【正文】 式。這是男性正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬；“雙腿疊放”式。適合穿短裙的女士采用。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。雙腳斜放在左右一側(cè)。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面；“雙腿斜放”式。它適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時(shí)所用。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。上身姿勢(shì):頭部端正。不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。整個(gè)頭部應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。在寫東西的時(shí)候，可以低頭俯看桌上的物品，但在回答客戶問題的時(shí)候，必須抬起頭來，不然就帶有愛理不理的意思。和客戶交談的時(shí)候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ剑荒馨押竽X勺對(duì)著對(duì)方。軀干直立。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著座椅的背部?？赡艿脑?，最好一點(diǎn)都不倚靠。在跟客戶交談時(shí)，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時(shí)要把整個(gè)上身略微朝向?qū)Ψ?。手的擺放。通常可以把手放在兩條大腿上?？梢噪p手各自扶在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。側(cè)身和客戶交談的時(shí)候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側(cè)一方的那條大腿或扶手上。一些穿短裙的女士面對(duì)男性客戶就坐的時(shí)候，如果身前沒有屏障，為避免“走光”，可以隨手把文件放在并攏的大腿上。雙手自然的或扶、或疊、或握著放在上面。如果身前有桌子，也可以把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握放在桌上。如果身前有桌子，千萬不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒有精神的印象。欠身致意。坐著的時(shí)候如果有人為你介紹、遇到熟人和朋友及公司有關(guān)人員時(shí)場(chǎng)合，可以欠身致意，上半身稍向前傾，不一定低頭，面帶微笑注視對(duì)方；欠身時(shí)只需稍微起立，不必站立。最后要特別強(qiáng)調(diào)：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。8蹲姿:蹲姿的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法: 交叉式蹲姿和高低式蹲姿。前者適于長時(shí)間蹲下，或者則是日常生活中普遍采用的姿勢(shì)。交叉式蹲姿：下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。9）、站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫：兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈V狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上 站姿的基本形式 ：側(cè)立式：腿呈V型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈V型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處：丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用不良的站姿 ：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開、手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)、半坐半立10）、行姿行走時(shí)，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致?？傊?，走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)，就應(yīng)該是正確的。走姿標(biāo)準(zhǔn)： 體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）不良走姿：頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路11）、手勢(shì)手勢(shì)語言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無聲的語言。“心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。下面羅列出來的是服務(wù)人員常用手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。自然垂放 雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起或上下相疊在一起雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內(nèi)，搭在腹前 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后 一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內(nèi)搭在腹前遞送物品時(shí)：主動(dòng)上前，雙手為宜，遞于手中，尖刃與筆尖向內(nèi)展示小物品時(shí)：上不過眼，下不過胸，左右不過肘或伸直過肘，不可擋住本人的頭！接待客戶：招呼別人時(shí)掌心向上，身體側(cè)向客人，手臂側(cè)擺或橫擺指示或引導(dǎo)方向；手臂微曲，請(qǐng)人進(jìn)門；手臂斜下請(qǐng)人入座；送別客戶：揮手道別，身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動(dòng)那么我們要避免那些不良手勢(shì)呢：和客戶交談，講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。談到別人的時(shí)候，不要用手指著別人，更忌諱背后對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)等很不禮貌的手勢(shì)。面對(duì)客戶的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。 做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”這是對(duì)客戶的大不敬。就像查點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候，如果用“一指神功”來操作：“一，二，三……”這是對(duì)其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。這個(gè)動(dòng)作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向?qū)Ψ健?服務(wù)工作中不能雙手抱頭。很多人喜歡用單手或雙手抱在腦后，這一體態(tài)的本意，也是放松。在別人面前特別是給人服務(wù)的時(shí)候這么做的話，就給人一種目中無人的感覺。要避免擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動(dòng)來動(dòng)去，往往會(huì)給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。這種表現(xiàn)，會(huì)使客戶覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。在不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢(shì)的表意也有很多差別，甚至同一手勢(shì)表達(dá)的涵義也不相同。所以，手勢(shì)的運(yùn)用只有合乎規(guī)范，避免有歧義的手勢(shì)，才不至于無事生非。 