【正文】 場總經(jīng)理/店長因公務外出等情況不在商場時，經(jīng)由商場總經(jīng)理/店長授權(quán)，代商場總經(jīng)理/店長行使職權(quán)，對商場進行日常管理。⑵值日官工作管理工作程序日期時間工 作 步 驟每月、每周①提前制訂并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官按計劃輪流值日；②如遇某值日官因故不能按計劃值日，提前一天調(diào)整、安排好替代值日官值日。、轉(zhuǎn)達每日匯總商場總經(jīng)理/店長的指示和各部門需協(xié)作的工作，轉(zhuǎn)達每日值日官在當天的晨會上作公告和要求。每周每周對值日官工作的有關情況進行監(jiān)督、匯總，并匯報商場總經(jīng)理/店長，每月一次予以綜合考評及獎懲。4.《值日官日志》存檔每月1日安排行政文員每月30/31日建檔上月《值日官日志》，每月1日啟用新的《值日官日志》。二、基礎管理制度建設：⑴集團規(guī)章制度的施行工作程序日期時間工 作 步 驟、請示接獲集團文件的當天①及時將集團規(guī)章制度上報商場總經(jīng)理/店長參閱；②請示商場總經(jīng)理/店長意見，如有需要特別要求、強化的事項，在下發(fā)規(guī)章制度時作出要求。、公告商場總經(jīng)理/店長參閱后1小時內(nèi)①業(yè)務文員即時轉(zhuǎn)發(fā)集團規(guī)章制度，各部門經(jīng)理/主管簽收；②如商場總經(jīng)理/店長有特別要求，業(yè)務文員在轉(zhuǎn)發(fā)集團規(guī)章制度時告之要求；③如需公告，業(yè)務文員在商場公示欄公告集團規(guī)章制度。發(fā)文當日安排業(yè)務文員對集團規(guī)章制度予以建檔保管。發(fā)文即日起對于事關商場安全管理等工作的重要規(guī)章制度：①制訂或協(xié)助相關部門制訂學習、培訓計劃；②按計劃組織或協(xié)助相關部門，對商場全體員工或重要部門員工進行學習、培訓、研討；③必要時定期組織或協(xié)助相關部門舉行員工考試。、監(jiān)督發(fā)文即日起①作為商場辦公室負責人執(zhí)行集團規(guī)章制度精神；②監(jiān)督、考核商場各部門執(zhí)行集團規(guī)章制度；③如需上報集團規(guī)章制度執(zhí)行情況，按集團或上級領導要求按時、如實匯報；④對違反規(guī)章制度的行為和責任人，經(jīng)上報商場總經(jīng)理/店長研究決定后予以處罰并通報，或根據(jù)集團規(guī)章制度的處罰方案予以處罰并通報。⑵商場規(guī)章制度的建設工作程序日期時間工 作 步 驟需要時①按商場總經(jīng)理/店長的要求，或根據(jù)集團公司的要求，或從商場經(jīng)營、管理的需要出發(fā)，制訂切實可行的規(guī)章制度；②上報商場規(guī)章制度給商場總經(jīng)理/店長審閱，并根據(jù)商場總經(jīng)理/店長的意見、要求進行修改、定稿；③與時俱進，在商場經(jīng)營、管理過程中不斷加以豐富、完善。、公告文件審定當日①業(yè)務文員下發(fā)商場規(guī)章制度，各部門經(jīng)理/主管簽收；②如需公告，業(yè)務文員在商場公示欄公告規(guī)章制度。發(fā)文當日安排業(yè)務文員對商場規(guī)章制度予以建檔保管。發(fā)文即日起對于事關商場安全管理等工作的重要規(guī)章制度：①制訂或協(xié)助相關部門制訂學習、培訓計劃；②按計劃組織或協(xié)助相關部門，對商場全體員工或重要部門員工進行學習、培訓、研討；③必要時定期組織或協(xié)助相關部門舉行員工考試。、監(jiān)督發(fā)文即日起①作為商場辦公室/店長辦負責人執(zhí)行商場規(guī)章制度；②監(jiān)督、考核商場各部門執(zhí)行商場規(guī)章制度；③如需上報商場規(guī)章制度執(zhí)行情況，按集團或上級領導要求按時、如實匯報；④對違反規(guī)章制度的行為和責任人，經(jīng)上報商場總經(jīng)理/店長研究決定后予以處罰并通報，或根據(jù)商場規(guī)章制度的處罰方案予以處罰并通報。