【正文】 ②監(jiān)督、考核商場各部門執(zhí)行集團(tuán)規(guī)章制度；③如需上報集團(tuán)規(guī)章制度執(zhí)行情況，按集團(tuán)或上級領(lǐng)導(dǎo)要求按時、如實匯報；④對違反規(guī)章制度的行為和責(zé)任人，經(jīng)上報商場總經(jīng)理/店長研究決定后予以處罰并通報，或根據(jù)集團(tuán)規(guī)章制度的處罰方案予以處罰并通報。二、基礎(chǔ)管理制度建設(shè)：⑴集團(tuán)規(guī)章制度的施行工作程序日期時間工 作 步 驟、請示接獲集團(tuán)文件的當(dāng)天①及時將集團(tuán)規(guī)章制度上報商場總經(jīng)理/店長參閱；②請示商場總經(jīng)理/店長意見，如有需要特別要求、強化的事項，在下發(fā)規(guī)章制度時作出要求。⑵值日官工作管理工作程序日期時間工 作 步 驟每月、每周①提前制訂并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官按計劃輪流值日；②如遇某值日官因故不能按計劃值日，提前一天調(diào)整、安排好替代值日官值日。值日當(dāng)天①巡查商場安全、消防、物業(yè)以及樓層等各個部位，檢查商場的設(shè)施設(shè)備、營業(yè)現(xiàn)場、廠商裝修、夜間值班等的運行和管理狀況；②發(fā)現(xiàn)問題及時組織或協(xié)調(diào)整改處理；③記錄《值日官巡場表》、《值日官日志》。完成之日重要文章、資料親自建檔保管，或交業(yè)務(wù)文員建檔保管。、監(jiān)督文件下發(fā)之日起①作為辦公室/店長辦負(fù)責(zé)人執(zhí)行文件精神。②監(jiān)督、考核各部門經(jīng)理/主管執(zhí)行文件精神。文書工作：⑴商場文件的起草、報審、發(fā)文工作程序日期時間工 作 步 驟需要時①按商場總經(jīng)理/店長的要求起草商場內(nèi)部文件，或建議商場領(lǐng)導(dǎo)為加強商場管理等事項發(fā)文；②按集團(tuán)公司行文的規(guī)范和格式等要求起草文件。接獲通知2小時內(nèi)/當(dāng)日①落實專人安排車輛接送；②落實專人作好食宿安排；③如需要，落實專人代訂機車票；④落實專人準(zhǔn)備接待禮品（集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)用）、物品（水果、茶水等）、所需資料等；⑤如領(lǐng)導(dǎo)到本商場會晤當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)、接待參觀考察、指導(dǎo)工作等，安排專人提前一小時準(zhǔn)備好會議室/接待室、參觀考察等場所。、更新名冊即時①各部門經(jīng)理/主管及時補充、更新外聯(lián)人員名單給行政文員；②行政文員更新整個商場的外聯(lián)名冊?；顒咏Y(jié)束后建立參會/活動工作臺帳。接獲通知2小時內(nèi)/當(dāng)日按有關(guān)單位發(fā)文的要求填報參會/活動資料、提供企業(yè)有關(guān)材料、辦理會務(wù)費用等相關(guān)事宜?？蛻粢笃谙迌?nèi)①按客戶要求落實送貨上門、安裝等售后服務(wù)；②10日內(nèi)聯(lián)系客戶，了解商品使用及售后服務(wù)質(zhì)量等情況。接獲通知2小時內(nèi)/當(dāng)日聯(lián)系業(yè)務(wù)部門尋求支持、幫助。 接待結(jié)束一周內(nèi)①電話、郵件、手機短信等方式答謝嘉賓，增進(jìn)情感；②征求嘉賓意見、建議，以利今后改進(jìn)、提升。提前23天①接待專用財、物的申領(lǐng)與安排；②安排專人落實接待用車、食宿、現(xiàn)場準(zhǔn)備等事宜；③召開最后一次會務(wù)組會議，協(xié)調(diào)、推進(jìn)各項接待工作。事后一周內(nèi)①對于安全、媒體負(fù)面報道等重大突發(fā)事件，要組織、配合相關(guān)部門對事件發(fā)生的原因、處理過程、處理方案、處理結(jié)果等形成書面材料；②協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理/主管制訂同類事件的緊急預(yù)案；③組織或協(xié)助相關(guān)部門對有關(guān)部門人員或商場全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、反??；④對于肇事者和相關(guān)責(zé)任人，按集團(tuán)和商場的規(guī)章制度予以處理。