紅星美凱龍商場客訴處理管理辦法-資料下載頁
2025-08-23 13:03本頁面
【正文】 《》追究相關人員的管理責任。五、權責說明(一)客訴處理月度指標本著各級管理層親力親為處理客訴的管理導向，特制定大小區(qū)總經(jīng)理、商場總經(jīng)理的月度客訴處理指標，具體如下：職 級客訴處理月度指標（單）是否優(yōu)先處理高等級客訴大區(qū)總經(jīng)理≥1是小區(qū)總經(jīng)理≥2是商場總經(jīng)理≥3是各大小區(qū)總、商場總經(jīng)理親自處理客訴事件時，應按照職級高低逐層滿足，依次優(yōu)先滿足大區(qū)、小區(qū)、商場總經(jīng)理指標。各職級客訴月度指標的完成情況由集團結合《全國客訴信息周報》、400回訪記錄及營運飛行稽核等方式進行監(jiān)督。(二)客訴處理權限商場需執(zhí)行先行賠付時，各相關客訴處理人員權限如下：處理人員先行賠付金額（單位：元）審批人員審批文件客訴專員≤1000顧客服務部經(jīng)理《先行賠付審批表》顧客服務部主管≤3000顧客服務部經(jīng)理資深客訴顧問≤5000顧客服務部經(jīng)理顧客服務部經(jīng)理≤10000商場總經(jīng)理商場總經(jīng)理≤20000區(qū)域總經(jīng)理及以上各區(qū)域、商場應按以上權限等級處理相關客訴，由相應審批人員簽批，各部門應保證綠色執(zhí)行通道。六、客訴案例分享每月各商場由資深客訴顧問選擇12個典型客訴案例進行分析，并按照《客訴案例分析表》格式上報至區(qū)域及集團，由集團營運管理推進中心統(tǒng)一甄選后于次月將案例匯編發(fā)至全國商場分享。每月各商場由資深客訴顧問組織一線人員進行案例教學。一線人員包括商場營業(yè)員、顧客服務部專員、主管、經(jīng)理及商場其他工作人員，強化訓練臨場客訴處理能力。每月將培訓情況填寫至《客訴案例培訓記錄》，與當月的《客訴案例分析表》一起上報至區(qū)域營運管理推進部，由大區(qū)營運管理推進部匯總并上報至集團營運管理推進中心。每月23日之前各商場將《客訴案例分析表》及《客訴案例培訓記錄》表上報至區(qū)域營運管理推進中心，由各大區(qū)營運管理推進中心匯總后于每月26日之前上報至集團營運管理推進中心。每月15日集團營運管理推進部將客訴案例匯編下發(fā)至全國商場。七、相關附件1.《客訴處理流程圖》2.《全國高等級客訴上報記錄》3.《顧客投訴處理登記表》4.《全國客訴信息周報》5.《先行賠付審批表》6.《客訴案例分析表》7．《客訴案例培訓記錄》 集團營運管理推進中心二〇一二年四月五日 10 / 10
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