臺帳建立：⑴商場臺帳的建立健全建檔類別建檔項目或建檔要求①含集團下發(fā)的規(guī)章制度和商場制訂的規(guī)章制度的建檔；②由業(yè)務文員建立臺帳，登記造冊存檔。①商場《經(jīng)營狀況周報表》等各類重要的周報表、月報表等，按集團、中心要求每周、每月、每季度或不定期上報集團車董事長、中心分管副總裁、集團品牌營運中心總經(jīng)理和中心總經(jīng)理審閱；②由業(yè)務文員建檔保管。①商場因經(jīng)營管理需要自制的如廠商每日、每周銷售表等資料的建檔；②由業(yè)務文員或行政文員建檔管理。①商場年度、月度工作總結(jié)計劃的建檔；②由業(yè)務文員建檔管理。①集團公司、中心、商場各類會議紀要的建檔；②由業(yè)務文員建檔管理。、營業(yè)員資料的建檔①商場與廠商簽訂的場地租賃合同書，廠商品牌代理授權(quán)書、進口商品報關證明、生產(chǎn)廠家營業(yè)執(zhí)照、商品質(zhì)檢報告、國際質(zhì)量認證體系證書、綠色產(chǎn)品等榮譽證書，以及營業(yè)員相關資料等的建檔。②商場與廠商簽訂的場地租賃合同書，由商場財務部建檔保管；營業(yè)員相關資料，由行政文員建檔保管；廠商產(chǎn)品等經(jīng)營性資料，由商場客戶服務中心/售后服務部建檔管理。①商場各部門《部門工作周報》、部門經(jīng)理/主管《員工工作周報》、黨工團工作資料臺帳等的建檔；②由業(yè)務文員建檔管理。⑵辦公室/店長辦臺帳的建立健全建檔類別建檔項目或建檔要求、文書資料的建檔辦公室的部門文件、文書資料，根據(jù)相關類別，由業(yè)務文員/行政文員建檔管理。電腦等貴重辦公設備，每月各部門辦公用品發(fā)放，員工工服、飲用水、名片等重要物品的購置、制作、發(fā)放等，由行政文員建檔管理。辦公室管理的下屬機構(gòu)如駕駛班、播音室、采購、食堂、宿舍等的日常運行、管理考核等重要資料，由行政文員建檔管理。、郵寄文件物品等的建檔商場訂閱的各類報刊雜志、郵寄文件物品等，由行政文員建檔管理。⑶其他部門臺帳建立的監(jiān)督對其他部門必須建立的工作臺帳等的定期檢查、監(jiān)督。⑷外聯(lián)臺帳的建立①外聯(lián)重要客戶名單的建立與及時更新。②來訪考察等商場重要接待工作的臺帳建立。③外單位重要來文來函等文件、資料的建檔。5S管理：工作程序日期時間工 作 步 驟每月上旬每月上旬定期組織商場各部門當月的5S檢查，并對檢查結(jié)果進行匯總。5S成績匯總后辦公室/店長辦行政文員對每月5S檢查成績建檔管理。5S檢查成績匯總12日①每月上報5S檢查成績，由商場總經(jīng)理/店長研究決定具體獎懲措施，確定加減分；②商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員執(zhí)行加減分。 獎懲決定后①行政文員將每月5S檢查成績在商場公示欄公告；②在每月召開的商場員工大會上，由商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員通報各部門每月5S檢查成績，激勵優(yōu)秀，鞭策落后。車輛及駕駛員管理：工作程序日期時間工 作 步 驟每月初①參照集團駕駛員月度考核方案，對商場駕駛員的服務態(tài)度、安全出車、日常維保等進行月度綜合考核；②根據(jù)考核確定駕駛員月度考核獎金，上報商場財務部造表發(fā)放。、定點加油購置車輛設立駕駛班后落實車輛定點維修、定點加油，在保質(zhì)保量的同時，避免人為因素造成經(jīng)濟損失。即時重大外聯(lián)活動或集團重要領導來商場或商場所在地公務時的用車調(diào)度，保證要事、急事、特事特辦。每年1月份①作為間接權(quán)限人對駕駛員進行年度績效考核；②考核結(jié)果報商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員。