企業(yè)客訴處理的原則與程序(已修改)
2025-07-19 12:33 本頁面
【正文】 客訴處理手冊 內(nèi)部資料務必妥善保管 一、客訴定義 1二、客訴產(chǎn)生原因 2三、客訴處理原則 3四、客訴處理程序 4五、客訴應對要領 516六、各類客訴回應活術 1726七、抱怨致歉信格式 2728八、客訴賠付標準 29九、特殊客訴類型 30十、特殊客訴之應對 3133錄目 定 義 客訴： 顧客對商品或服務方式的不滿及責任。第1頁 為什么會有客訴產(chǎn)生？設計品質(zhì)不良制造品質(zhì)不良飲食后發(fā)生不良后果儲運過程不良消費者之保存或處理不當過期之產(chǎn)品對產(chǎn)品本身風味不適 第2頁 客訴處理原則顧客滿意第一顧客永遠是對的如果顧客錯了，請思考第一項原則第3頁客訴處理程序：* 接到客訴* 向投訴者表示道歉和關心* 了解原因* 采取適當?shù)膽贝胧? 找出雙方滿意的解決方法* 回饋相關部門* 改善缺點預防再犯 第4頁 障礙 !! 通溝???請看：各類溝通秘訣!!!第5頁與投訴者溝通渠道：面對面 看 214。 聽 214。書 信 看 聽 電 話 看 聽 214。
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