客訴處理管理規(guī)范方案-資料下載頁
2025-05-03 22:48本頁面
【正文】 ：如客訴處理涉及商場服務(wù)承諾，須嚴(yán)格按照《先行賠付管理規(guī)定》執(zhí)行，相關(guān)話術(shù)（見《客訴處理話術(shù)參考》）。5. 考核檢查序號部門責(zé)任崗位執(zhí)行周期KPI指標(biāo)監(jiān)督崗位考核周期1顧客服務(wù)部客服經(jīng)理日167。 每日接待的客訴于24小時內(nèi)100%錄入系統(tǒng)167。 系統(tǒng)中錄入的客訴描述完整、準(zhǔn)確167。 每日未結(jié)案客訴的100%進(jìn)度跟蹤167。 已結(jié)案客訴100%跟蹤回訪167。 高等級客訴及時上報區(qū)域、集團(tuán)167。 對商場內(nèi)涉及客訴處理崗位的相關(guān)人員定期開展培訓(xùn)，確保專業(yè)度商場總經(jīng)理周2家具建材部樓層經(jīng)理日167。 每日接待的客訴于24小時內(nèi)100%錄入系統(tǒng)167。 系統(tǒng)中錄入的客訴描述完整、準(zhǔn)確167。 每日未結(jié)案客訴的100%進(jìn)度跟蹤167。 高等級客訴及時上報顧客服務(wù)部、商場總經(jīng)理客服經(jīng)理周3商場總經(jīng)辦商場總經(jīng)理/營運(yùn)副總（總助）周167。 每周對于商場未結(jié)案客訴100%跟進(jìn)處置進(jìn)度167。 每周對于商場高等級未結(jié)案客訴跟蹤處理167。 對于客訴發(fā)生原因進(jìn)行分析研究，并有效降低客訴量167。 對于在客訴系統(tǒng)錄入、客訴處置、客訴上報流程中不規(guī)范行為進(jìn)行獎懲小區(qū)營運(yùn)部長月4小區(qū)營運(yùn)管理推進(jìn)部部長周167。 每周排查區(qū)域內(nèi)各商場系統(tǒng)中客訴錄入量是否存在異常167。 每周對于區(qū)域內(nèi)各商場系統(tǒng)中未結(jié)案客訴100%進(jìn)行跟蹤167。 對于區(qū)域內(nèi)各商場上報的高等級客訴第一時間上報集團(tuán)，并給予商場相應(yīng)的指導(dǎo)意見及建議167。 負(fù)責(zé)區(qū)域客訴人員的技能提升，組織相應(yīng)培訓(xùn)工作大區(qū)營運(yùn)部長月
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