如何正確處理客訴-資料下載頁(yè)
2025-08-15 21:36本頁(yè)面
【正文】 這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢(qián)，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決。 2022/8/24 23 客訴應(yīng)變技巧 案例三 顧客買(mǎi)了鵪鶉蛋（價(jià)值 5元）給生病的兒子吃，拆開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)蛋的表面已發(fā)粘，因是當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)就出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，所以顧客很生氣，趕到超市投訴。 顧客 ：我今天剛買(mǎi)的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個(gè)超市出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，叫我以后怎么能夠信任你們？ 服務(wù)人員 ：實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。 顧客 ：這不可能僅僅是退貨問(wèn)題，我是買(mǎi)給病人吃的，我要賠償！ （請(qǐng)店值班處理，同意賠償 100元，顧客不同意，后談判賠償 200元，生鮮處值班來(lái)處理，先讓熟食組長(zhǎng)墊付，第二天叫廠商付給熟食組長(zhǎng) 200元，顧客滿意。 分析： 賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī) 10倍賠償，該案不能超過(guò)規(guī)定賠償范圍； 處理客訴涉及金錢(qián)，只有店長(zhǎng)才能作決定； 賠償金來(lái)源應(yīng)從財(cái)務(wù)支付，而不能讓任何人墊付； 員工不能跟廠商直接拿錢(qián)。 2022/8/24 24 如何減少或避免客訴 ? 硬件 ? 軟件 2022/8/24 25 硬 件 ?嚴(yán)把收貨關(guān)，避免過(guò)期及品質(zhì)缺陷商品 ?經(jīng)常檢查臺(tái)面，及時(shí)剔除過(guò)期變質(zhì)商品 ?檢查價(jià)格牌內(nèi)容是否與商品相符 ?經(jīng)常市調(diào)、保持價(jià)格優(yōu)勢(shì) ?及時(shí)下訂單、催貨，避免缺貨 ?合理規(guī)劃賣(mài)場(chǎng)，改善購(gòu)物環(huán)境 ?正確使用設(shè)備并及時(shí)維護(hù) 2022/8/24 26 軟 件 ?提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì) ?增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望 ?規(guī)范作業(yè)，減少失誤 ?用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足 Smile free!!! 2022/8/24 27 客 訴 是 顧 客送 給我們的禮物 ?。?！ 結(jié) 論 2022/8/24 28
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