作 知識和技能，使你在今后的工作中能順利 而有效地取得成果。 如果對本訓(xùn)練有任何疑問或意見，請 不吝提出，以便我們做得更好。 2022/8/24 2 內(nèi) 容 ? 客訴的定義 ? 客訴原因分析 ? 正確看待顧客抱怨 ? 客訴的真正含義 ? 客訴處理準(zhǔn)則 ? 如何正確處理客訴 ? 客訴處理作業(yè)流程 ? 客訴應(yīng)變技巧 ? 如何減少或避免客訴 ? 結(jié)論 2022/8/24 3 客訴的定義 凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān) 服務(wù)工作 或 商品方面 問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。 2022/8/24 4 客訴原因分析 ? 硬件 ? 軟件 ? 顧 客本身 2022/8/24 5 ? 商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件） ? 商品 ? 價(jià)格、品質(zhì)、過期、標(biāo)示不符、缺貨 ? 安全 ? 發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財(cái)物遭竊 ? 設(shè)備故障 ? 電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障 客訴原因分析 2022/8/24 6 客訴原因分析 ? 服務(wù)缺陷（軟件） ? 我們的服務(wù) ? 態(tài)度不佳 ? 服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ? 服務(wù)項(xiàng)目不足 ? 服務(wù)動作回饋太慢 2022/8/24 7 ?顧 客本身 ? 顧客自身疏忽 ? 看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)與收銀員掃描價(jià)不符 ? 拿錯(cuò)商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價(jià)格有差異 ? 不慎碰傷或摔傷 ? 忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結(jié)帳 客訴原因分析 2022/8/24 8 正確看待顧客抱怨 ? 由于 不良 服務(wù)而付出 的 代價(jià) ?一 個(gè) 客人
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