【正文】 于鮮艷的發(fā)飾。服務(wù)人員應(yīng)該避免使用氣味濃烈的化妝品。服務(wù)人員的制服它不僅是個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，還表現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)工作的重視、對(duì)客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現(xiàn)。不清潔的制服堅(jiān)決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹黑，更不用說(shuō)給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。三件套西裝，在正式場(chǎng)合不能脫下外衣。、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。褲子后兜最多裝一塊手帕。有時(shí)候，也可以見(jiàn)到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。三 是套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過(guò)大，或是翹起一條腿來(lái)，抖動(dòng)腳尖；走路時(shí)不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。一般來(lái)說(shuō)與人交往中的效果，20%取決于有聲的語(yǔ)言，80%取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。女士坐姿有一個(gè)基本要求，那就是兩膝不分開。坐的時(shí)候動(dòng)作要輕，別坐得吱呀亂響，引得周圍的人向你行“注目禮”。 腿的擺放:一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。適合穿短裙的女士采用。整個(gè)頭部應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。手的擺放。欠身致意。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致。自然垂放 雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起或上下相疊在一起雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內(nèi)，搭在腹前 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后 一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內(nèi)搭在腹前遞送物品時(shí)：主動(dòng)上前，雙手為宜，遞于手中，尖刃與筆尖向內(nèi)展示小物品時(shí)：上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘或伸直過(guò)肘，不可擋住本人的頭！接待客戶：招呼別人時(shí)掌心向上，身體側(cè)向客人，手臂側(cè)擺或橫擺指示或引導(dǎo)方向；手臂微曲，請(qǐng)人進(jìn)門；手臂斜下請(qǐng)人入座；送別客戶：揮手道別，身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動(dòng)那么我們要避免那些不良手勢(shì)呢：和客戶交談，講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。在別人面前特別是給人服務(wù)的時(shí)候這么做的話，就給人一種目中無(wú)人的感覺(jué)。在服務(wù)過(guò)程中要極力避免使用這個(gè)手勢(shì)，尤其是對(duì)外賓。這種手勢(shì)是二戰(zhàn)時(shí)的英國(guó)首相丘吉爾首先使用的，后來(lái)傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內(nèi)，就是一種罵人的手勢(shì)了。通過(guò)嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。可以說(shuō)，微笑是工作職責(zé)之一。同樣，生活中每當(dāng)你煩悶、惱怒、郁郁寡歡的時(shí)候，不妨強(qiáng)迫自己露出笑臉，而且還可以拿著一面小鏡子，對(duì)照著自己，對(duì)著鏡子的幾次勉強(qiáng)微笑后，相信你的心情真的會(huì)好很多。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。一般來(lái)說(shuō)年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。13遞送名片當(dāng)我們遞送名片時(shí)，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，順向遞送給對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方的尊重。但在隆重、正式的場(chǎng)合中，不可以用紙杯。如果是用暖瓶斟茶倒水要遠(yuǎn)離桌面，并在距離杯口十公分左右的位置來(lái)操作。當(dāng)會(huì)談進(jìn)行的時(shí)候，要在客戶的肩與肩的狹窄空間遞茶，同時(shí)小聲說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)用茶”、“打擾了”等禮貌用語(yǔ)來(lái)提示。茶具要統(tǒng)一的、干凈的、完美的。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。過(guò)緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。下面介紹服務(wù)接待中鞠躬、握手、遞送名片、逢茶、開關(guān)門五個(gè)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)你向客戶微笑的時(shí)候，實(shí)際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛(ài)、贏得信任。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。服務(wù)人員要通過(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。OK手勢(shì)源于美國(guó)，在美國(guó)表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國(guó)表示“零”或“毫無(wú)價(jià)值”；在日本是表示“錢”；在泰國(guó)它表示“沒(méi)問(wèn)題”，在巴西是表示粗俗下流。所以，手勢(shì)的運(yùn)用只有合乎規(guī)范，避免有歧義的手勢(shì)，才不至于無(wú)事生非。 服務(wù)工作中不能雙手抱頭。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。