當(dāng)時了解情況后，根據(jù)職能部門對口歸屬管轄或事件類別，通知商場總經(jīng)理/店長或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人即時到場，作為主接待者、主指揮者現(xiàn)場指揮、處理事件或參與接待、處理事件。外聯(lián)當(dāng)天/次日每次外聯(lián)的對象、情況、結(jié)果等有關(guān)事宜建立臺帳。②公關(guān)對象：各外聯(lián)單位領(lǐng)導(dǎo)、有工作關(guān)系的科職員。⑵重大節(jié)日相關(guān)單位、人員的公關(guān)工作程序日期時間工 作 步 驟年度+節(jié)前規(guī)劃提前做好外聯(lián)的計劃，包括外聯(lián)單位、人員、方式、費用等。外聯(lián)當(dāng)天/次日向商場總經(jīng)理/店長匯報每次外聯(lián)的情況和外聯(lián)成果。主要外聯(lián)單位有：商場所在地省、市、區(qū)政府及工商、公安、城管、消協(xié)、技監(jiān)局、街道、地方黨工團(tuán)等職能部門及有關(guān)組織。春節(jié)后一月內(nèi)①集團(tuán)召開年度責(zé)任總結(jié)、目標(biāo)責(zé)任大會前，由業(yè)務(wù)文員上報集團(tuán)大會會務(wù)組制作大會資料；②提前打印好商場年度工作總結(jié)、目標(biāo)責(zé)任書，交商場總經(jīng)理/店長在集團(tuán)大會上匯報，辦公室/店長辦主任備份。⑹商場年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書：每年12月2030日工作程序日期時間工 作 步 驟12月2030日以商場各部門年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書為依據(jù)，撰寫商場年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書。12月18日18:00前各部門經(jīng)理/主管將本部門年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書上報商場總經(jīng)理/店長審閱。每月3日10:00前根據(jù)商場總經(jīng)理/店長審閱的意見、建議和要求進(jìn)行修改、定稿。每月29日12:00前各部門經(jīng)理/主管根據(jù)商場總經(jīng)理/店長的審閱意見建議或要求，修改、調(diào)整本部門月工作總結(jié)計劃。每月29日12:00前①閱讀商場總經(jīng)理/店長的批閱意見、建議或要求；②如須補充、完善，按總經(jīng)理/店長的要求修改、調(diào)整。每周一10:00前各部門經(jīng)理/主管參閱、修改、調(diào)整《部門工作周報》。每周六10:00前①閱讀商場總經(jīng)理/店長的批閱意見、建議或要求；②如須補充、完善，按總經(jīng)理/店長的要求修改、調(diào)整。每周日10:00前①閱讀辦公室/店長辦主任的批閱意見、建議或要求；②如須補充、完善，按辦公室/店長辦主任的要求修改、調(diào)整。每周六10:00前①閱讀商場總經(jīng)理/店長的批閱意見建議或要求；②如須補充、完善，按總經(jīng)理/店長的要求修改、調(diào)整。會后12日①組織、安排部分參會人員返程；②組織、參加中心會議或集團(tuán)條線會議；③組織、安排剩余參會人員返程。提前1周安排行政文員落實赴集團(tuán)參會的車輛或車票。會后12日①組織、安排部分參會人員返程；②組織、參加中心會議或集團(tuán)條線會議；③組織、安排剩余參會人員返程。提前1周安排行政文員落實赴集團(tuán)參會的車輛或車票。返回商場后①向商場總經(jīng)理/店長（如未參會）匯報集團(tuán)辦公條線會議的主要精神，商討、制定落實方案；②如需上報本商場行動方案，按會議要求上報；③作為商場辦公室/店長辦負(fù)責(zé)人執(zhí)行會議有關(guān)決議；④如涉及商場重要事項安排，在商場最近的辦公例會或員工大會等會議上宣貫，落實集團(tuán)辦公條線會議精神及商場總經(jīng)理/店長的工作指示。提前23天①安排行政文員再次聯(lián)絡(luò)參會人員，確認(rèn)/催辦參會資料的準(zhǔn)備到位；②安排行政文員購買火車票；③安排行政文員聯(lián)系集團(tuán)辦公室條線會議聯(lián)絡(luò)人，落實酒店、回程車票等事宜。會議期間①組織本商場各部門經(jīng)理/主管準(zhǔn)時參會；②提前準(zhǔn)備、攜帶好參會必需資料。