服務技巧和客訴處理-資料下載頁
2025-05-10 16:24本頁面
【正文】 確要求給 出答復 投訴 更嚴重的不 滿，客戶要 求服務人員 或者店長給 出解決方案 來解決問題 嚴重投訴 如果客戶感 覺服務中心 沒有得到足 夠的重視， 到所在地區(qū) 的消費者協(xié) 會甚至工商 管理等部門 進行的投訴 處理客戶不滿 客戶為什么投訴 ? 你或你的同事對他的承諾沒有兌現(xiàn) ? 你或你的同事對她冷淡、粗魯或不禮貌 ? 他覺的他的話沒人理睬 ? 他得到不客氣的答復 ? 他事情做的不正確時遭到嘲笑 ? 他的信譽或誠實受到了質疑 ? 你或你的同事與客戶發(fā)生了爭論 ? 他急于獲得服務或已經等了相當長的時間 ? 他們疲勞沮喪 ? 在保護自我或自尊 ? 他們以前從未遇到過相同情景 ? 感到被冷落，沒人聽他們的 ? 不善于說話或對語言的理解能力很差 ? 心情不好因而在你身上出氣 ? 在過去相同的場合受到過怠慢 處理客戶不滿的 5個原則 ? 先處理情緒，后處理事件 ? 分級處理 ? 傾聽 ? 尊重客戶 ? 換位思考 滿意的客戶會把愉快地經歷告訴另外 3個人， 不滿意的客戶會把經 歷告訴 11個人！ 投訴的客戶有 98%是講理的，只有 2%是不講理的！ ！處理客戶不滿 處理投訴的六步曲 ? 穩(wěn)定客戶情緒，表明自已身份 ? 積極聆聽，及時道歉 ? 確認客戶需求 ? 提供解決方案 ? 致謝 ? 立刻行動并追蹤客戶滿意度 客戶為什么投訴？ 客戶投訴帶來的價值？ 投訴的客戶是不講理的嗎？ 處理客戶不滿 處理投訴的技巧 ?認真傾聽投訴的原因 ?詳細記錄投訴內容 ?讓顧客感覺到我們在關心他，尊重他 ?如果是產品本身出現(xiàn)問題，應立即向客戶致歉，并以最快時間給顧客解決；若是顧客使用不當，要說明問題的實質 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案供顧客選擇 ? 優(yōu)先考慮顧客利益，同時不違背公司服務宗旨 ? 如問題超出自己的能力范圍，盡快上報或由上級主管出面 ? 在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴顧客，“假如還有其它問題，請隨時找我”，并遞上你的“ 名片 ”。 處理客戶不滿 處理投訴的技巧 處理客戶不滿 處理顧客投訴的大忌 △怠慢和推托顧客 △在和顧客溝通時缺乏耐心和關注 △缺少專業(yè)知識 △允諾顧客自己做不到的事 △推卸責任 △可以一次解決而未處理徹底，從而造成客戶升級投訴 我們應將給顧客解決問題的過程看作是 “ 展現(xiàn)我們的 熱情態(tài)度 ” 的機會，是達成顧客滿意關鍵的一步！ 以積極心態(tài)化解壓力 每個人都具有性格上的雙面性，一邊是“ 積極的心態(tài) ” 能夠給你帶來財富、成功、快樂和健康；一邊是 “ 消極的心態(tài) ” 使你貧窮、失敗、痛苦和疾病纏身。 任何挫折都有是暫時的，每個挫折的背后都有等大或利益更大的種子 世界成功學大師拿破侖 —希爾
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