【正文】 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 服務(wù)訴怨的預(yù)防與處理 主講：程 文 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 核心問題 ? 華潤涂料公司常用的解決訴怨的原則、方法、工具、流程、制度是什么？ ? 我們經(jīng)常面對的挑戰(zhàn)性的訴怨是什么？ ? 我們已經(jīng)采取的應(yīng)對措施是什么？ ? 競爭對手已經(jīng)采取的策略是什么？ ? 我們下一步的行動(dòng)是？ 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 顧客組 產(chǎn)品評價(jià) 服務(wù)評價(jià) 忠誠度 A 未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題 未得到售后服務(wù) 83% B 均出現(xiàn)質(zhì)量問題 出現(xiàn)問題得到了及時(shí)的解決 90% 對顧客跟蹤調(diào)查得出以下結(jié)論 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 請用以一副簡潔的圖表述 “ 顧客 ” 的含義。 ? 解釋為什么？ 一、認(rèn)識顧客 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 一、認(rèn)識顧客 ? 為我們工資買單的人 ? 我們所有人的雇主 ? 公司最重要的人 ? 象我一樣懷有偏愛和偏見的人 ? 一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人 ? 我不應(yīng)與之爭論的人 ? 一個(gè)以貌取人的人 ? 一個(gè)喜歡聽甜言蜜語的人 ? 一個(gè)注重感情的人 顧客是什么 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 經(jīng)銷商 ? 批發(fā)商 ? 零售商 ? 集團(tuán)用戶 ? 廠家 ? 消費(fèi)者 ? 下一道工序上的成員 ? 服務(wù)對象 一、認(rèn)識顧客 顧客是誰 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 顧客在不滿意狀況下表達(dá)愿望與需求的過程 ? 顧客追求更高滿意標(biāo)準(zhǔn)時(shí)產(chǎn)生挫折感后的傾訴 ? 顧客享用產(chǎn)品核心價(jià)值時(shí)遭遇不適后尋求溝通的行為 ? 如果碰不到不滿的顧客，那該多好！可惜這不是世界本來的面目。無論多么努力，你也無法避免偶爾遇到一個(gè)不滿的顧客。需要懂得怎樣迅速地、職業(yè)化地作出反應(yīng) 二、了解訴怨 訴怨的概念 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 訴怨的類型 按訴怨的對象分 ? 產(chǎn)品型訴怨 ? 服務(wù)型訴怨 按訴怨產(chǎn)生的時(shí)間分 ? 一次訴怨 ? 再次訴怨 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 按訴怨發(fā)生的頻率分 ? 偶發(fā)型 ? 頻 發(fā)型 按訴怨的影響程度分 ? 建設(shè)性訴怨 ? 破壞性訴怨 訴怨的類型 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 消極影響 ? 顧客流失 ? 滿意度下降 ? 忠誠度下降 訴怨的影響 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 積極影響 ? 雙刃劍（解決了訴怨的顧客更忠誠） ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題趨向 ? 時(shí)刻警醒質(zhì)量問題 ? 考驗(yàn)顧客服務(wù)體系承受力 ? 兌現(xiàn)顧客服務(wù)承諾的機(jī)會(huì) 訴怨的影響 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 不滿的顧客不會(huì)再回來 研究表明，以下原因使顧客不再光顧 1% 死亡（對此你無能為力） 3% 搬遷 5% 形成了其他的興趣或偏好 9% 出于競爭的原因 14% 由于對產(chǎn)品不滿意 68% 由于這家企業(yè)的某個(gè)人對他們粗暴、 冷漠或不禮貌 ? 三、訴怨的重要性 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 不滿的直接損失 研究表明 ? 獲得一個(gè)新顧客的平均成本是使一個(gè)老顧客滿意的成本的 5倍多 ? 顧客忠誠度每提高 5％，企業(yè)利潤將增加25％ —85％ 思考 ： ? 每一個(gè)新客戶的開發(fā)成本是多少？ ? 如何計(jì)算？ 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 不滿的間接損失 ? 如果訴怨產(chǎn)生且得不到迅速而禮貌地處理，顧客被迫采取非理性手段，直至達(dá)到他們的期望 ? 顧客的不滿經(jīng)歷會(huì)按如下方式傳播，一個(gè)人影響 11個(gè)人，這 11個(gè)人中每個(gè)人又能再影響 5個(gè)人，最終影響了 67個(gè)人（涂料是低關(guān)心度高學(xué)習(xí)度產(chǎn)品） ? 