、上報會議次日①根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排撰寫會議紀(jì)要；②上報會議紀(jì)要給各商場總經(jīng)理/店長審閱、修改；③上報會議紀(jì)要給中心總經(jīng)理、分管副總裁審閱；④根據(jù)需要下發(fā)會議紀(jì)要給同城各商場或中心各商場；⑤業(yè)務(wù)文員建檔會議紀(jì)要。⑹同城兩店/多店業(yè)務(wù)互動會議：每月一次，輪流承辦（各商場可根據(jù)各自實際情況確定會議日期和時間）。周六16:00前安排行政文員提前做好會場準(zhǔn)備。會議次日起①作為辦公室/店長辦負(fù)責(zé)人執(zhí)行員工大會有關(guān)決議。大會當(dāng)天①安排行政文員組織相關(guān)部門/人員提前到酒店作好現(xiàn)場布置；②有關(guān)物品提前送到酒店；③安排駕駛班班長或行政文員落實好車輛于大會結(jié)束后送員工下班回家。春節(jié)前①安排行政文員聯(lián)系、落實好會場或酒店；②安排行政文員通知各部門經(jīng)理/主管屆時組織員工參會，要求上報參會人員數(shù)量、名單及表演節(jié)目；③聯(lián)系、確認(rèn)分管副總裁、中心總經(jīng)理參會與否。⑷商場年度總結(jié)表彰大會：每年春節(jié)后一周內(nèi)，正月十五元宵節(jié)前（各商場根據(jù)各自實際情況確定會議日期和時間）。大會當(dāng)天①組織辦公室/店長辦員工參會；②安排業(yè)務(wù)文員做好會議記錄；③參加、主持員工大會；④安排行政文員或安保、物業(yè)部經(jīng)理組織員工會后清場，恢復(fù)秩序。⑶商場員工大會：每月第二周星期一，18:30后（日期、時間以北京紅星美凱龍東四環(huán)店為例，各商場可據(jù)實調(diào)整）工作程序日期時間工 作 步 驟 提前3日①聯(lián)系、確認(rèn)分管副總裁、中心總經(jīng)理參會與否；②協(xié)調(diào)商場企劃部設(shè)計、制作會場背板、橫幅等終端；③通知物業(yè)、安保部門經(jīng)理會議舉辦具體日期和時間，請其安排人員提前做好會場布置的準(zhǔn)備（若無會議室），或安排行政文員做好會議現(xiàn)場布置準(zhǔn)備（有合適的會議室）。如有重要內(nèi)容需匯報或協(xié)調(diào)，提前安排業(yè)務(wù)文員或指定部門員工參會匯報；③與會人員簽到，建檔；④安排業(yè)務(wù)文員做好會議記錄。周五會議結(jié)束后①作為辦公室/店長辦負(fù)責(zé)人執(zhí)行會議有關(guān)決議；②監(jiān)督、考核各部門經(jīng)理/主管執(zhí)行會議決議。周五13:30①準(zhǔn)時參會。⑻商場全年文化娛樂活動的規(guī)劃、組織開展。⑷組織、參加、主持商場年度總結(jié)表彰大會。⑹協(xié)助商場人力資源部、業(yè)務(wù)部門開展商場員工、營業(yè)員的培訓(xùn)。⑵政府部門等的日常聯(lián)絡(luò)、公關(guān)。⑻樓層綜合考核評比。⑷值日官工作管理。⑷值日官工作，巡場。打卡，下班。11：3013：00午餐、午休13：0014：00商場辦公區(qū)及各樓層服務(wù)臺5S管理以及員工儀容儀表、日常行為規(guī)范、工作狀態(tài)等的巡查。8：509：10參加商場員工晨會、升旗、做操。顧客服務(wù)：解答顧客的咨詢，滿足或協(xié)助其他部門提供給顧客各類服務(wù)需求。管理人員下基層實踐活動的組織、開展。四、輔助工作各部門重要文書、活動開展等的配合、協(xié)助。商場各部門工作協(xié)調(diào)，制度、工作執(zhí)行力的監(jiān)督、考核、獎懲。商場規(guī)章制度制訂、文件起草等重要文書、檔案工作。1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。1負(fù)責(zé)商場黨工團(tuán)活動的組織和安排。負(fù)責(zé)公司或外來人員的接待，代安排食宿、代購票等。負(fù)責(zé)商場及各部門各類報表、總結(jié)計劃等的收集、匯總、上報工作。第二部分 店長辦公室崗位手冊商場辦公室主任崗位操作手冊一、崗位概述崗位名稱: 商場辦公室/店長辦主任直屬部門: 商場辦公室/店長辦直屬上級: 商場總經(jīng)理/店長或商場行政副總經(jīng)理適用范圍: 各商場辦公室/店長辦二、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)安排、調(diào)配商場辦公室/店長辦日常行政事務(wù)性工作，保證日常管理工作的順利進(jìn)行。⑻商場定位調(diào)整。⑷組織開展各職能部門年度績效考核、末位淘汰。