企業(yè)客訴處理的原則與程序-文庫吧
2025-06-22 12:33 本頁面
【正文】 第6頁 說得清楚明白說得簡單扼要避免造成曲解充分了解對方適應(yīng)對方變化慎選合適時間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話面對面的溝通： 第7頁提高受信人閱讀興趣主旨簡單明了親切文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行書信溝通：第8頁養(yǎng)成良好電話習(xí)慣態(tài)度誠摯和諧誠懇事先列出溝通重點報明自己單位姓名聲音力求自然悅耳適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系暫離或中斷先告知復(fù)誦對方談話要點電話溝通第9頁達(dá)到雙方滿意的解決方法：第10頁吸引對方的條件用法律來保護(hù)自己尋找東西轉(zhuǎn)移注意力強調(diào)對方可以同意的事項重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項：克制自己的情緒要有自己是代表公司的自覺以顧客的心為出發(fā)點以第三者的角度保持冷靜傾聽顧客抱怨處理原則是迅速第一“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)必須要恢復(fù)顧客的信賴感絕對不要與顧客為敵 第11頁處理顧客抱怨時的禁言：“這種問題連小孩子都知道！”“你要知道，一分錢，一分貨！”“絕對不可能有這種事發(fā)生?！薄班拧也惶宄?。”“我絕對沒說過這種話。”“我不懂怎么處理。”“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法。”“你看不懂中文嗎？”“改天再通知你?！薄斑@不是我們的事！” 第12頁顧客抱怨時，您必須：集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思將顧客的意思重新組合整理運用詢問的方式向顧客解釋贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 第13頁當(dāng)顧客情緒激動時：把對方的激動情緒當(dāng)作假的把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受 事實 事實 事實 感受改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗人緣好的人）改變場所改變時間第14頁適當(dāng)讓步的藝術(shù)：試探底線所在以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 ??；
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