企業(yè)客訴處理的原則與程序(編輯修改稿)
2025-08-03 12:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢選擇性接受對(duì)方條件襯托出明確的原則誘敵深入，化反對(duì)為條件見(jiàn)好就收 第15頁(yè)推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警期待、誘因以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量留一個(gè)緩沖的空間留住顧客，賺一份交情 第16頁(yè)客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心 + 誠(chéng)意！第17頁(yè)利樂(lè)包（1） ── 一箱軟包裝飲料中有一包是空的？ l我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動(dòng)利樂(lè)充填機(jī)，在開(kāi)機(jī)時(shí)，機(jī)器需要進(jìn)行調(diào)整，會(huì)偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。這絕非我們的故意行為。 l請(qǐng)您注意一下吸管孔有否破裂？因?yàn)槲覀冊(cè)?jīng)發(fā)現(xiàn)在運(yùn)輸過(guò)程中，有些品行較差的運(yùn)輸工有偷喝飲料行為。今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)開(kāi)機(jī)檢查和管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。第18頁(yè)利樂(lè)包（2） ──“哇”這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？ l我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，設(shè)備和工藝運(yùn)作嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn) 行， 這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、微生物檢驗(yàn)合格才予以放行。 l 對(duì)于您所遇到的情形，我們認(rèn)為最大的可能性是由于搬運(yùn)不當(dāng)，堆放受外 力作用，倉(cāng)貯堆放不規(guī)范和不良導(dǎo)致包裝受損，造成密封不良，引起內(nèi)容物 變質(zhì)。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第19頁(yè)利樂(lè)包（3） ──沒(méi)有吸管，怎么喝這包飲料？ l我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，軟包裝飲料在成形后， 貼管機(jī)自動(dòng)貼上吸管，由于開(kāi)機(jī)率高，生產(chǎn)時(shí)間長(zhǎng)，偶爾會(huì)有漏貼現(xiàn)象，而檢驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無(wú)吸管。 l在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無(wú)吸管。 l在運(yùn)輸搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，互相之間碰撞，也有可能導(dǎo)致極個(gè)別吸管脫 落。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第20頁(yè)利樂(lè)包（4） ──這不會(huì)是過(guò)期的產(chǎn)品呢？（包裝無(wú)生產(chǎn)日期） l我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn) 日期，如您手中此包無(wú)日期打印，請(qǐng)看其他產(chǎn)品，并請(qǐng)仔細(xì)觀察是否打到色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無(wú)生產(chǎn)日期，煩請(qǐng)您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。 l頂部無(wú)日期打印，可能是墨輥油墨不足未及時(shí)更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它位置。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一
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