紅星美凱龍商場客訴處理管理辦法(存儲版)
【正文】 深客訴顧問選擇12個典型客訴案例進行分析，并按照《客訴案例分析表》格式上報至區(qū)域及集團，由集團營運管理推進中心統(tǒng)一甄選后于次月將案例匯編發(fā)至全國商場分享。七、相關(guān)附件1.《客訴處理流程圖》2.《全國高等級客訴上報記錄》3.《顧客投訴處理登記表》4.《全國客訴信息周報》5.《先行賠付審批表》6.《客訴案例分析表》7．《客訴案例培訓記錄》 集團營運管理推進中心二〇一二年四月五日 10 / 10。各職級客訴月度指標的完成情況由集團結(jié)合《全國客訴信息周報》、400回訪記錄及營運飛行稽核等方式進行監(jiān)督。（2）對于出現(xiàn)惡意欺詐類投訴的商戶，商場需提高警覺意識，及時向區(qū)域和集團報備，以便相關(guān)信息能在區(qū)域和集團層面得到共享。各大小區(qū)域須及時跟蹤處理此類客訴，確保盡快結(jié)案。 (三)注意事項1. 投訴接待工作必須全程在“客服接待室”中進行。（1）客訴處理人員須聯(lián)合商戶關(guān)系管理部、商戶對投訴內(nèi)容進行調(diào)查取證、核實，全面了解客訴具體情況。（2）客訴處理過程中影像資料的采集、使用須遵守國家及地方相關(guān)法律法規(guī)。（5）價格問題：顧客認為經(jīng)營、銷售者在商品價格方面采用虛假或者使人誤解的手段進行銷售活動，或者顧客對所購商品的價格存在疑義而產(chǎn)生的投訴。（2）宣傳不符：顧客因銷售過程中的過度或錯誤宣傳等行為而產(chǎn)生的投訴。（5）高額賠付：顧客訴求賠付金額超過20000元(含)以上，由于牽涉金額較大，增加商場/商戶的經(jīng)營風險，屬于高等級客訴。(二)等級劃分為更好地規(guī)范客訴處理流程、確立相關(guān)人員職責，及時采取有效措施以消除不良影響，按顧客投訴的關(guān)鍵項將客訴劃分“高、中、低”三個等級，以便進行分級處理。一、客訴基本含義(一)定義顧客因?qū)ι虉?商戶在售前、售中、售后過程中所提供的服務(wù)或商品不滿意，向投訴部門反映情況，并要求得到處理、解決的行為。（4）未在7天內(nèi)結(jié)案：客訴處理時間跨度越長，可能造成的公司負面影響越大，屬于高等級客訴。具體包含以下方面：（1）服務(wù)承諾：顧客因銷售者未履行紅星美凱龍“家居專家”系列服務(wù)承諾而產(chǎn)生的投訴。（4）假冒偽劣：顧客認為所購商品的品牌、材質(zhì)、產(chǎn)地、等級、設(shè)計等方面存在故意造假、仿制、冒用或其他不正當?shù)默F(xiàn)象而產(chǎn)生的投訴。相關(guān)資料保存期為2年。高等級客訴須立即移交資深客訴顧問及以上人員處理，商場總經(jīng)理全程跟蹤，同時須填寫《全國高
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