服務(wù)技巧和客訴處理-文庫(kù)吧資料
2025-05-18 16:24本頁(yè)面
【正文】 英文 ? 使用普通話 ? 擅用方言 前臺(tái)人員服務(wù)技巧 幫助客戶 ? 了解客戶需求 ? 降低客戶需求，使用退讓方案 ? 挖掘客戶其他需要 ? 達(dá)成協(xié)議 幫助客戶 了解客戶需求 ? 了解客戶需求 無(wú)法滿足的客戶需求 不合理的需求 無(wú)法滿足的合理需求 源自客戶個(gè)人的需求 源自客戶正常合理的需求 幫助客戶 了解客戶需求 ? 客戶的需要不是單一的 如：客戶有省錢的需求，同時(shí)也有對(duì)質(zhì)量安全的需求。封閉式的問(wèn)題限定了客戶的談話空間，容易得到明確和具體答案。多運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題可以更多地了解客戶的實(shí)際情況。 理解客戶 提問(wèn)的技巧 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 提示 : 巧妙的運(yùn)用詢問(wèn)技巧 ,可以引導(dǎo)顧客正確描述投訴的關(guān)鍵問(wèn)題所在。我知道你想說(shuō)說(shuō)明書(shū)為什么沒(méi)全說(shuō)清楚，我覺(jué)得不是所有問(wèn)題都在說(shuō)明書(shū)上體現(xiàn)，這是生活基本常識(shí)。 傾聽(tīng)的技巧 十大技巧 ? 不要假設(shè)明白他的問(wèn)題 ★ 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。 ★要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓顧客滿意的唯一方式 ★讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置 ★始終同顧客保持目光接觸，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。尤其喜歡談他自已 技巧三：學(xué)會(huì)克制自已，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)時(shí)，而是讓客戶說(shuō)話，給對(duì)方充分傾訴的機(jī)會(huì)。 完整的服務(wù)流程 ☆ 奠定基調(diào) ☆ 診斷問(wèn)題 ☆ 尋求方案 ☆ 達(dá)成共識(shí) ☆ 總結(jié)回顧 ☆ 完善措施 奠定基調(diào) 準(zhǔn)確表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 交際技巧 診斷問(wèn)題 ☆ 處理技巧：了解情況 主旨：在于訊速取得全面，確切的情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么 ☆處理技巧：如何了解情況 ● 了解確切信息，掌握客戶的感覺(jué) ● 積極傾聽(tīng)并作好記錄 ● 開(kāi)導(dǎo)客戶，探問(wèn)事實(shí) 尋求方案 ☆ 處事技巧：提供信息 主旨 在于向顧客介紹全面、確切的信息，以滿足對(duì)方得到需求 ☆處事技巧：征求建議 主旨 在于聽(tīng)取客戶本人對(duì)解決他 /她的問(wèn)題有什么建議或設(shè)想 ☆處事技巧：提出建議 主旨 在于提出新的建議或行動(dòng)方案 達(dá)成共識(shí) ☆ 處理技巧：檢驗(yàn)理解 主旨 在于確認(rèn)你對(duì)客戶期望值的 了解程度 ☆處理技巧：建立共識(shí) 主旨 在于進(jìn)一步采納或提出別人的建議或意見(jiàn) 總結(jié)回顧、完善措施 ☆ 此項(xiàng)兩項(xiàng)內(nèi)容，基本上屬于內(nèi)部工作方法和工作方式的總結(jié)和完善 。 ☆通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái)，保持客觀公正。 顧客的基本類型 溫和型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧 怒氣型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧 溫和型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧 ☆ 常常不露聲色，使你難以判斷他們的情緒 ☆他們可能只提供少量的信息，詢問(wèn)一些“簡(jiǎn)單”問(wèn)題 ☆將自已的感受隱藏的比較深，不輕
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