⑶組織商場召開安全隱患預(yù)警預(yù)測會議。⑾組織安全專項檢查和綜合檢查。⑺組織召開部門主管以上管理人員會議，落實會議紀(jì)要的撰寫并上報。⑶商場月工作總結(jié)、計劃的上報。⑸各商場安全檢查。四、工作細(xì)則每周工作：⑴審閱各職能部門經(jīng)理、各商場總經(jīng)理/店長的工作周報。⑤每年培養(yǎng)2名以上商場總經(jīng)理/店長、3名以上職能部門經(jīng)理/主管管理干部。⑷培養(yǎng)人才：①了解下屬人員的5個優(yōu)點、3個缺點，引導(dǎo)下屬逐步改正缺點，發(fā)揚優(yōu)點。人力資源管理：⑴組織機構(gòu)建設(shè)：協(xié)調(diào)與中心各部門、各商場的組織機構(gòu)，落實重要崗位的人事安排。⑵每周處理1件重大售后投訴。⑻每個月要到競爭對手商場參觀1次。⑷每個月要研究營銷企劃，推出有特色的營銷方式和企劃方案，不斷提升商場知名度，彰顯集團(tuán)和商場在當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)和商業(yè)地位。⑸關(guān)注易發(fā)生安全事故的設(shè)備設(shè)施，預(yù)警事故易發(fā)生的時間、區(qū)域，做到常抓不懈。安全管理：⑴不折不扣地貫徹、執(zhí)行國家的安全法律法規(guī)和集團(tuán)公司的《安全綱要》等安全精神，確保所屬各商場的安全營運。⑵廣泛爭取政治地位，積極參政議政，理解“政治經(jīng)濟學(xué)”的內(nèi)在道理，謀求集團(tuán)公司在地方上的一定的政治、社會影響力。制度建設(shè)：⑴全面貫徹、執(zhí)行集團(tuán)公司的各項規(guī)章制度，強化執(zhí)行力，保障制度管理在商場的執(zhí)行不走樣。⑶層層分解戰(zhàn)略。負(fù)責(zé)本中心各部門及所屬商場的行政、人事（任用、培養(yǎng)、激勵等）管理工作。在中心總經(jīng)理的指導(dǎo)下，制訂本商場的市場營銷整體方案，并指導(dǎo)、監(jiān)督所屬商場開展具體的市場營銷活動，擴大市場銷售，提高市場占有率。 紅星美凱龍華北區(qū)域中心編委 2007年8月22日第一部分商場總經(jīng)理崗位操作手冊一、崗位概述崗位名稱：商場總經(jīng)理直屬部門：區(qū)域管理營運中心直接上級：區(qū)域中心總經(jīng)理直接下屬：商場各職能部門經(jīng)理適用范圍：各區(qū)域商場二、崗位職責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，制訂本商場的發(fā)展、經(jīng)營、管理目標(biāo)和策略，并將目標(biāo)分解到各職能部門，指導(dǎo)所屬機構(gòu)達(dá)成目標(biāo)。紅星美凱龍不斷追求卓越，在科學(xué)發(fā)展觀的統(tǒng)領(lǐng)下，從長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展考量，運用現(xiàn)代企業(yè)管理制度，對我們現(xiàn)行經(jīng)營管理資源進(jìn)行開發(fā)。老員工有了它，可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求。這本手冊大全旨在創(chuàng)新紅星美凱龍人力資源開發(fā)的新局面，讓各個崗位的員工明確自己的工作，明確如何去做、如何做好、如何快樂地工作。本手冊在紅星美凱龍集團(tuán)二次創(chuàng)業(yè)的重要時刻推出，有著極其現(xiàn)實和深遠(yuǎn)的意義。該手冊由紅星美凱龍華北區(qū)域中心編制，本著廣泛適用的原則編制印發(fā)，隨著今后的實踐總結(jié)我們還將對手冊進(jìn)行改進(jìn)補充，以符合紅星發(fā)展的需求。在中心總經(jīng)理的指導(dǎo)下，制訂本商場的顧客服務(wù)政策、策略、制度和流程，并指導(dǎo)、監(jiān)督所屬部門落實、執(zhí)行。根據(jù)集團(tuán)安全保障管理的制度和相關(guān)要求，指導(dǎo)所屬商場制訂實施細(xì)則，并監(jiān)督商場有效落實。⑵依據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)給本中心的發(fā)展、經(jīng)營、管理目標(biāo)和各項指標(biāo)，參與制訂、規(guī)劃本中心長期性的、階段性的和每一年度的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。⑸以本中心為基礎(chǔ)，并面向全國，通過自身努力或通過各種社會