播音室管理：工作程序日期時間工 作 步 驟、調(diào)整每月初①安排、指導播音員調(diào)整背景音樂；②背景音樂的周期性調(diào)整，可每月/每周作一次調(diào)整；③重要節(jié)假日、重大促銷活動時背景音樂內(nèi)容、形式等的豐富、調(diào)整。每季度為顧客、廠商、營業(yè)員服務，增設、創(chuàng)新播音內(nèi)容。每年1月份①作為間接權(quán)限人對駕駛員進行年度績效考核；②考核結(jié)果上報商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員。食堂管理：工作程序日期時間工 作 步 驟食堂開張前，后期調(diào)整①自有員工食堂篩選、確定蔬菜、禽蛋肉類、水果等重點食品供貨單位；②非自有員工食堂篩選確定提供餐飲的快餐公司，簽訂供餐合同。每月、每周員工食堂能源及食品費用的定期審核、結(jié)算。、安全檢查每周1次員工食堂衛(wèi)生、安全抽查，對檢查出的問題責令整改，確保員工餐飲安全、健康。每季度1次召集膳食委員會舉行膳食意見征詢會，聽取意見、建議，提升餐飲質(zhì)量。宿舍管理：工作程序日期時間工 作 步 驟、考核正式入住后①選任樓長、舍長等管理人員逐級管理宿舍；②對宿舍管理人員進行月度、年度工作考評考核。、安全檢查每周1次員工宿舍衛(wèi)生、安全抽查，對檢查出的問題責令整改，確保員工生活安全、健康。每月宿舍能源及其他有關費用的定期審核、結(jié)算。三、現(xiàn)場管理營業(yè)員培訓：工作程序日期時間工 作 步 驟每年初制訂或協(xié)助業(yè)務部門制訂營業(yè)員的年度培訓計劃。培訓前1030天①確定營業(yè)員培訓的相關課程；②確定營業(yè)員培訓的方式；③確定營業(yè)員培訓的授課人：集團專職講師；商場業(yè)務骨干；社會咨詢服務機構(gòu)；政府職能部門領導；行業(yè)協(xié)會領導、專家；廠家工程技術(shù)人員；廠商優(yōu)秀營業(yè)員等。④確定、準備營業(yè)員培訓場所；⑤有關費用的申請，辦理財務手續(xù)。、公告培訓前1周①撰寫或協(xié)助業(yè)務部門撰寫營業(yè)員培訓的文件；②上報商場總經(jīng)理/店長及業(yè)務部門經(jīng)理/主管審閱、修改、定稿；③業(yè)務文員組織發(fā)文、建檔，各部門經(jīng)理/主管簽收；④業(yè)務文員在商場公示欄、員工通道公告；⑤業(yè)務部門經(jīng)理/主管安排各樓層管理人員利用營業(yè)員晨會等形式通知、通告。每季度1次組織或協(xié)助業(yè)務部門按計劃開展營業(yè)員的培訓。培訓結(jié)束后落實業(yè)務文員/行政文員現(xiàn)場記錄、建立學習培訓臺帳。星級營業(yè)員、優(yōu)秀廠商評比：工作程序日期時間工 作 步 驟評比活動實施前①制訂或協(xié)助業(yè)務部門制訂星級營業(yè)員及優(yōu)秀廠商的評比標準、獎勵政策；②評比標準、獎勵政策經(jīng)商場總經(jīng)理/店長及業(yè)務部門經(jīng)理/主管審閱后修改、定稿；③業(yè)務文員下發(fā)評比標準、獎勵方案，各部門經(jīng)理/主管簽收，業(yè)務文員建檔。、公告評比前①業(yè)務文員在商場公示欄及員工通道公告；②業(yè)務部門經(jīng)理/主管安排各樓層管理人員利用營業(yè)員晨會等形式通知、通告。定期①組織或協(xié)助業(yè)務部門定期（每個月、每兩個月、每季度、每半年、每年）開展一次星級營業(yè)員、優(yōu)秀廠商的評比、表彰；②按獎勵政策予以表彰，并在商場大廳、樓層服務臺、廠商展廳以POP、照片等形式公告。定期對于表現(xiàn)較差的營業(yè)員，也要通過營業(yè)員評比、考核標準、方案，在考核后予以處罰，直至辭退。評比結(jié)束后落實業(yè)務文員/行政文員建立評比臺帳。