超市客訴處理技巧培訓(文件)
【正文】 助尋找。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :16:1309:16:13March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 9時 16分 13秒 09:16:1327 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :16:1309:16Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 9時 16分 13秒 09:16:1327 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 9時 16分 13秒 09:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :16:1309:16Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 9時 16分 13秒 09:16:1327 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :16:1309:16:13March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :16:1309:16Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。當出現(xiàn)上述情況時應當積極想辦法，幫助顧客解決實際問題才是上上策！ 還原課員工在還原購物車的時候一定要檢查有沒有遺留顧客物品，如果有立即上交服務中心。值班經(jīng)理來后詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說在購物車上找到了。 存包員認為：沒有牌是你的事，我是不想幫你找的（至少沒有積極想辦法），我也不讓你取東西。 41 客訴應變技巧 案例五 2023年 6月 19日晚上七點左右，兩位女顧客將幾袋個人物品存放在存包處，領取了存包牌去購物。 40 客訴應變技巧 案例四 事后，某員工提醒 B課長： “ 退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？ ” B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。 38 客訴應變技巧 案例三 《 借鑒篇 》 負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處： 沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點 ——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間 ——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 35 客訴應變技巧 案例三 該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫： “媽媽，這里有蒼蠅。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。 顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？ 顧客： 為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個 XX商品， 宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當傻瓜嗎？ 服務人員：我可以了解您大老遠跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心 里一定不舒服。 iii. 若不能和解則報警處理 iv. 有關資料歸檔 v. 每月統(tǒng)計客訴案件匯總為 [ 店 月份異常（客訴）統(tǒng)計表 ] 20 客戶抱怨時的處理禁忌 想
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