【正文】 于鮮艷的發(fā)飾。服務(wù)人員應(yīng)該避免使用氣味濃烈的化妝品。服務(wù)人員的制服它不僅是個人素質(zhì)、修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，還表現(xiàn)出服務(wù)人員對工作的重視、對客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現(xiàn)。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。三件套西裝，在正式場合不能脫下外衣。、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。褲子后兜最多裝一塊手帕。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。三 是套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。一般來說與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動作。女士坐姿有一個基本要求，那就是兩膝不分開。坐的時候動作要輕，別坐得吱呀亂響，引得周圍的人向你行“注目禮”。 腿的擺放:一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。適合穿短裙的女士采用。整個頭部應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。手的擺放。欠身致意。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致。自然垂放 雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起或上下相疊在一起雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內(nèi)，搭在腹前 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后 一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內(nèi)搭在腹前遞送物品時：主動上前，雙手為宜，遞于手中，尖刃與筆尖向內(nèi)展示小物品時：上不過眼，下不過胸，左右不過肘或伸直過肘，不可擋住本人的頭！接待客戶：招呼別人時掌心向上，身體側(cè)向客人，手臂側(cè)擺或橫擺指示或引導(dǎo)方向；手臂微曲，請人進(jìn)門；手臂斜下請人入座；送別客戶：揮手道別，身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動那么我們要避免那些不良手勢呢：和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。在別人面前特別是給人服務(wù)的時候這么做的話，就給人一種目中無人的感覺。在服務(wù)過程中要極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。這種手勢是二戰(zhàn)時的英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內(nèi)，就是一種罵人的手勢了。通過嘴唇的細(xì)膩變化給客戶以靈敏、輕松?？梢哉f，微笑是工作職責(zé)之一。同樣，生活中每當(dāng)你煩悶、惱怒、郁郁寡歡的時候，不妨強(qiáng)迫自己露出笑臉，而且還可以拿著一面小鏡子，對照著自己，對著鏡子的幾次勉強(qiáng)微笑后，相信你的心情真的會好很多。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。一般來說年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。13遞送名片當(dāng)我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，順向遞送給對方，表示對對方的尊重。但在隆重、正式的場合中，不可以用紙杯。如果是用暖瓶斟茶倒水要遠(yuǎn)離桌面，并在距離杯口十公分左右的位置來操作。當(dāng)會談進(jìn)行的時候，要在客戶的肩與肩的狹窄空間遞茶，同時小聲說：“對不起，請用茶”、“打擾了”等禮貌用語來提示。茶具要統(tǒng)一的、干凈的、完美的。握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。下面介紹服務(wù)接待中鞠躬、握手、遞送名片、逢茶、開關(guān)門五個動作的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)你向客戶微笑的時候，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛、贏得信任。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。服務(wù)人員要通過喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。OK手勢源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價值”；在日本是表示“錢”；在泰國它表示“沒問題”，在巴西是表示粗俗下流。所以，手勢的運用只有合乎規(guī)范，避免有歧義的手勢，才不至于無事生非。 服務(wù)工作中不能雙手抱頭。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。9）、站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫：兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈V狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上 站姿的基本形式 ：側(cè)立式：腿呈V型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈V型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處：丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用不良的站姿 ：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開、手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動、半坐半立10）、行姿行走時，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對前進(jìn)方向。交叉式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。如果身前有桌子，也可以把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握放在桌上。可能的話，最好一點都不倚靠。上身姿勢:頭部端正。這是男性正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。作為服務(wù)人員來說，應(yīng)該稍后于客戶再離座。一般講究左入左出，就是如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。下面從坐姿、蹲姿，站姿，行姿，手勢，表情，接待這六個方面學(xué)習(xí)一下如何養(yǎng)成優(yōu)美的儀態(tài)。得體的服裝修飾顯示了服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。不能暴露襪口。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇。套裙最能夠體現(xiàn)女性的柔美曲線，這就要求你舉止優(yōu)雅，注意個人的儀態(tài)等。不允許部分或全部解開，更不允許當(dāng)著別人的面隨便脫下上衣。、誤區(qū)n 首要原則，不超過三色n 誤區(qū)一西褲過短n 誤區(qū)二襯衫放在西褲外n 誤區(qū)三制服衣褲內(nèi)袋臃腫n 誤區(qū)四領(lǐng)帶太短n 誤區(qū)五制服配便鞋n 誤區(qū)六黑皮鞋配白襪子6）、女士著裝接下來從套裝穿戴上來介紹服務(wù)行業(yè)女士的穿著注意點。有些物品，如票夾、名片盒等可以放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里。襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不能外露。怎樣穿西裝，才穿出西裝應(yīng)有的神韻并且符合規(guī)范呢？需注意以下幾點:、講究規(guī)格男士西裝分為二件套、三件套，穿著的時候必須整潔，筆挺。2）、清潔衣褲無污垢、油漬、異味。服裝修飾人要衣裝，佛要金裝，這句話永遠(yuǎn)都不會過時?；瘖y時要避免妝容離奇出眾，崗上化妝，殘妝示人以及對他人妝容打扮的指點。 