樓層綜合考核評比：工作程序日期時間工 作 步 驟每月上旬每月定期開展一次商場月度綜合檢查，組織消防、物業(yè)、企劃、客戶服務中心/售后服務部聯(lián)合現(xiàn)場檢查。檢查結(jié)束后的當日/次日①匯總各檢查人的檢查結(jié)果，制作《檢查問題整改表》；②依據(jù)評分標準對檢查出的問題及其他項目進行打分，最終確定各經(jīng)營樓層的評分，制作《樓層考核評比欄》；③樓層每月綜合考核評比，可參考值日官巡場發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場管理問題和考核前集團、中心近期的檢查結(jié)果。、整改問題評分匯總后的當日①《檢查問題整改表》和《樓層考核評比欄》一并發(fā)給業(yè)務部門經(jīng)理/主管以及各樓層管理人員，由各樓管參閱，無誤的當即簽字確認，有問題的協(xié)商、修正評分；②各樓管依據(jù)《檢查問題整改表》逐一整改問題。、獎懲樓管確認評分后的當日①每月《檢查問題整改表》和《樓層考核評比欄》上報商場總經(jīng)理/店長審閱；②綜合考核評比第一名的樓層，按樓層考核評比規(guī)定，給予該樓層工作人員當月每人加1分的獎勵；③若檢查發(fā)現(xiàn)重大問題，由商場總經(jīng)理/店長審閱時確定處罰措施；④加減分由商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員負責制表，后報商場財務部在當月員工工資中執(zhí)行。評分審定后的當日將最終確定的《樓層考核評比欄》交企劃部，制作報板上墻公布。評分審定后落實業(yè)務文員建立《樓層考核評比欄》臺帳。、強調(diào)該周辦公會上在該周商場辦公例會上，對檢查出的共性及特殊性問題進行通報，組織研討或提出強調(diào)，強化現(xiàn)場管理。中心月度安全專項檢查及綜合檢查：工作程序日期時間工 作 步 驟每月中旬①接獲中心檢查通知后，落實專人參與檢查，并上報中心檢查人員名單；②組織專人在檢查期間，參加中心開展的月度安全專項檢查或綜合檢查。，進行整改檢查后的當日/次日①匯總中心檢查出的問題，制作《檢查問題整改表》；②下發(fā)相關部門經(jīng)理/主管及各樓層管理人員，在規(guī)定期限內(nèi)予以整改。、獎懲《檢查問題整改表》制作、下發(fā)后①上報《檢查問題整改表》給商場總經(jīng)理/店長審閱；②根據(jù)商場總經(jīng)理/店長的審閱，對重大問題及責任人決定減分等處罰措施；③減分由商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員負責制表，后報商場財務部在當月員工工資中執(zhí)行。規(guī)定期限內(nèi)①復查中心檢查出的問題，確保問題整改率100%；②按中心要求，在規(guī)定期限內(nèi)上報整改結(jié)果。中心檢查后落實業(yè)務文員建立中心檢查臺帳。、強調(diào)該周辦公會上在該周商場辦公例會上，對檢查出的共性及特殊性問題進行通報，組織研討或提出強調(diào)，強化安全管理和現(xiàn)場管理。集團安全檢查：工作程序日期時間工 作 步 驟每季度①接獲集團安全監(jiān)督部檢查通知后，落實專人參與檢查，并上報集團安全監(jiān)督部檢查人員名單；②抽調(diào)專人參加或配合、協(xié)助集團安全監(jiān)督部開展的安全專項檢查。，進行整改檢查后的當日/次日①匯總集團安全監(jiān)督部檢查出的問題，制作《檢查問題整改表》；②下發(fā)安保、物業(yè)等部門經(jīng)理/主管，在規(guī)定期限內(nèi)予以整改。、獎懲《檢查問題整改表》制作、下發(fā)后①上報《檢查問題整改表》給商場總經(jīng)理/店長審閱；②根據(jù)商場總經(jīng)理/店長的審閱，對重大問題及責任人決定處罰措施；③減分由商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員負責制表，后報商場財務部在當月員工工資中執(zhí)行；