客訴處理思路及目標(biāo)(文件)
【正文】 充分說明客戶對(duì)企來還抱有某種期待和信賴。 分析： 我們除了需要尊重、信任、理解客戶之處， “ 給客戶一條出路 ” 也是我們建立良好客戶開端的重要原則，也許客戶的要求使你感到一些為難等等，不要對(duì)客戶說“ 不 ” ，給客戶一條出路，告訴他得到答案的途徑，指引他找到答案。 較難耐的等待心理結(jié)果：焦急、猜疑、情緒不穩(wěn)定、氣憤、煩躁，感覺時(shí)間漫長(zhǎng)，受到不公平的待遇了。 服務(wù)完成階段的客戶心理 案例：屈小姐電腦多次維修，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量已很不滿，這次主板又出現(xiàn)問題，維修站幫助用戶維修主板，并對(duì)電腦做了全面的檢測(cè)，確認(rèn)沒有問題，才通知屈小姐取電腦，但是回家后發(fā)現(xiàn)打印機(jī)與掃描儀都不能使用，用戶認(rèn)為質(zhì)量太差，剛維修完又出現(xiàn)問題，于是投訴。并且用戶口氣堅(jiān)決，如果不答應(yīng)她的要求，將會(huì)從其它的途徑尋求解決。這個(gè)時(shí)候，給客戶一個(gè)臺(tái)階，用暗示的方法告訴客戶一些事情，比理直氣壯地告訴客戶他錯(cuò)了，要更有說服力，更能贏得客戶的信賴。 良好的服務(wù)心態(tài) 專業(yè)的技術(shù) 靈活的溝通技巧 合格的工程師應(yīng)具備 謝謝！ 。 分析： 人的味覺是種不可思議的東西，從自己喜歡的店買回來的東西就是好吃，從自己不喜歡的店里買來的東西就是難吃。 ” 分析： “ 理直氣壯 ” 不如 “ 理直氣和 ” 。 客戶反饋階段（很多情況為投訴階段） 此階段多為用戶對(duì)以上某個(gè)服務(wù)階段表示不滿，也是我們發(fā)現(xiàn)自己工作中不足的重要階段，收集用戶給我們的意見，不斷改進(jìn)，讓我們的用戶更滿意，使這些用戶成為
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