【正文】 敬茶的時(shí)候，應(yīng)該是在客戶落座之后，還沒(méi)開始洽談之前。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。服務(wù)人員要想能在接待客戶的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作。這個(gè)印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力甚至沒(méi)有改變的機(jī)會(huì)。和別人談話時(shí)將拇指翹起來(lái)反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對(duì)象外的另一人，是對(duì)第三者的嘲諷。 做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”這是對(duì)客戶的大不敬。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。側(cè)身和客戶交談的時(shí)候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側(cè)一方的那條大腿或扶手上。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面；“雙腿斜放”式。你可以先側(cè)身走近座椅，背對(duì)著站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢(shì)坐下。在服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)人員面對(duì)客戶的體姿、手勢(shì)、表情甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。選配飾也要少，合乎身份。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一粒或“風(fēng)度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的服務(wù)場(chǎng)合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時(shí)候才能解開。這就特別要注意實(shí)襯衫的選擇和穿著。它與服務(wù)人員的職業(yè)、身份相互“協(xié)調(diào)”。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上。 不宜放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，久之容易爛，抽屜也拉不開。 聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，應(yīng)防止碰撞和刀尖硬物劃傷，如有開裂可用熱熔法修補(bǔ)，無(wú)膠水可黏。不同工藝處理的硬木家具保養(yǎng)方法也有差別。 對(duì)于古舊或貴重的大理石家具應(yīng)請(qǐng)專業(yè)人員處理。8)．油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無(wú)疙瘩等。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過(guò)大，要講究橫平堅(jiān)直，門子不能下垂。廚房、衛(wèi)生間的柜子不能用纖維板做，而應(yīng)該用三合板。如確實(shí)有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。5) 屬于消費(fèi)者自身的原因，對(duì)已購(gòu)商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，實(shí)行“七天無(wú)理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理。第八條：附則 凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的企事業(yè)單位。 (2) 實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。 2．軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。并且有責(zé)任邀請(qǐng)政府有關(guān)部門共同作出違規(guī)違約界定。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。（2） 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做到規(guī)范管理，規(guī)范服務(wù)。不損害他人企業(yè)形象。鼓勵(lì)各企業(yè)制定嚴(yán)于本規(guī)則的三包細(xì)則。生產(chǎn)者、銷售者收到消費(fèi)者書面投訴后，應(yīng)當(dāng)按照誰(shuí)受理、誰(shuí)答復(fù)的原則，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。 （8）配合其他部門開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。3) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺(tái)帳的建立，并報(bào)部門經(jīng)理審核備案。8) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并進(jìn)行匯總分析。9)、受理市場(chǎng)部上交的顧客投訴。第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 投訴/回訪 專員客服主管兼顧客滿意度標(biāo)價(jià)簽專員內(nèi)勤 第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶服務(wù)中心主管1名；前臺(tái)接待2名：文員/標(biāo)價(jià)簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內(nèi)勤1名。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對(duì)的是有形產(chǎn)品。一個(gè)好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。以質(zhì)量法、消法、合同法、價(jià)格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 等為重點(diǎn)，結(jié)合商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場(chǎng)管理水平的全面提高。二、客戶服務(wù)中心主管崗位管理職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)撤場(chǎng)廠商的投訴的處理以及所分管現(xiàn)場(chǎng)上交投訴的處理，并配合市場(chǎng)部處理現(xiàn)場(chǎng)投訴。不明確的，及時(shí)與市場(chǎng)部 或部門經(jīng)理匯報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)審核。負(fù)責(zé)先行賠償和無(wú)理由退貨的處理接待。h^ *v（一）生產(chǎn)者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、三包憑證及產(chǎn)品說(shuō)明書面文本。更換后的產(chǎn)品包修期從更換之日起重新計(jì)算。木家具： 三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題是：斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、木料生蟲。