餐廳客訴簡單處理方式(已修改)
2025-07-11 18:23 本頁面
【正文】 .. . . ..一、什么是客訴： 所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。二、投訴的種類： 無理鬧性型投訴； 批評型投訴 建議型投訴 貪小便宜型投訴 不被尊重型投訴三、我們應如何看待投訴“我們不愿意看到顧客投訴，但我們不能逃避顧客投訴?！睕]有挑剔的顧客，就沒有完美的服務.。客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的2倍； 只有有一批穩(wěn)定的顧客群，才能保持正常的銷售； 只有不斷開發(fā)新客源，才能逐步增長銷售； 顧客會把好的服務告訴他周圍的朋友，同時他也會將不滿告訴他的朋友，所以你千萬別讓顧客不滿； 投訴說明我們的工作并非是盡善盡美的，我們的責任就是要減少投訴的發(fā)生，處理已經(jīng)發(fā)生的投訴； 投訴處理得好有助于改善我們的工作 投訴也說明顧客對我們的工作報有極高的期望值，這能促使我們更加完善我們的工作； 危機是：如果掉以輕心，則可能為公司造成極壞的負面影響，損失的不僅僅是金錢。四、顧客投訴心理 情緒的爆發(fā)和宣泄 要求應得到補償 陳述所需要的協(xié)助 得到對方的重視 得到尊重 需要面子登型裝B五、餐廳產(chǎn)生投訴有哪些主要原因 菜肴味道或質量不好、或分量不足； 服務員講話不禮貌、態(tài)度不好； 坐下無人理睬，結賬時間太長； 酒水和食物價高、上的太快活太慢； 各種突發(fā)事件（操作失誤、受傷停電等等）1.服務質量投訴由于日常管理不到位，導致為顧客提供的服務違反餐飲行業(yè)服務規(guī)范和慣例而引起的顧客不太滿意。如：服務不周到、巡臺次數(shù)太少、上菜程序錯誤、倒茶斟酒失誤、速度太慢、用品殘缺、衛(wèi)生狀況差、污染顧客衣物等。由于菜品、飲品質量低劣（異物、異味、污染、腐爛、變質、過期、失效、假冒）而引起的投訴。涉及顧客根本利益，容易影響顧客身心健康，引發(fā)食品中毒等惡性事故，是餐廳最常見、最重要的投訴。由于服務人員缺乏職業(yè)道德、工作責任心而引起的顧客投訴，如：不熱情、不主動、有求無應、冷淡、嘲笑、戲弄、怠慢、拖延、等無禮行為。由于上錯菜品（酒水），解釋和宣傳不到位，商品價格標識不明導致顧客
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