企業(yè)客訴處理的原則與程序(已修改)
2025-07-19 12:33 本頁(yè)面
【正文】 客訴處理手冊(cè) 內(nèi)部資料務(wù)必妥善保管 一、客訴定義 1二、客訴產(chǎn)生原因 2三、客訴處理原則 3四、客訴處理程序 4五、客訴應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 516六、各類客訴回應(yīng)活術(shù) 1726七、抱怨致歉信格式 2728八、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 29九、特殊客訴類型 30十、特殊客訴之應(yīng)對(duì) 3133錄目 定 義 客訴： 顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。第1頁(yè) 為什么會(huì)有客訴產(chǎn)生？設(shè)計(jì)品質(zhì)不良制造品質(zhì)不良飲食后發(fā)生不良后果儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程不良消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)過(guò)期之產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品本身風(fēng)味不適 第2頁(yè) 客訴處理原則顧客滿意第一顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則第3頁(yè)客訴處理程序：* 接到客訴* 向投訴者表示道歉和關(guān)心* 了解原因* 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施* 找出雙方滿意的解決方法* 回饋相關(guān)部門* 改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯 第4頁(yè) 障礙 !! 通溝???請(qǐng)看：各類溝通秘訣!!!第5頁(yè)與投訴者溝通渠道：面對(duì)面 看 214。 聽 214。書 信 看 聽 電 話 看 聽 214。
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