9）、站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫：兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈V狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上 站姿的基本形式 ：側(cè)立式：腿呈V型，兩手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈V型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處：丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用不良的站姿 ：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開、手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)、半坐半立10）、行姿行走時(shí)，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。交叉式蹲姿：下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。如果身前有桌子，也可以把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握放在桌上?？赡艿脑?，最好一點(diǎn)都不倚靠。上身姿勢(shì):頭部端正。這是男性正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該稍后于客戶再離座。一般講究左入左出，就是如果條件允許，在入座的時(shí)侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。下面從坐姿、蹲姿，站姿，行姿，手勢(shì)，表情，接待這六個(gè)方面學(xué)習(xí)一下如何養(yǎng)成優(yōu)美的儀態(tài)。得體的服裝修飾顯示了服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。不能暴露襪口。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇。套裙最能夠體現(xiàn)女性的柔美曲線，這就要求你舉止優(yōu)雅，注意個(gè)人的儀態(tài)等。不允許部分或全部解開，更不允許當(dāng)著別人的面隨便脫下上衣。、誤區(qū)n 首要原則，不超過(guò)三色n 誤區(qū)一西褲過(guò)短n 誤區(qū)二襯衫放在西褲外n 誤區(qū)三制服衣褲內(nèi)袋臃腫n 誤區(qū)四領(lǐng)帶太短n 誤區(qū)五制服配便鞋n 誤區(qū)六黑皮鞋配白襪子6）、女士著裝接下來(lái)從套裝穿戴上來(lái)介紹服務(wù)行業(yè)女士的穿著注意點(diǎn)。有些物品，如票夾、名片盒等可以放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里。襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不能外露。怎樣穿西裝，才穿出西裝應(yīng)有的神韻并且符合規(guī)范呢？需注意以下幾點(diǎn):、講究規(guī)格男士西裝分為二件套、三件套，穿著的時(shí)候必須整潔，筆挺。2）、清潔衣褲無(wú)污垢、油漬、異味。服裝修飾人要衣裝，佛要金裝，這句話永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí)。化妝時(shí)要避免妝容離奇出眾，崗上化妝，殘妝示人以及對(duì)他人妝容打扮的指點(diǎn)。 第三部分 客服人員注意細(xì)則：第一章 工作時(shí)注意事項(xiàng)一 儀表發(fā)部修飾一般來(lái)說(shuō)服務(wù)人員的發(fā)型比其他行業(yè)要求較為嚴(yán)格，要適時(shí)梳理，不能有頭皮屑。 避免遠(yuǎn)距離整體搬運(yùn)，小家具需移動(dòng)時(shí)，要抬家具底部；大件家具的搬移， 要請(qǐng)專業(yè)公司幫助。貼面家具的基體多為纖維板，極易受潮膨脹、分離，要特別注意防水防潮。使用時(shí)應(yīng)防止承載過(guò)荷和意外的壓裂、劃傷。熱水杯等不能直接放置在家具表面上，會(huì)留下不容易去除的痕跡。硬木內(nèi)含有水，空氣濕度過(guò)低時(shí)硬木家具會(huì)收縮，過(guò)高時(shí)會(huì)膨脹。若購(gòu)買的是中、小型竹器，最好用高溫密封蒸氣處理一下，可徹底殺死竹器中的細(xì)菌，或?qū)⒅衿鞣湃爰恿耸雏}的開水中1－2天后，防止蟲蛀。清除了全部油漆后，就用鋼絲絨擦拭和用電動(dòng)磨光機(jī)磨光。本期特地為讀者整理了五種常用材質(zhì)家具的保養(yǎng)方法，以供參考。9)．配件安裝是否合理檢查一下門鎖開關(guān)靈不靈；大柜應(yīng)該裝3個(gè)暗鉸鏈，有的只裝2個(gè)就不行；該上3個(gè)鏍絲，有的偷工減料，只上一個(gè)螺絲，用用就會(huì)掉。封邊還應(yīng)是圓角，不能直棱直角。水曲柳木單板貼面家具比較損壞，一般只能用兩年。挑選時(shí)可把桌椅倒過(guò)來(lái)看一看，包布椅可以用手摸一摸。發(fā)現(xiàn)木材有蟲眼、掉沫，說(shuō)明烘干有徹底，這樣的家具不能買，因蟲眼會(huì)越咬越大。再一個(gè)辦法是可以往木材沒(méi)上漆處灑一點(diǎn)水，如果洇的慢或不洇，說(shuō)明含水率高。如買衣柜，柜子的寬度一定要達(dá)到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應(yīng)在30～40cm，寬了浪費(fèi)，窄了不夠用。5) 對(duì)七天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無(wú)理由退貨”時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)以及安裝費(fèi)。6先行賠償?shù)募?xì)則內(nèi)容：（1）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。 統(tǒng)一商場(chǎng)的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。嚴(yán)重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會(huì)將提請(qǐng)或配合有關(guān)政府部門按照有關(guān)法規(guī)的責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)與輿論曝光。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：再生革沙發(fā)； (4) 人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木面家具。 其他類家具或多種材料制作的家具應(yīng)按照基材要求如實(shí)標(biāo)注名稱。 布藝沙發(fā)：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發(fā)。 3．定制家具與消費(fèi)者要求的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)標(biāo)注一致。附則凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的企事業(yè)單位，都應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)本規(guī)則（公約），并自覺(jué)接受社會(huì)各界對(duì)行業(yè)遵守本規(guī)則（公約）情況的公正監(jiān)督。計(jì)算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數(shù)。