【正文】 ? 職員： “ 那兒有地圖。 ” ? 這種答復聽起來拒人于千里之外。應當給顧客所需的信息： “ 走下這個大廳，向左看，您就能在正前方看到它。 ” 1顧客： “ 我怎么還沒有收到我訂的貨？ ” ? 職員： “ 因為我一直在處理顧客問題。 ” ? 你不需要告訴顧客你還有其他投訴問題需要處理，因為這樣做無助于回答顧客對自己訂的商品的關(guān)注，而且還會使人感到顧客投訴在你的企業(yè)中是常見的事。這會使他們對你的企業(yè)失去信心而另謀他路。應該說： “ 對不起，我?guī)湍橐幌隆?” 關(guān)于措辭的練習 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 1顧客： “ 為什么還要出示身份證？我在這兒存款已經(jīng)有好多年了。 ” ? 職員： “ 這是銀行的規(guī)定。 ” ? 顧客不愿意聽到 “ 這是規(guī)定 ” 。應當說明這個規(guī)定為什么對顧客有益： “ 我們兩次要求您出示身份證是為了保護您的利益。我相信其他許多銀行工作人員都認識您，劉先生。但我是新來的，我要確保我沒有把您的錢付給假冒您的人。 ” 1顧客： “ 我的帳戶有問題，請你們幫我查一下。 ” ? 職員： “ 李先生吃飯去了，你得等他會回來處理。 ” ? 這種答復沒有說明顧客必須做的事情。 “ 請告訴我是什么問題，看看我能不能幫您把問題改正過來。 ” 關(guān)于措辭的練習 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 1顧客： “ 這部機器是我在你這兒買的，你知道怎么開嗎？ ” ? 職員： “ 使用手冊上寫著呢？ ” ? 這種答復不僅無助于人，反而會令人惱火。 “ 我?guī)砟僮饕槐?，給您指出使用手冊上標明的操作步驟。 ” 1顧客： “ 請你查一下我們帳戶上還有多少錢好嗎？ ” ? 職員： “ 計算機壞了，你明天再打電話來吧。 ” ? 絕不要讓顧客再打電話。計算機壞了并非顧客的問題或錯誤。 “ 等我們的計算機一恢復運行，我馬上就給您查，然后給您回電。 ” 關(guān)于措辭的練習 自我評估 完成下列測試，對你平息顧客不滿的技能作出評估 得分說明： 從不 極少 有時 通常 總是 我覺得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿 當我遇到一個不滿的顧客時，我 a) 保持平靜 b) 不去打岔 c) 專心于顧客所關(guān)心的事情 d) 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài) e) 減少文書工作和電話的干擾 f) 體態(tài)專注 g) 面部表情合適 h) 與對方對視時眼神很自信 i) 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答 j) 適當作些記錄 k) 表現(xiàn)出對對方情感的理解 l) 讓顧客知道自己樂意給予幫助 m) 知道在什么樣時候請出自己的上司 n) 語調(diào)自信而殷勤 o) 不使用會給對方火上澆油的措辭 p) 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩 不滿的顧客走了之后，我 a) 能控制住自己的情緒 b) 不多次講述所發(fā)生的事情 c) 分析一下自己哪兒做得很好，哪兒應采取不同的做法 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 案例背景 ? 朋友生日請客。遼沈晚報記者劉某做為重要嘉賓應邀前往，席間正酣，但見一瓶 “ 半瓶 ” 裝的未開封虎牌啤酒，于是他叫來該品牌的促銷小姐。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 一次訴怨的對話 ? 記者：小姐，你們的啤酒為什么會是半瓶？ ? PG ：對不起，先生，這種現(xiàn)象在生產(chǎn)中是正常概率。 ? 記者：那你的意思是算我倒霉！ ? PG ：不，先生，我可以給您換一瓶。 ? 記者：換一瓶，那哪行，至少給我換一箱！ ? PG ：對不起，先生，這是公司的規(guī)定，只能換一瓶。 ? 記者：那我可告訴你！不僅要換一箱，還要幫我買單！ ? PG ：那不可能，先生，我沒有這個權(quán)力。 ? 記者：誰有權(quán)力，你去叫你的經(jīng)理來。 ? PG ：經(jīng)理也解決不了，這是工廠生產(chǎn)的問題！ 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 記者：你有沒有毛病，去叫你們的經(jīng)理來！ ? PG ：對不起，先生，經(jīng)理現(xiàn)在在上班，沒有時間來。 ? 記者：那我給你看一樣東西，這是我的記者證，我 明天就讓這件事見報。 ? PG ： …… （害怕）那我去叫經(jīng)理來吧。 ? 思考：為什么會這樣？有哪些更好的應對策略？ 一次訴怨的對話 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 再次訴怨對話 ? 記者：你們的員工素質(zhì)太差了，你們算什么外資企業(yè)？ ? Y: 對不起先生，很抱歉發(fā)生了這樣的事情。 ? N： 我們的 PG是大專以上文憑，而且我們是正規(guī) 的外資企 業(yè)。 ? 記者：你們的促銷小姐是哪兒招的？有沒有培訓過？ ? Y： 對不起先生，是我們沒有做好，我們已經(jīng)意識 到這件事情的嚴重性。 ? N： 您別生氣，可能只是個別 PG有問題。 ? 記者：那你們說咋辦吧？ ? Y： 我們將盡一切努力減少這件事對您和您的朋的 傷害，我們已經(jīng)開始停止當值 PG的工作，在 情況了解清楚時一定向您做更明確的回復。不 論怎樣，我們真誠地向您道歉！ ? N： 我們已經(jīng)在考慮如何賠償您。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 再次訴怨的對話 ? 記者：如果你們處理不好，我將馬上寫文 章見報，看你們以后在沈陽市場 怎么銷售！ ? Y： 對不起，劉記者。我很理解您的感受， 假如是我遇到這種事情，說不準比您更 生氣呢。您放心，我們已經(jīng)在第一時間 處理這件事。 ? N：見報就算了吧。您看我們也夠重視這件事了。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 再次訴怨的對話 ? 記者：那你說怎么辦呢？ ? Y：劉記者，我有個想法不知您同不同意，我們想聘請您做我們的服務顧問，您是媒體專家，見多識廣，我們公司很需要你這樣的媒體朋友監(jiān)督我們的工作，您可要給面子喲。對了，我們已經(jīng)派人準備給您送一箱新到的虎牌啤酒，您能告訴我您的地址嗎？ ? N：那您看怎么辦好！ ? 記者：這些就算了吧。你們看這事怎么辦？ ? Y：劉記者，您今晚幾點有時間，我想邀請您一起喝茶，順便向您討教一下這件事怎么處理更好一些。 ?結(jié)果 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088