客訴處理思路及目標(biāo)-文庫(kù)吧資料
2025-05-21 23:04本頁(yè)面
【正文】 團(tuán)體的等待 服務(wù)進(jìn)行階段，與客戶保持良好的溝通是十分必要的，避免客戶產(chǎn)生猜疑的心理。 較難耐的等待心理結(jié)果：焦急、猜疑、情緒不穩(wěn)定、氣憤、煩躁，感覺(jué)時(shí)間漫長(zhǎng)，受到不公平的待遇了。 服務(wù)進(jìn)行階段客戶的心理 案例： 用戶張小姐的液晶顯示器出現(xiàn)問(wèn)題，維修站上門檢測(cè)后要返廠維修，維修站給用戶提供一臺(tái)純平顯示器，但用戶說(shuō)沒(méi)地方放，就沒(méi)有接受，于是維修站告訴用戶，顯示器一維修好就通知用戶，結(jié)果因?yàn)檫^(guò)年耽誤了，顯示器維修了兩個(gè)月才返回，用戶很生氣，認(rèn)為自己兩個(gè)月沒(méi)有使用電腦，要求公司補(bǔ)償兩個(gè)月的上網(wǎng)費(fèi)。 分析： 我們除了需要尊重、信任、理解客戶之處， “ 給客戶一條出路 ” 也是我們建立良好客戶開(kāi)端的重要原則，也許客戶的要求使你感到一些為難等等，不要對(duì)客戶說(shuō)“ 不 ” ，給客戶一條出路，告訴他得到答案的途徑，指引他找到答案。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的過(guò)程 渴望得到的服務(wù) 能接受的服務(wù) 明確的服務(wù)承諾 隱含的服務(wù)承諾 你的承諾 過(guò)去的體驗(yàn) 推測(cè)出的服務(wù) 容忍度 服務(wù)質(zhì)量 預(yù)防服務(wù)投訴的關(guān)鍵 接觸點(diǎn)： 我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)所發(fā)生的一系列服務(wù)環(huán)節(jié)，都稱之為 “ 接觸點(diǎn) ” 。投訴處理目標(biāo)及思路 －－－全國(guó) TSA培訓(xùn) 培訓(xùn)人：許小兵 時(shí) 間： 2021年 8月 26日 目錄
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