企業(yè)應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行社會(huì)責(zé)任、職業(yè)道德、法律法規(guī)、行規(guī)行約的教育。商品。（注：‘定型’是指無(wú)尺寸款式變動(dòng)的，顏色除外。規(guī)定辦理。還必須做到： 1. 產(chǎn)品使用說(shuō)明書與商品標(biāo)價(jià)簽或其他標(biāo)牌的標(biāo)識(shí)標(biāo)注與實(shí)物一致。 紅木類家具按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB181072000規(guī)定的材種標(biāo)識(shí)標(biāo)注，其他材種類家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注材料常用名，附標(biāo)注材料來(lái)源產(chǎn)地。 (2) 皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動(dòng)物皮革包覆的，包線、紐扣除外。第三章 服務(wù)承諾通過(guò)不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來(lái)確保消費(fèi)者的合法利益；加快責(zé)任處理時(shí)間，簡(jiǎn)化退貨操作流程，減少顧客等候時(shí)間。3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無(wú)理由退貨”范圍。沙發(fā)可坐一坐，用晃一晃，如果不活動(dòng)，不發(fā)軟，沒(méi)聲音，說(shuō)明榫眼結(jié)構(gòu)，比較牢靠，如果坐一動(dòng)就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長(zhǎng)時(shí)間。這里將教您10個(gè)家具選購(gòu)小竅門，提醒市民在選購(gòu)家具之前，最好事先做好知識(shí)儲(chǔ)備。 家具保養(yǎng)，注意事項(xiàng)不同的家有著不同的裝飾風(fēng)格，當(dāng)然也就會(huì)選用不同材質(zhì)的家具。竹制家具要特別注意蟲害，因?yàn)橹褡痈缓w維素、半纖維素、木質(zhì)素及蛋白質(zhì)等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營(yíng)養(yǎng)品，所以使用竹家具時(shí)，應(yīng)采取措施來(lái)防止蟲蛀，以增加竹制家具的使用壽命。如需移動(dòng)特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤下提起再移動(dòng)。 塑料貼面家具不要受陽(yáng)光直射和承受局部垂壓，也不要受熱，防止貼面的結(jié)合部膨脹、脫膠。如有污漬，可用濕潤(rùn)的軟布 沾稀釋過(guò)的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈。作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須經(jīng)常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長(zhǎng)度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。 、用好衣袋上衣兩側(cè)的兩個(gè)衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會(huì)使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。 二 是認(rèn)真穿好。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。耳飾，只適合戴小巧的耳釘。男士坐的時(shí)候膝部可以分開一點(diǎn)，但不要超過(guò)肩寬，更不能兩腿叉開過(guò)大、半躺在椅子或沙發(fā)里面。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法: 交叉式蹲姿和高低式蹲姿。在服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。這種表現(xiàn)，會(huì)使客戶覺(jué)得你在工作上不盡力，忙里偷閑。服務(wù)人員通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。當(dāng)遇到高興或不高興的事、當(dāng)工作尋常得沒(méi)有激情可以發(fā)生，不管當(dāng)時(shí)的心情怎樣、如何去想，在客戶面前，始終別忘了選擇一種微笑，保持微笑的表情。長(zhǎng)輩、女士主動(dòng)伸出手，晚輩、男士再相迎握手。遞送名片時(shí)也要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈(zèng)送給在場(chǎng)的同性，然后再遞送給異性。敬茶后也要優(yōu)雅的告退，要先后退一、兩步再轉(zhuǎn)身離去。接過(guò)名片后要仔細(xì)看一遍或用適當(dāng)?shù)穆曇糇x一下名片上對(duì)方重要的頭銜內(nèi)容，不可接過(guò)名片后看都不看就塞入褲子口袋，或到處亂扔，應(yīng)該放在自己上衣的口袋里。13握手當(dāng)與熟悉的客戶相見(jiàn)、離別、恭賀、或致謝時(shí)用握手表示致意。假如服務(wù)人員面帶微笑、態(tài)度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。12）、表情神態(tài)精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去，往往會(huì)給人以一種無(wú)聊的感覺(jué)，讓人難以接受。走姿標(biāo)準(zhǔn)： 體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）不良走姿：頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過(guò)大或過(guò)小 落腳過(guò)重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路11）、手勢(shì)手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言。最后要特別強(qiáng)調(diào)：抖腿是輕浮無(wú)聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。和客戶交談的時(shí)候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不能把后腦勺對(duì)著對(duì)方。“正襟危坐”式。如果想蹺腿，兩腿也要合并?？梢源髻|(zhì)地較輕、體積不大、較細(xì)致的，如項(xiàng)鏈和戒指。穿套裙的時(shí)候必須穿襯裙。上衣最短可以齊腰，裙子最長(zhǎng)可以達(dá)到小腿的中部。西裝系鈕扣的時(shí)候，領(lǐng)帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時(shí)候，領(lǐng)帶夾系在第四粒至第五?？壑g。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。不在辦公場(chǎng)所就餐及食用氣味濃重的食物。 忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。 　搬運(yùn)或移動(dòng)家具時(shí)應(yīng)輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結(jié)構(gòu)。