如何正確處理客訴(已改無錯字)
2022-09-12 21:36:28 本頁面
【正文】 班主管 協(xié)助客服解決 客訴處理專人作出決 定，提供解決方案 顧客滿意 顧客不滿意 結(jié)案歸檔 報告店長 請值班經(jīng)理出面作 進(jìn)一步溝通并解決 2022/8/24 20 客訴應(yīng)變技巧 ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時 應(yīng)說： “ 您的意思怎么樣呢？ ” ? 如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說 應(yīng)說： “ 是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。 ” ? 當(dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時 應(yīng)說： “ 很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關(guān) XXX的問題？ ” 2022/8/24 21 客訴應(yīng)變技巧 案例一 （一 顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。） 顧客 ：小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務(wù)人員 ：有什么問題，我可以幫到你嗎？ 顧客 ：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？ 服務(wù)人員 ：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！ 2022/8/24 22 客訴應(yīng)變技巧 案例二 一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值 500元）。 顧客 ：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？ 服務(wù)人員 ：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？ 顧客 ：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢！ （結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。） 課長 ：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如
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