客訴處理流程與技巧教材-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 05:29本頁(yè)面
【正文】 以正義感表達(dá)者 ? 特征： — 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為公司發(fā)展盡力 ? 建議： — 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 — 告知公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大公司客戶的愛(ài)護(hù)與支持 37 固執(zhí)已見(jiàn)者 ? 特征： — 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 ? 建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 — 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 38 有備而來(lái)者 ? 特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意 39 有社會(huì)背景、宣傳能力者 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題 40 客訴處理人的心理調(diào)節(jié) 41 客訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感 42 典型案例分析 43 案例一 案例： 用戶使用我們的包材出現(xiàn)熱封不良現(xiàn)象 ,與 技術(shù)聯(lián)系后 ,技術(shù)要用戶自己用適當(dāng)調(diào)高溫度增加熱封時(shí)間生產(chǎn) ,用戶說(shuō)不會(huì)調(diào) ,技術(shù)讓使用者自己向其設(shè)備廠商尋求支持 .用戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量非常不滿，對(duì)此進(jìn)行強(qiáng)烈投訴 。 ? 未發(fā)生 ? 為保證客戶不斷產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)的，加大檢測(cè)頻度和質(zhì)量管控等級(jí)，必要時(shí)進(jìn)行全檢，如不影響客戶進(jìn)度，找到原因再行試生產(chǎn) 19 ? 處理問(wèn)題最重要的 ? ? 不是馬上處理問(wèn)題 ? 而是認(rèn)清楚問(wèn)題本身是不是問(wèn)題 ? ? 看清楚問(wèn)題的本質(zhì)是什么 ? (異常與結(jié)構(gòu) ) ? 分清楚什么是現(xiàn)象 ? 什么是真因 ? (冰山 ) ? 這兩者之間有何差別 ? 20 21 現(xiàn)在 看得到的 , 可感覺(jué) , 可
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