【正文】 配穿著時，鞋子應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。在服務(wù)工作崗位上，不佩戴任何首飾也不是不可以的。三 是套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。 二 是認真穿好。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。 、鞋襪穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。褲子后兜最多裝一塊手帕。 、用好衣袋上衣兩側(cè)的兩個衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。襯衫領(lǐng)子要挺括，不能有污垢，油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。三件套西裝，在正式場合不能脫下外衣。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。下面從整齊、清潔、挺括、規(guī)范、男士著裝、女士著裝這六個方面來講服裝修飾的內(nèi)容。服務(wù)人員的制服它不僅是個人素質(zhì)、修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，還表現(xiàn)出服務(wù)人員對工作的重視、對客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現(xiàn)。作為服務(wù)人員來說，必須經(jīng)常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。服務(wù)人員應(yīng)該避免使用氣味濃烈的化妝品。”面部修飾是整個儀表修飾的基本要素，它的重點是整潔、自然。不要使用色澤過于鮮艷的發(fā)飾。如有污漬，可用濕潤的軟布 沾稀釋過的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈。若地面不平，要將腿墊實，以防損壞。 不宜用重物敲擊家具表面或在家具表面直接切割東西，防止表面的損壞，也 不可在地面上硬行推移家具。如發(fā)現(xiàn)貼面與其基體脫開，應(yīng)先將結(jié)合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用萬能膠黏貼復(fù)原，膠干以后，再在結(jié)合縫處用清漆封閉。 塑料貼面家具不要受陽光直射和承受局部垂壓，也不要受熱，防止貼面的結(jié)合部膨脹、脫膠。 人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽光、怕凍、怕油，不能放置在衛(wèi)生間、廚房使用。 玻璃鋼家具的各項性能優(yōu)良，適合室內(nèi)外應(yīng)用。 塑料家具的保養(yǎng) 聚氯乙烯家具易老化、脆裂，只能放在室內(nèi)使用，不適用于室外。如需移動特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤下提起再移動。如果是地勢較低的屋內(nèi)，地面潮濕要將家具腿適當(dāng)墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。傳統(tǒng)的硬木家具一般表面沒有漆層，只是燙蠟。另外，在使用中若發(fā)現(xiàn)蟲蛀可用微量殺蟲藥液（敵敵畏）滴入蟲蛀孔，也可將尖辣椒或花椒搗成末，塞入蟲蛀孔，這些措施都可以起到有效的保護作用。竹制家具要特別注意蟲害，因為竹子富含纖維素、半纖維素、木質(zhì)素及蛋白質(zhì)等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營養(yǎng)品，所以使用竹家具時，應(yīng)采取措施來防止蟲蛀，以增加竹制家具的使用壽命。對化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時，然后清洗并弄干。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。 家具保養(yǎng)，注意事項不同的家有著不同的裝飾風(fēng)格，當(dāng)然也就會選用不同材質(zhì)的家具。挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會發(fā)出響聲。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘?shù)?，要注意釘眼是否平整，釘眼處與其他處的顏色是否一致。這里將教您10個家具選購小竅門，提醒市民在選購家具之前，最好事先做好知識儲備。識別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。 5) ．選板貼面的家具，不論是貼木單板、PVC還是貼預(yù)油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無鼓包、起泡、拼縫不嚴的現(xiàn)象。這一點放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地。沙發(fā)可坐一坐，用晃一晃，如果不活動，不發(fā)軟，沒聲音，說明榫眼結(jié)構(gòu)，比較牢靠，如果坐一動就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長時間。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會對人體有害。因為纖維板吸水力強，遇水就會膨脹、損壞。 2) ．注意家具所用的材料。3）貨物送到后，需顧客當(dāng)面點清、確認簽字。 7) 所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無理由退貨”范圍。（2）確認經(jīng)營者在經(jīng)營活動中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理?！跋刃匈r償”和“七天無理由退貨”是“負全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須按本辦法之要求，進行規(guī)范化服務(wù)。 “負全責(zé)”的基本含義凡在連鎖商場內(nèi)購買商品，消費者因服務(wù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求，商場負責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第三章 服務(wù)承諾通過不斷完善售前準入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個環(huán)節(jié)，全面實現(xiàn)對經(jīng)營商品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來確保消費者的合法利益；加快責(zé)任處理時間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。 備注：如果當(dāng)?shù)丶揖咝袠I(yè)有相關(guān)的另行約定，應(yīng)參照約定。從事進口家具的經(jīng)銷、代銷單位或個人都應(yīng)當(dāng)自覺遵守和維護本規(guī)則。 (6) 布藝沙發(fā)：各類織物包覆的沙發(fā)。 (2) 皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動物皮革包覆的，包線、紐扣除外。標注為：紋、膠合板、木、防火板、pvc等貼面家具。應(yīng)當(dāng)標注為：木家具。 小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個性化小產(chǎn)品，凡銷售價在500元以內(nèi)的產(chǎn)品可不作輔料標注。 紅木類家具按國家標準GB181072000規(guī)定的材種標識標注，其他材種類家具，應(yīng)當(dāng)標注材料常用名，附標注材料來源產(chǎn)地。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。 再生革沙發(fā)：指再生動物皮革包覆的沙發(fā)。 人造板家具:指以中密板、刨花板、膠合扳、細木工板、復(fù)合材等各種人造板制成的家具。還必須做到： 1. 產(chǎn)品使用說明書與商品標價簽或其他標牌的標識標注與實物一致。由河南省家具行業(yè)協(xié)會負責(zé)解釋。對于有違規(guī)違約行為的，應(yīng)本著自覺遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。（4） 生產(chǎn)者、經(jīng)營者對從業(yè)人員應(yīng)有切實的管理制約措施，應(yīng)做到：文明經(jīng)商、規(guī)范用語。規(guī)定辦理。（e）消費者預(yù)定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應(yīng)當(dāng)允許在所售家具經(jīng)營場所的2天營業(yè)時間內(nèi)無條件退貨。如消費者要求退貨定型家具產(chǎn)品的，有約定的從約定。（c）無約定的，應(yīng)消費者要求退定型家具商品的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者可截留部分定金。（注：‘定型’是指無尺寸款式變動的，顏色除外。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。建立入場、臺帳等管理制度，經(jīng)營場所內(nèi)要做到從業(yè)人員統(tǒng)一佩戴標有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統(tǒng)一上海家具價格標價簽：，明碼標價；家具產(chǎn)品統(tǒng)一質(zhì)量要求，有標生產(chǎn)；統(tǒng)一按照上海市家具行業(yè)產(chǎn)品39。不以有獎銷售、回扣等促銷手法推銷質(zhì)次價高的家具商品。商品。正確填寫有中文標明的產(chǎn)地、廠名或經(jīng)銷商、進口代理商名、型號、生產(chǎn)標準、等級、主輔材料、價格、計價單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標價等形式欺詐、損害消費者合法權(quán)益。 （2） 不假冒和仿造其他生產(chǎn)者、經(jīng)營者所設(shè)計、銷售的家具產(chǎn)品。三包39。企業(yè)應(yīng)對職員進行社會責(zé)任、職業(yè)道德、法律法規(guī)、行規(guī)行約的教育。第二條 行業(yè)自律基準 本規(guī)則（公約）是河南省具行業(yè)規(guī)范服務(wù)的規(guī)則，又是行業(yè)各企業(yè)的自律性公約。各地區(qū)各家具企業(yè)應(yīng)共同自律遵守好本規(guī)則。與生產(chǎn)者、銷售者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政機關(guān)申訴；提請仲裁機構(gòu)；直至向人民法院提起訴訟。木家具： 三包期限為一年 % 嚴重質(zhì)量問題是：斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動、木料生蟲。已使用過的家具可以收取折舊費，%日收取。中國家具論壇w第七條 非三包 G\$\] 屬下列情況之一者，不實行三包服務(wù)，可酌情收費修理。中 3{更換后的產(chǎn)品包修期從更換之日起重新計算。三包自開發(fā)票等有效憑證之日起計算。 中國家（三）場地出租者應(yīng)當(dāng)對場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產(chǎn)品質(zhì)量承 擔(dān)連帶責(zé)任。h^ *v（一）生產(chǎn)者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、三包憑證及產(chǎn)品說明書面文本。|第二條 正確標識生產(chǎn)者、銷售者出售家具商品，要按照有關(guān)規(guī)定標明產(chǎn)地、廠名、型號、等級、標 準、價格、基輔料等標識，且要有核價證明。（9）完成部門交辦的其他工作，并及時反饋。