掌心向下的招手動(dòng)作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務(wù)過程中要極力避免使用這個(gè)手勢(shì)，尤其是對(duì)外賓。 翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎(jiǎng)別人。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。和別人談話時(shí)將拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對(duì)象外的另一人，是對(duì)第三者的嘲諷。 OK手勢(shì)。通常用拇指、食指相接，連成環(huán)狀，余下三指伸直，掌心向外來表示。OK手勢(shì)源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價(jià)值”；在日本是表示“錢”；在泰國它表示“沒問題”，在巴西是表示粗俗下流。 V形手勢(shì)。這種手勢(shì)是二戰(zhàn)時(shí)的英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內(nèi)，就是一種罵人的手勢(shì)了。另外男士出現(xiàn)蘭花指也是非常讓人受不了的手勢(shì)。12）、表情神態(tài)精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。服務(wù)人員要通過喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。服務(wù)人員給客戶的第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。這個(gè)印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長時(shí)間的努力甚至沒有改變的機(jī)會(huì)。良好的第一印象來源于服務(wù)人員的儀表談吐和他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑，作為服務(wù)人員，尤為重要。可以說，微笑是工作職責(zé)之一?？蛻羰紫仁强捶?wù)人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。假如服務(wù)人員面帶微笑、態(tài)度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。從這個(gè)意義上，微笑的表情，熱情待客就是公關(guān)工作。當(dāng)遇到高興或不高興的事、當(dāng)工作尋常得沒有激情可以發(fā)生，不管當(dāng)時(shí)的心情怎樣、如何去想，在客戶面前，始終別忘了選擇一種微笑，保持微笑的表情。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。當(dāng)你向客戶微笑的時(shí)候，實(shí)際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛、贏得信任。微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣；內(nèi)賓外賓一樣；本地客與外地客一樣；生客熟客一樣；大人、小孩一樣；生意大小一樣；買與不買一樣；購物于退貨一樣；主觀心境好壞一樣。同樣，生活中每當(dāng)你煩悶、惱怒、郁郁寡歡的時(shí)候，不妨強(qiáng)迫自己露出笑臉，而且還可以拿著一面小鏡子，對(duì)照著自己，對(duì)著鏡子的幾次勉強(qiáng)微笑后，相信你的心情真的會(huì)好很多。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。13）、接待客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)人員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)人員去打擾他。服務(wù)人員要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作。比如自己對(duì)商品的了解是否專業(yè)，服務(wù)的場(chǎng)所環(huán)境是否舒適及方便客戶，另外在接待時(shí)我們需要理解客戶的被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對(duì)來說就會(huì)感到舒服很多。下面介紹服務(wù)接待中鞠躬、握手、遞送名片、逢茶、開關(guān)門五個(gè)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)。13鞠躬隆重正式場(chǎng)合迎賓時(shí)，服務(wù)人員行鞠躬禮，一般來說行禮時(shí)須脫帽、呈立正姿勢(shì)，臉帶笑容，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定鞠躬的度數(shù)。13握手當(dāng)與熟悉的客戶相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)用握手表示致意。小小的一握也有極大的學(xué)問在里面。長輩、女士主動(dòng)伸出手，晚輩、男士再相迎握手。一定要用右手握手，緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。當(dāng)被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。一般來說年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。握手時(shí)，年輕者對(duì)年長者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。以上握手禮儀和商務(wù)禮儀中的講究相同，但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時(shí)都應(yīng)脫帽，去手套。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。13遞送名片當(dāng)我們遞送名片時(shí)，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，順向遞送給對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方的尊重。在接受他人名片時(shí)應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或用適當(dāng)?shù)穆曇糇x一下名片上對(duì)方重要的頭銜內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入褲子口袋，或到處亂扔，應(yīng)該放在自己上衣的口袋里。如果在場(chǎng)人很多，一定要全部遞送到。遞送名片時(shí)也要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈(zèng)送給在場(chǎng)的同性，然后再遞送給異性。13逢茶自古以來就有來客敬茶的傳統(tǒng)，在人際交往中敬茶成了一種禮節(jié)。茶具要統(tǒng)一的、干凈的、完美的。在一般性的服務(wù)、接待場(chǎng)合，可以用一次性紙杯，但最好有杯托。但在隆重、正式的場(chǎng)合中，不可以用紙杯。茶葉不要用手直接抓，而是要倒。因有“茶滿欺人”的說法，所以倒茶的時(shí)候，茶水有七分滿就行了。敬茶的時(shí)候，應(yīng)該是在客戶落座之后，還沒開始洽談之前。不能在客戶正前方或正后方上茶，可以在客戶的右側(cè)，杯耳朝向客戶方便客戶端、接。敬茶的時(shí)候要雙手端茶杯，和顏悅色地說聲：“請(qǐng)用茶”，不可以一只手送茶或用手握杯口端茶。當(dāng)會(huì)談進(jìn)行的時(shí)候，要在客戶的肩與肩的狹窄空間遞茶，同時(shí)小聲說：“對(duì)不起，請(qǐng)用茶”、“打擾了”等禮貌用語來提示。不聲不響地遞茶，很可能被突然轉(zhuǎn)身的人碰翻。如果是用暖瓶斟茶倒水要遠(yuǎn)離桌面，并在距離杯口十公分左右的位置來操作。人多的時(shí)候，敬茶的順序可以以順時(shí)針或逆時(shí)針方向依次進(jìn)行，當(dāng)只有領(lǐng)導(dǎo)和客戶的時(shí)候，應(yīng)先給客戶敬茶再為領(lǐng)導(dǎo)敬茶以示對(duì)客戶的敬意。敬茶后也要優(yōu)雅的告退，要先后退一、兩步再轉(zhuǎn)身離去。具體做法是：以基本站姿站立，一般先退右腳，將重心放