這將使你企業(yè)的廣告費(fèi)白白流失 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 顧客離你而去 ? 大多數(shù)人不滿時(shí)不選擇訴怨，而是自認(rèn)倒霉，永遠(yuǎn)不再理你 ? 顧客往往對投訴的響應(yīng)缺乏信心 ? 如果顧客投訴，表明他還抱有回心轉(zhuǎn)意的指望 ? 顧客只是用投訴來試探一下你對他尊重的程度 ?鼓勵(lì)顧客在不滿時(shí)坦誠地投訴 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 調(diào)查表明 不滿意但還會(huì)從你那購買的顧客 ? 不投訴 9%(91%不會(huì)再回來 ) ? 投訴沒有得到解決 19%(81%不會(huì)再回來 ) ? 投訴得到了解決 54%(46%不會(huì)再回來 ) ? 投訴迅速地得到了解決 82%(僅有 18%不會(huì)再 回來 ) ? 以上指投訴有原因 (損失超過 1000元 )但還會(huì)從你那兒購買東西的顧客，用百分?jǐn)?shù)表示。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) ? 鍛煉耐心 ? 認(rèn)識公司的不足 ? 改進(jìn)自己 ? 顯示自信 ? 掌握解決訴怨的技巧 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 1. 對你的工作而言，為什么解決顧客的訴怨很重要？ 2. 很多公司在產(chǎn)品包裝盒上不僅印有公司售合服務(wù)部的通訊地址，而且打上 800免費(fèi)投訴電話，為什么？ 練習(xí) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 重要的觀點(diǎn) ? 投訴的顧客通常是最忠誠的顧客 ? 顧客抱怨不等于不滿意，顧客不抱怨不等于滿意 ? 投訴后得到滿意處理的顧客比沒有投訴經(jīng)歷的顧客更忠誠 ? 無論你怎樣努力，顧客都有可能不滿 ? 處理訴怨的方式往往比訴怨本身更讓顧客氣憤 ? 如果顧客接受了你處理投訴的態(tài)度，他甚至都會(huì)忽略處理結(jié)果 ? 在顧客可能投訴前表示關(guān)心，將減少惡性訴怨的發(fā)生 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 四、訴怨產(chǎn)生的原因 ?產(chǎn)品先天性質(zhì)量缺陷 ?施工工藝 ?施工技術(shù)技能 ?涂裝材料 ?環(huán)境氣候 ?產(chǎn)品配套 ?培訓(xùn)指導(dǎo)不夠 一次訴怨原因 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 期望沒有得到滿足 ? 以前已經(jīng)對某個(gè)人或某件事心存不滿 ? 很累，壓力很大，或遇到了挫折 ? 想找個(gè)倒霉蛋出出氣 ? 覺得除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬 ? 總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確 ? 老是與人過不去，處處看人不順眼 ? 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) ? 你或者你的同事冷漠粗魯或不禮貌 ? 公司的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西 ? 按照公司員工的指導(dǎo)行事，可是那樣做是錯(cuò)誤的 ? 覺得你或你的同事對他態(tài)度不好 ? 覺得他的話沒人理睬 顧客再次訴怨的原因 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 偏見 他也許不喜歡你的發(fā)著裝或打扮等 ? 覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足她的要求 ? 不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠實(shí) ? 對你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定 ? 顧客被告知沒有權(quán)利憤怒 ? 得到了不客氣的答復(fù) ? 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話 ? 在電話中受到了盤查 ? 事情做得不正確時(shí)受到嘲弄 ? 顧客的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑 ? 你或你的同事與他發(fā)生了爭論 ? 你沒有受過足夠的培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題 顧客再次訴怨的原因 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 營銷人員在銷售中可做哪些可能減少訴怨的工作？ ? 顧客服務(wù)人員怎樣指導(dǎo)營銷人員做顧客建議？ ? 顧客服務(wù)人員如何指導(dǎo)客戶涂裝技術(shù)與注意事項(xiàng)？ ? 如何確保顧客對你的善意提醒保持足夠的注意與尊重？ ? 客戶的責(zé)任是什么？ 思考 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 ? 公司里所有的人 ? 每個(gè)人都在直接或間接地為顧客服務(wù) ? 組織中上下工序與部門