【正文】 不聲不響地遞茶，很可能被突然轉(zhuǎn)身的人碰翻。在一般性的服務(wù)、接待場(chǎng)合，可以用一次性紙杯，但最好有杯托。在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。當(dāng)被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。13鞠躬隆重正式場(chǎng)合迎賓時(shí)，服務(wù)人員行鞠躬禮，一般來說行禮時(shí)須脫帽、呈立正姿勢(shì)，臉帶笑容，目視受禮者。微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣；內(nèi)賓外賓一樣；本地客與外地客一樣；生客熟客一樣；大人、小孩一樣；生意大小一樣；買與不買一樣；購(gòu)物于退貨一樣；主觀心境好壞一樣。微笑，作為服務(wù)人員，尤為重要。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。 V形手勢(shì)。 掌心向下的招手動(dòng)作，在中國(guó)主要是招呼別人，在美國(guó)是叫狗過來。很多人喜歡用單手或雙手抱在腦后，這一體態(tài)的本意，也是放松。下面羅列出來的是服務(wù)人員常用手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。如果身前有桌子，千萬不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒有精神的印象。在跟客戶交談時(shí)，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時(shí)要把整個(gè)上身略微朝向?qū)Ψ?。不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬；“雙腿疊放”式。離座的動(dòng)作要輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩掉在地上。這樣做，是“以右為尊”的一種具體體現(xiàn)，而且也容易就座。8）、坐姿與蹲姿8坐姿:雖然服務(wù)人員是經(jīng)常以站姿來接待客戶和展示商品的，但坐姿和蹲姿同樣需要重視。7）、服務(wù)儀態(tài)禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)基本要求，可以用九個(gè)字來形容：坐如鐘立如松行如風(fēng)。 服務(wù)工作崗位上，不提倡戴首飾。襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。穿上套裙后，站要站得又穩(wěn)又正，不可以雙腿叉開。裙子要穿得端端正正，上下對(duì)齊的地方要好好對(duì)齊。套裙是西裝套裙的簡(jiǎn)稱，上身為一件女式西裝，下身是一條半截式的裙子。褲袋同樣不裝物品，以求褲型美觀。否則，不倫不類，很不得體。正式場(chǎng)合應(yīng)該穿同一面料、同一顏色的毛料套裝，內(nèi)穿單色襯衫、系領(lǐng)帶、戴領(lǐng)帶夾、穿皮鞋。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。在服務(wù)業(yè)，得體的著裝會(huì)為服務(wù)工作增色，醒目的制服不僅是對(duì)客戶的尊重，而且便于客戶辨認(rèn)。無論男女，在干燥的季節(jié)里還要特別注意護(hù)理面部，以保持臉部的清潔。男士講究前發(fā)不遮眉，中發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不燙發(fā)，不染發(fā)（白發(fā)染黑除外）；女士則要求發(fā)不過肩，發(fā)不遮臉，劉海不遮眼。搬抬家具時(shí)要輕抬輕放，放置時(shí)要放平放穩(wěn)?？梢栽诨w即貼面的反面涂1－2層清漆防潮。 塑料家具可用普通洗滌劑洗滌，注意勿碰到硬物，不要用金屬刷洗刷。有顏色的液體要絕對(duì)避免潑灑在桌面上。一般硬木家具生產(chǎn)時(shí)就有伸縮層，但是在使用擺放時(shí)還是要注意，不要放在過于潮濕或過于干燥的地方，比如靠近暖氣等高熱處，或者過于潮濕的地下室等地方，以免產(chǎn)生霉變及干裂等。 在竹制家具的使用中，經(jīng)常用的竹菜籃、飯籃、淘米籮等器具應(yīng)及時(shí)刷洗、 晾干，大件竹制家具在擺放中應(yīng)注意通風(fēng)和干燥。有人不贊成用此法，但它是有效的。 大理石家具的保養(yǎng) 大理石是多孔性材料，因此容易受污染，清潔時(shí)所用的水應(yīng)少。10)．沙發(fā)、軟床要坐一坐挑沙發(fā)、軟床時(shí)，應(yīng)注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬，那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。用木條封的邊容易發(fā)潮或崩裂。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。 4) ．挑選家具時(shí)還要檢查一下家具的四腳是否平整落地。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內(nèi)料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進(jìn)去了就說明內(nèi)料腐朽了。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現(xiàn)象，說明板子吸水率太高。6) 凡屬于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“30天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無法更換者；對(duì)于確認(rèn)是經(jīng)營(yíng)方的責(zé)任造成消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失者。對(duì)各項(xiàng)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客退換貨類型和重點(diǎn)品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。 本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)制定，由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：人造革沙發(fā)； (5) 出木沙發(fā)：應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標(biāo)注。 2. 人造板類家具名稱標(biāo)注： 以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其飾面材種。 第五條：輔料標(biāo)識(shí)標(biāo)注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 出木沙發(fā)：指沙發(fā)結(jié)構(gòu)中有木材外露部分的沙發(fā)。 第三條：產(chǎn)品類別 1. 木家具類 實(shí)木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會(huì)、河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共同制定。進(jìn)口家具商品的供貨方式應(yīng)與消費(fèi)者慎重簽約，逾期交貨的應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定辦理。生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者不能履約的，退回全額貨款，并為消費(fèi)者作出參照預(yù)收定金的辦法賠償。無論有無約定，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者違約應(yīng)當(dāng)按雙倍定金支付給消費(fèi)者。