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應(yīng)考慮請(qǐng)人修復(fù)。11)．顏色要與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)白色家具雖然漂亮，但時(shí)間長(zhǎng)了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當(dāng)時(shí)圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。一般貼面家具邊角地方容易翹起來(lái)，挑選時(shí)可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來(lái)，說(shuō)明用膠有問(wèn)題。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑選時(shí)可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說(shuō)明質(zhì)量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說(shuō)明榫眼結(jié)合不嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)不牢。含水率高了，木材容易翹曲、變形?！?0天無(wú)理由退貨”消費(fèi)者在與廠商達(dá)成購(gòu)物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起30天內(nèi)，如對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場(chǎng)客服中心進(jìn)行無(wú)理由退貨，不需作出任何解釋1) 消費(fèi)者在紅星美凱龍商場(chǎng)指定品牌購(gòu)買或預(yù)定家居商品者，可享受“30日內(nèi)無(wú)理由退貨”的服務(wù)。 4. 軟體類家具名稱標(biāo)注： (1) 全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類參照以上規(guī)定。第二條：誠(chéng)實(shí)守信 出售家具產(chǎn)品必須具備產(chǎn)品使用說(shuō)明書。（f） 已實(shí)現(xiàn)銷售即開發(fā)票等有效憑證后，按上海市家具行業(yè)產(chǎn)品39。 （a）預(yù)收定型家具商品定金的，不超過(guò)貨款的20%。（2） 出售家具商品必須開具發(fā)票、出具產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品三包憑證及依標(biāo)制定的產(chǎn)品使用說(shuō)明書，杜絕39。第三條 職業(yè)道德基本點(diǎn)文明服務(wù)、文明競(jìng)爭(zhēng)道德規(guī)范的基本點(diǎn)，即：誠(chéng)實(shí)、守信、公平、文明服務(wù)、依法經(jīng)營(yíng)?？鄢敌拚加玫臅r(shí)間。 CH SP[)W0H OQ（一） 包修：凡屬于質(zhì)量問(wèn)題，均屬包修范圍。為消費(fèi)者提供符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物與樣品同等質(zhì)量的合格家具產(chǎn)品。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2）語(yǔ)言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識(shí)；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；7）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。2) 負(fù)責(zé)商場(chǎng)廠商標(biāo)價(jià)簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標(biāo)價(jià)簽對(duì)應(yīng)臺(tái)帳。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場(chǎng)營(yíng)銷或客服經(jīng)驗(yàn)2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，奉獻(xiàn)精神和協(xié)調(diào)能力；3) 有較強(qiáng)文字能力和創(chuàng)新意識(shí)；具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。2）、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、合同與價(jià)格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾，全面落實(shí)集團(tuán)公司和商場(chǎng)發(fā)布的各項(xiàng)管理制度與工作指令，并結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際及時(shí)健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問(wèn)題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問(wèn)題的辦法。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對(duì)服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對(duì)這種無(wú)形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對(duì)無(wú)形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過(guò)與直接上級(jí)的關(guān)系描述予以確定。10)、組織協(xié)調(diào)開展商場(chǎng)顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報(bào)告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。10) 及時(shí)完成商場(chǎng)及部門經(jīng)理交辦的工作，并及時(shí)匯報(bào)。5) 現(xiàn)場(chǎng)廠商撤場(chǎng)的審查，并及時(shí)與市場(chǎng)部、投訴處理人員及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)投訴處理情況。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，氣質(zhì)好、一年以上家具行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)；2）掌握公司的客戶服務(wù)政策；3）會(huì)電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識(shí)及相關(guān)法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；6）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。 \第四條 三包,家具,家具論壇,上海家具,中國(guó)家具,家家具產(chǎn)品三包期限為一年。（一） 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；M\M（二） 自行拆動(dòng)造成損壞的；（三） 無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購(gòu)產(chǎn)品