[管理學(xué)]客訴處理技巧-文庫吧資料
2024-10-25 01:37本頁面
【正文】 有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您 客訴應(yīng)變技巧（案例二） ? 一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去 （價值 500元） 顧客： 你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題 服務(wù)人員： 實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障?？驮V處理與應(yīng)變技巧 前言 ? 這個訓(xùn)練幫助你明白自己的角色，學(xué)習(xí)工作職責(zé)和內(nèi)容，使你掌握必要的工作知識和技能，使你在今后的工作中能順利而有效地取得成果。如果對本訓(xùn)練有任何疑問或意見，請不吝提出，以便我們做得更好 內(nèi)容 ? 客訴的定義 ? 客訴原因分析 ? 正確看待顧客抱怨 ? 客訴的真正含義 ? 客訴處理準(zhǔn)則 ? 如何正確處理客訴 ? 客訴處理作業(yè)流程 ? 客訴應(yīng)變技巧 ? 如何減少或避免客訴 ? 結(jié)論 客訴的定義 ? 凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴 客訴原因分析 ? 硬件 ? 軟件 ? 顧客本身 客訴原因分析 ? 商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件） ?商品 價格、品質(zhì)、過期、標(biāo)示不符、缺貨 ?安全 發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財(cái)物遭竊 ?設(shè)備故障 電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障 客訴原因分析 ? 服務(wù)缺陷（軟件） ? 我們的服務(wù)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1