（3） 買賣家具先提倡現(xiàn)貨銷售。（5） 共同維護(hù)家具市場(chǎng)正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)秩序，不強(qiáng)行向消費(fèi)者推薦商品，不借介紹商品之機(jī)，做有損于其他企業(yè)同類商品的不恰當(dāng)宣傳。 第六條 誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信服務(wù) 生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，應(yīng)做到：（1） 真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)識(shí)醒目地，標(biāo)明標(biāo)全上海家具行業(yè)價(jià)格標(biāo)價(jià)簽。配套“上海市家具行業(yè)產(chǎn)品39。依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制定《河南省家具行業(yè)文明服務(wù)規(guī)則（公約）》。沙發(fā)： 三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：結(jié)構(gòu)松動(dòng)、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲九條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國(guó)jl. 消費(fèi)者因家具三包問題與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，可以通過下列途徑解決。Ww（一） 對(duì)于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。家具產(chǎn)品三包期間免收服務(wù)費(fèi)用（包括材料、工時(shí)、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)），雙方另有約定的除外。處理家具商品只享受包修服務(wù)。家具產(chǎn)品售出后應(yīng)主動(dòng)為消費(fèi)者介紹使用維護(hù)事項(xiàng)及三包服務(wù)方式。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《河南省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》、《河南省價(jià)格管理?xiàng)l例》及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。（4）負(fù)責(zé)幫助廠商主動(dòng)聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)。7) 部門辦公室內(nèi)勤管理工作，配合部門經(jīng)理對(duì)日常工作的開展。6) 及時(shí)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時(shí)匯報(bào)。3. 任職資格：1) 二年以上市場(chǎng)營(yíng)銷管理或客服類等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷2) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場(chǎng)態(tài)勢(shì)；3) 了解大面積商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理、客服管理；4) 了解國(guó)家關(guān)于公共場(chǎng)所安全的相關(guān)規(guī)定；5) 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力；執(zhí)行力強(qiáng)6) 溝通能力很強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；7) 熟悉電腦的基本操作技能；8) 掌握數(shù)據(jù)處理和挖掘方法。4) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)投訴的匯總，并編寫相關(guān)投訴案例，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴較多的廠商的預(yù)警，并報(bào)部門經(jīng)理審核。5．管理責(zé)任：1) 對(duì)當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)；2) 對(duì)下屬員工工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；3) 對(duì)掌握的公司機(jī)密負(fù)責(zé)；4) 對(duì)各數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)任；5) 對(duì)客戶服務(wù)中心一切項(xiàng)目負(fù)責(zé)。6）、認(rèn)真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)紅星市場(chǎng)的信譽(yù)。2．目標(biāo)：（1）滿意度： “100%滿意”是我們服務(wù)的目標(biāo)；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期24小時(shí)；（3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95%。提升為顧客服務(wù)“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨特制定本手冊(cè)； 2．本手冊(cè)適用于本公司各相關(guān)人員； 3．根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格難以繼續(xù)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)紅星美凱龍標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)之X 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)前 言市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰。同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。二 服務(wù)目標(biāo)1．100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(wù)(Customer service)中心1．客戶服務(wù)中心是紅星美凱龍商場(chǎng)中的一個(gè)重要組成部分。3．直接上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理、分管副總4．直接責(zé)任：1）、具體負(fù)責(zé)該商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對(duì)“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理）和對(duì)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)監(jiān)督管理的職能部門。認(rèn)真組織落實(shí)“三包”制度與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾；對(duì)顧客投訴要作出迅速回音；受理消費(fèi)者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細(xì)心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠(chéng)心、處理要公心。