第三部分 客服人員注意細(xì)則：第一章 工作時注意事項一 儀表發(fā)部修飾一般來說服務(wù)人員的發(fā)型比其他行業(yè)要求較為嚴(yán)格，要適時梳理，不能有頭皮屑。 避免遠(yuǎn)距離整體搬運，小家具需移動時，要抬家具底部；大件家具的搬移， 要請專業(yè)公司幫助。貼面家具的基體多為纖維板，極易受潮膨脹、分離，要特別注意防水防潮。使用時應(yīng)防止承載過荷和意外的壓裂、劃傷。熱水杯等不能直接放置在家具表面上，會留下不容易去除的痕跡。硬木內(nèi)含有水，空氣濕度過低時硬木家具會收縮，過高時會膨脹。若購買的是中、小型竹器，最好用高溫密封蒸氣處理一下，可徹底殺死竹器中的細(xì)菌，或?qū)⒅衿鞣湃爰恿耸雏}的開水中1－2天后，防止蟲蛀。清除了全部油漆后，就用鋼絲絨擦拭和用電動磨光機(jī)磨光。本期特地為讀者整理了五種常用材質(zhì)家具的保養(yǎng)方法，以供參考。9)．配件安裝是否合理檢查一下門鎖開關(guān)靈不靈；大柜應(yīng)該裝3個暗鉸鏈，有的只裝2個就不行；該上3個鏍絲，有的偷工減料，只上一個螺絲，用用就會掉。封邊還應(yīng)是圓角，不能直棱直角。水曲柳木單板貼面家具比較損壞，一般只能用兩年。挑選時可把桌椅倒過來看一看，包布椅可以用手摸一摸。發(fā)現(xiàn)木材有蟲眼、掉沫，說明烘干有徹底，這樣的家具不能買，因蟲眼會越咬越大。再一個辦法是可以往木材沒上漆處灑一點水，如果洇的慢或不洇，說明含水率高。如買衣柜，柜子的寬度一定要達(dá)到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應(yīng)在30～40cm，寬了浪費，窄了不夠用。5) 對七天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費者提出“無理由退貨”時，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運輸費、上樓費以及安裝費。6先行賠償?shù)募?xì)則內(nèi)容：（1）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。 統(tǒng)一商場的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。嚴(yán)重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會將提請或配合有關(guān)政府部門按照有關(guān)法規(guī)的責(zé)任條款作出處理，并向社會與輿論曝光。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：再生革沙發(fā)； (4) 人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木面家具。 其他類家具或多種材料制作的家具應(yīng)按照基材要求如實標(biāo)注名稱。 布藝沙發(fā)：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發(fā)。 3．定制家具與消費者要求的各項標(biāo)識標(biāo)注一致。附則凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位，都應(yīng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則（公約），并自覺接受社會各界對行業(yè)遵守本規(guī)則（公約）情況的公正監(jiān)督。計算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數(shù)。退定制家具商品的，截留金額從約定。）（b）有約定的，消費者要求退貨的，按雙方約定截留定金。規(guī)則做好售后服務(wù)；統(tǒng)一對銷售人員上崗培訓(xùn)，特征上崗。 （4） 經(jīng)營家具商品要明碼標(biāo)價，杜絕無依據(jù)或者畸高標(biāo)價誤導(dǎo)、誘騙、欺詐消費者 。（3） 家具企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極申辦商標(biāo)注冊，申請產(chǎn)品專利權(quán)，維護(hù)企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)。參照行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。第二章 行業(yè)相關(guān)規(guī)定一、家具行業(yè)的相關(guān)約定第一條 目的 為了樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，建立和維護(hù)公平、公正、依法、有序的河南省家具市場經(jīng)營環(huán)境，保護(hù)經(jīng)營者和消費者的正當(dāng)權(quán)利。彈簧軟床墊：三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷、斷裂。第八條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家在三包有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營者可以收取到折舊費。第五條 三包服務(wù)中國家具論壇k在三包有效期內(nèi)，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)提供三包服務(wù)。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理。leK o/{H_（二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。第二部分 產(chǎn)品三包及相關(guān)注意事項第一章 家具三包“三包法”第一條 目的依據(jù)為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱三包）的責(zé)任和義務(wù)。（3）負(fù)責(zé)商場總機(jī)及服務(wù)電話的接聽，及時接待顧客咨詢。6) 負(fù)責(zé)撤場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳。11) 不設(shè)該崗位的商場，其職責(zé)納入副經(jīng)理職責(zé)或客戶服務(wù)中心管理職責(zé)。3) 負(fù)責(zé)處理投訴各級消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，并及時將投訴處理結(jié)果反饋至消費者協(xié)會。11)、完成集團(tuán)公司和商場領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時請示匯報。5）、認(rèn)真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。目 錄第一部分：客戶服務(wù)管理制度一、 總 則二、 服務(wù)目標(biāo)三、 何謂客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價簽專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能六、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項第一章 工作時注意事項一、 儀表二、 回訪工作三、 現(xiàn)場客戶接待四、 投訴接待事項 五、 服務(wù)技巧 六、 客戶投訴管理細(xì)則七、 政府或媒體部門的投訴第二章 商品處理統(tǒng)一流程一、 產(chǎn)品退換流程二、 商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項資金的管理與使用 五、撤廠商家的售后管理第四部分 相關(guān)表格 一、顧客電話投訴員工登記表二、消費者投訴處理登記表三、商場客服中心周報表四、無理由退貨處理單五、無理由退貨處理匯總表六、售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報表第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度一 總 則1．為了使客戶在最短的時間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉?wù)的競爭（特別是連鎖企業(yè)）。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。屬于集團(tuán)中一支在全國范圍內(nèi)對外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊伍；2．目標(biāo)是不斷改善對國內(nèi)市場的客戶服務(wù)，以保持我公司的競爭力；3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。7）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神