如何正確處理客訴-資料下載頁
2025-08-15 21:36本頁面
【正文】 這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。 2022/8/24 23 客訴應(yīng)變技巧 案例三 顧客買了鵪鶉蛋（價值 5元）給生病的兒子吃，拆開包裝發(fā)現(xiàn)蛋的表面已發(fā)粘，因是當(dāng)天購買就出現(xiàn)這樣的問題，所以顧客很生氣，趕到超市投訴。 顧客 ：我今天剛買的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個超市出現(xiàn)這樣的問題，叫我以后怎么能夠信任你們？ 服務(wù)人員 ：實(shí)在對不起，因?yàn)橘u場的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。 顧客 ：這不可能僅僅是退貨問題，我是買給病人吃的，我要賠償！ （請店值班處理，同意賠償 100元，顧客不同意，后談判賠償 200元，生鮮處值班來處理，先讓熟食組長墊付，第二天叫廠商付給熟食組長 200元，顧客滿意。 分析： 賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī) 10倍賠償，該案不能超過規(guī)定賠償范圍； 處理客訴涉及金錢，只有店長才能作決定； 賠償金來源應(yīng)從財務(wù)支付，而不能讓任何人墊付； 員工不能跟廠商直接拿錢。 2022/8/24 24 如何減少或避免客訴 ? 硬件 ? 軟件 2022/8/24 25 硬 件 ?嚴(yán)把收貨關(guān)，避免過期及品質(zhì)缺陷商品 ?經(jīng)常檢查臺面，及時剔除過期變質(zhì)商品 ?檢查價格牌內(nèi)容是否與商品相符 ?經(jīng)常市調(diào)、保持價格優(yōu)勢 ?及時下訂單、催貨，避免缺貨 ?合理規(guī)劃賣場，改善購物環(huán)境 ?正確使用設(shè)備并及時維護(hù) 2022/8/24 26 軟 件 ?提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì) ?增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望 ?規(guī)范作業(yè)，減少失誤 ?用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足 Smile free!!! 2022/8/24 27 客 訴 是 顧 客送 給我們的禮物 ?。?！ 結(jié) 論 2022/8/24 28
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