6．崗位權(quán)利： 1) 對(duì)客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎(jiǎng)罰有決定權(quán)；2) 對(duì)本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請(qǐng)假有決定權(quán)；3) 對(duì)重大客戶投訴事件的處理有決定權(quán)；4) 對(duì)本部門發(fā)生的各種費(fèi)用支出有審批權(quán)。5) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽監(jiān)督工作，并擔(dān)任物價(jià)員職務(wù)，積極與物價(jià)部門進(jìn)行溝通，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽規(guī)范進(jìn)行檢查并匯總。9) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對(duì)數(shù)字敏感,對(duì)物價(jià)熟悉.4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)投訴電話的接聽，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，督促處理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客答復(fù)。8) 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時(shí)匯報(bào)。（5）了解現(xiàn)場(chǎng)廠商分布及經(jīng)營(yíng)類型，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。|第二條 正確標(biāo)識(shí)生產(chǎn)者、銷售者出售家具商品，要按照有關(guān)規(guī)定標(biāo)明產(chǎn)地、廠名、型號(hào)、等級(jí)、標(biāo) 準(zhǔn)、價(jià)格、基輔料等標(biāo)識(shí)，且要有核價(jià)證明。中國(guó)家（三）場(chǎng)地出租者應(yīng)當(dāng)對(duì)場(chǎng)地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產(chǎn)品質(zhì)量承 擔(dān)連帶責(zé)任。三包自開發(fā)票等有效憑證之日起計(jì)算。中 3{已使用過的家具可以收取折舊費(fèi)，%日收取。與生產(chǎn)者、銷售者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴；提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)；直至向人民法院提起訴訟。第二條 行業(yè)自律基準(zhǔn) 本規(guī)則（公約）是河南省具行業(yè)規(guī)范服務(wù)的規(guī)則，又是行業(yè)各企業(yè)的自律性公約。三包39。正確填寫有中文標(biāo)明的產(chǎn)地、廠名或經(jīng)銷商、進(jìn)口代理商名、型號(hào)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、主輔材料、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標(biāo)價(jià)等形式欺詐、損害消費(fèi)者合法權(quán)益。不以有獎(jiǎng)銷售、回扣等促銷手法推銷質(zhì)次價(jià)高的家具商品。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。（c）無約定的，應(yīng)消費(fèi)者要求退定型家具商品的，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者可截留部分定金。（e）消費(fèi)者預(yù)定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應(yīng)當(dāng)允許在所售家具經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的2天營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無條件退貨。（4） 生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者對(duì)從業(yè)人員應(yīng)有切實(shí)的管理制約措施，應(yīng)做到：文明經(jīng)商、規(guī)范用語。由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 人造板家具:指以中密板、刨花板、膠合扳、細(xì)木工板、復(fù)合材等各種人造板制成的家具。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。 小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個(gè)性化小產(chǎn)品，凡銷售價(jià)在500元以內(nèi)的產(chǎn)品可不作輔料標(biāo)注。標(biāo)注為：紋、膠合板、木、防火板、pvc等貼面家具。 (6) 布藝沙發(fā)：各類織物包覆的沙發(fā)。 備注：如果當(dāng)?shù)丶揖咝袠I(yè)有相關(guān)的另行約定，應(yīng)參照約定。 “負(fù)全責(zé)”的基本含義凡在連鎖商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求，商場(chǎng)負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（2）確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理。 7) 所有售出商品按國(guó)家規(guī)定實(shí)行“三包”。 2) ．注意家具所用的材料。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會(huì)對(duì)人體有害。這一點(diǎn)放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地。識(shí)別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘?shù)?，要注意釘眼是否平整，釘眼處與其他處的顏色是否一致。挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會(huì)發(fā)出響聲。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。對(duì)化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時(shí)，然后清洗并弄干。另外，在使用中若發(fā)現(xiàn)蟲蛀可用微量殺蟲藥液（敵敵畏）滴入蟲蛀孔，也可將尖辣椒或花椒搗成末，塞入蟲蛀孔，這些措施都可以起到有效的保護(hù)作用。如果是地勢(shì)較低的屋內(nèi)，地面潮濕要將家具腿適當(dāng)墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。 塑料家具的保養(yǎng) 聚氯乙烯家具易老化、脆裂，只能放在室內(nèi)使用，不適用于室外。 人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽光、怕凍、怕油，不能放置在衛(wèi)生間、廚房使用。如發(fā)現(xiàn)貼面與其基體脫開，應(yīng)先將結(jié)合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用萬能膠黏貼復(fù)原，膠干以后，再在結(jié)合縫處用清漆封閉。若地面不平，要將腿墊實(shí)，以防損壞。不要使用色澤過