企業(yè)客訴處理的原則與程序(文件)
【正文】 書信溝通：第8頁養(yǎng)成良好電話習(xí)慣態(tài)度誠摯和諧誠懇事先列出溝通重點報明自己單位姓名聲音力求自然悅耳適當(dāng)尊稱增進關(guān)系暫離或中斷先告知復(fù)誦對方談話要點電話溝通第9頁達到雙方滿意的解決方法：第10頁吸引對方的條件用法律來保護自己尋找東西轉(zhuǎn)移注意力強調(diào)對方可以同意的事項重復(fù)雙方達成協(xié)議的大原則讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項：克制自己的情緒要有自己是代表公司的自覺以顧客的心為出發(fā)點以第三者的角度保持冷靜傾聽顧客抱怨處理原則是迅速第一“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)必須要恢復(fù)顧客的信賴感絕對不要與顧客為敵 第11頁處理顧客抱怨時的禁言：“這種問題連小孩子都知道！”“你要知道，一分錢，一分貨！”“絕對不可能有這種事發(fā)生?！薄肮镜囊?guī)定就是這樣，我沒有辦法。這絕非我們的故意行為。 l 對于您所遇到的情形，我們認為最大的可能性是由于搬運不當(dāng)，堆放受外 力作用，倉貯堆放不規(guī)范和不良導(dǎo)致包裝受損，造成密封不良，引起內(nèi)容物 變質(zhì)。 l在運輸搬運過程當(dāng)中，互相之間碰撞，也有可能導(dǎo)致極個別吸管脫 落。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 l空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞。 l 當(dāng)純凈水貯存不當(dāng)如陽光直射，貯存溫度過高，塑料瓶中會產(chǎn)生您聞到的異味。對于您所遇到的情形，可能的原因：● 產(chǎn)品貯運不當(dāng)時，易受到嚴重震動和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 蓋密封性不良。 了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。第26頁您會寫信嗎？ 請參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！第27頁（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強調(diào)公司極度重視這件事。（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴格的出廠檢驗制度，未經(jīng)檢驗合格之產(chǎn)品是不準予出廠的，對檢驗不合格之產(chǎn)品視之具體情形進行返工或報廢。必要時適當(dāng)運用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。當(dāng)然，我們也會去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。消費者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。 采樣檢驗，最好選取可疑食物和飲料
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