退定制家具商品的，截留金額從約定。）（b）有約定的，消費(fèi)者要求退貨的，按雙方約定截留定金。規(guī)則做好售后服務(wù)；統(tǒng)一對(duì)銷售人員上崗培訓(xùn)，特征上崗。 （4） 經(jīng)營(yíng)家具商品要明碼標(biāo)價(jià)，杜絕無(wú)依據(jù)或者畸高標(biāo)價(jià)誤導(dǎo)、誘騙、欺詐消費(fèi)者 。（3） 家具企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極申辦商標(biāo)注冊(cè)，申請(qǐng)產(chǎn)品專利權(quán)，維護(hù)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。參照行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。第二章 行業(yè)相關(guān)規(guī)定一、家具行業(yè)的相關(guān)約定第一條 目的 為了樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，建立和維護(hù)公平、公正、依法、有序的河南省家具市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。彈簧軟床墊：三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題是：彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷、斷裂。第八條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國(guó)家具,家在三包有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營(yíng)者可以收取到折舊費(fèi)。第五條 三包服務(wù)中國(guó)家具論壇k在三包有效期內(nèi)，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)提供三包服務(wù)。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個(gè)月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理。leK o/{H_（二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。第二部分 產(chǎn)品三包及相關(guān)注意事項(xiàng)第一章 家具三包“三包法”第一條 目的依據(jù)為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱三包）的責(zé)任和義務(wù)。（3）負(fù)責(zé)商場(chǎng)總機(jī)及服務(wù)電話的接聽(tīng)，及時(shí)接待顧客咨詢。6) 負(fù)責(zé)撤場(chǎng)廠商質(zhì)保金的使用臺(tái)帳的建立，及時(shí)記錄撤場(chǎng)期間廠商質(zhì)保金使用情況。5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺(tái)帳。11) 不設(shè)該崗位的商場(chǎng)，其職責(zé)納入副經(jīng)理職責(zé)或客戶服務(wù)中心管理職責(zé)。3) 負(fù)責(zé)處理投訴各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，并及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。11)、完成集團(tuán)公司和商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。5）、認(rèn)真配合各級(jí)行政職能部門對(duì)商場(chǎng)的監(jiān)督檢查和依法管理活動(dòng)，主動(dòng)加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測(cè)部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場(chǎng)商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品流入市場(chǎng)，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場(chǎng)。一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。目 錄第一部分：客戶服務(wù)管理制度一、 總 則二、 服務(wù)目標(biāo)三、 何謂客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能六、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項(xiàng)第一章 工作時(shí)注意事項(xiàng)一、 儀表二、 回訪工作三、 現(xiàn)場(chǎng)客戶接待四、 投訴接待事項(xiàng) 五、 服務(wù)技巧 六、 客戶投訴管理細(xì)則七、 政府或媒體部門的投訴第二章 商品處理統(tǒng)一流程一、 產(chǎn)品退換流程二、 商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項(xiàng)資金的管理與使用 五、撤廠商家的售后管理第四部分 相關(guān)表格 一、顧客電話投訴員工登記表二、消費(fèi)者投訴處理登記表三、商場(chǎng)客服中心周報(bào)表四、無(wú)理由退貨處理單五、無(wú)理由退貨處理匯總表六、售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報(bào)表第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度一 總 則1．為了使客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來(lái)進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢(shì)是新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)?，F(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)（特別是連鎖企業(yè)）。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。屬于集團(tuán)中一支在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍；2．目標(biāo)是不斷改善對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的客戶服務(wù)，以保持我公司的競(jìng)爭(zhēng)力；3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對(duì)入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的所有經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。7）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神