（5）了解現(xiàn)場廠商分布及經(jīng)營類型，負責(zé)對現(xiàn)場顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。負責(zé)先行賠償和無理由退貨的處理接待。8) 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時匯報。4) 負責(zé)對現(xiàn)場檢查臺帳的匯總，并分析檢查情況。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數(shù)字敏感,對物價熟悉.4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進的敬業(yè)精神四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 負責(zé)投訴電話的接聽，并認真記錄投訴內(nèi)容，及時將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，督促處理人員在規(guī)定時間內(nèi)給顧客答復(fù)。不明確的，及時與市場部 或部門經(jīng)理匯報，現(xiàn)場審核。9) 具備勤奮好學(xué)、積極上進的敬業(yè)精神。9) 負責(zé)對促銷活動的顧客進行回訪，并及時收集顧客的意見和建議。5) 負責(zé)現(xiàn)場標價簽監(jiān)督工作，并擔(dān)任物價員職務(wù)，積極與物價部門進行溝通，對現(xiàn)場標價簽規(guī)范進行檢查并匯總。二、客戶服務(wù)中心主管崗位管理職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)：1) 負責(zé)撤場廠商的投訴的處理以及所分管現(xiàn)場上交投訴的處理，并配合市場部處理現(xiàn)場投訴。6．崗位權(quán)利： 1) 對客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎罰有決定權(quán)；2) 對本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請假有決定權(quán)；3) 對重大客戶投訴事件的處理有決定權(quán)；4) 對本部門發(fā)生的各種費用支出有審批權(quán)。培訓(xùn)促銷員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。認真組織落實“三包”制度與“售出商品負全責(zé)”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。以質(zhì)量法、消法、合同法、價格法和重要產(chǎn)品強制性國家標準 等為重點，結(jié)合商品知識的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費者服務(wù)的意識，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進市場管理水平的全面提高。3．直接上級：商場總經(jīng)理、分管副總4．直接責(zé)任：1）、具體負責(zé)該商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對“售出商品負全責(zé)”承諾的后處理）和對實行明碼標價監(jiān)督管理的職能部門。客戶服務(wù)中心經(jīng)理、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個部分描述。二 服務(wù)目標1．100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(wù)(Customer service)中心1．客戶服務(wù)中心是紅星美凱龍商場中的一個重要組成部分。一個好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產(chǎn)品的經(jīng)營和管理不同的無形產(chǎn)品進行有效管理的問題。 客戶服務(wù)標準化管理手冊紅星美凱龍標準化手冊之X 客戶服務(wù)標準化管理手冊前 言市場經(jīng)濟突出的特點表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因為服務(wù)提供的是無形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對的是有形產(chǎn)品。服務(wù)競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運而生的產(chǎn)物。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。提升為顧客服務(wù)“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨特制定本手冊； 2．本手冊適用于本公司各相關(guān)人員； 3．根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 投訴/回訪 專員客服主管兼顧客滿意度標價簽專員內(nèi)勤 第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶服務(wù)中心主管1名；前臺接待2名：文員/標價簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內(nèi)勤1名。2．目標：（1）滿意度： “100%滿意”是我們服務(wù)的目標；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；（3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95%。3）、認真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計劃，每季度組織一次商場管理人員和經(jīng)營人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核。6）、認真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負全責(zé)”承諾的后處理工作，切實