客訴處理手冊(doc38)-銷售管理(已修改)
2025-08-24 17:48 本頁面
【正文】 企業(yè) ()大量管理資料下載 客訴處理手冊 內(nèi)部資料 務(wù)必妥善保管 企業(yè) ()大量管理資料下載 一、客訴定義 1 二、客訴產(chǎn)生原因 2 三、客訴處理原則 3 四、客訴處理程序 4 五、客訴應(yīng)對要領(lǐng) 516 六、各類客訴回應(yīng)活術(shù) 1726 七、抱怨致歉信格式 2728 八、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 29 九、特殊客訴類型 30 十、特殊客訴之應(yīng)對 3133 目 目 錄 企業(yè) ()大量管理資料下載 定 義 客訴： 顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。 第 1 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 為什么會(huì)有客訴產(chǎn)生？ 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良后果 儲(chǔ)運(yùn)過程不良 消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng) 過期之產(chǎn)品 對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適 第 2 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 客訴處理原則 顧客滿意第一 顧客永遠(yuǎn)是對的 如果顧客錯(cuò)了，請思考第一項(xiàng)原則 第 3 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 客訴處理程序： * 接到客訴 * 向投訴者表示道歉和關(guān)心 * 了解原因 * 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 * 找第 4 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 障礙 !! 通溝 ??? 請看： 各類溝通秘訣 !!! 第 5 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 面對面 看 ? 聽 ? 書 信 看 聽 電 話 看 聽 ? 與投訴者溝通渠道
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