服務(wù)技巧和客訴處理(已修改)
2025-05-26 16:24 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)技巧與客訴處理 客 服 部 2021年 08月 主要內(nèi)容 ? 顧客滿意度的概念 ? 顧客的基本類型 ? 完整的服務(wù)流程 ? 前臺(tái)人員服務(wù)技巧 ? 處理客戶不滿 顧客滿意度概念 作為前臺(tái)服務(wù)人員，每天接待各類顧客。每一位走進(jìn)亞太的顧客都懷有一份期望。當(dāng)我們的服務(wù)滿足了他的期望，他的感覺(jué)就是滿意的。但這不是我們的最終目標(biāo)，亞太人追求的是超越顧客期望，即“ 顧客完全滿意 ” 。 顧客的基本類型 溫和型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧 怒氣型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧 溫和型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧 ☆ 常常不露聲色，使你難以判斷他們的情緒 ☆他們可能只提供少量的信息，詢問(wèn)一些“簡(jiǎn)單”問(wèn)題 ☆將自已的感受隱藏的比較深，不輕易說(shuō)出來(lái) ☆ 同情用戶并表現(xiàn)關(guān)切 ☆表現(xiàn)想給予幫助的意愿 ☆感受謝對(duì)方告訴你事情原委，以此打動(dòng)用戶的心 怒氣型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧 ☆ 他們有可能一開(kāi)始就處于敵視狀態(tài)，也有可能在交往中發(fā)努 ☆不能體諒他們情緒狀態(tài)，可能事件會(huì)升級(jí) ☆情緒激動(dòng)的客戶所提要求可能不是其真實(shí)要求，要待其平息后充分溝通達(dá)成共識(shí)。 ☆ 同情對(duì)方表現(xiàn)關(guān)切之情，鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)泄情緒。 ☆通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái)，保持客觀公正。 ☆如必要可請(qǐng)示上級(jí)主管，（這是一個(gè)調(diào)節(jié)期，并讓客戶感到你在特別為他爭(zhēng)取權(quán)益） ☆不要隨客戶的情緒波動(dòng)，要保持冷靜與親切感。 完整的服務(wù)流程 ☆ 奠定基調(diào) ☆ 診斷問(wèn)題 ☆ 尋求方案 ☆ 達(dá)成共識(shí) ☆ 總結(jié)回顧 ☆ 完善措施 奠定基調(diào) 準(zhǔn)確表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 交際技巧 診斷問(wèn)題 ☆ 處理技巧：了解情況 主旨：在于訊速取得全面，確切的情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么 ☆處理技巧：如何了解情況 ● 了解確切信息，掌握客戶的感覺(jué) ● 積極傾聽(tīng)并作好記錄 ● 開(kāi)導(dǎo)客戶，探問(wèn)事實(shí) 尋求方案 ☆ 處事技巧：提供信息 主旨 在于向顧客介紹全面、確切的信息，以滿足對(duì)方得到需求 ☆處事技巧：征求建議 主旨 在于聽(tīng)取客戶本人對(duì)解決他 /她的問(wèn)題有什么建議或設(shè)想 ☆處事技巧：提出建議 主旨 在于提出新的建議或行動(dòng)方案 達(dá)成共識(shí) ☆ 處理技巧：檢驗(yàn)理解 主旨 在于確認(rèn)你對(duì)客戶期望值的 了解程度 ☆處理技巧：建立共識(shí) 主旨 在于進(jìn)一步采納或提出別人的建議或意見(jiàn) 總結(jié)回顧、完善措施 ☆ 此項(xiàng)兩項(xiàng)內(nèi)容，基本上屬于內(nèi)部工作方法和工作方式的總結(jié)和完善 。 ◆在此不做詳細(xì)講解！ 前臺(tái)人員服務(wù)技巧 ☆ 迎接顧客 ☆ 理解客戶（投訴是禮物） ☆ 幫助客戶（解決問(wèn)題） ☆ 留住客戶（額外服務(wù)） ☆ 感謝用戶 迎接顧客 ★ 標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)場(chǎng)白 ★ 熱情的態(tài)度 ★ 關(guān)注客戶需求 ★ 以客戶為中心 職業(yè)化的第一印象 專業(yè)的開(kāi)場(chǎng)白 員工）：“您好小姐，請(qǐng)坐” 客戶）：“謝謝”！ 員工）：“我是 XX，很高興為您服務(wù)”！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ 提示： ★輕松愉悅的聲調(diào)和積極的身體語(yǔ)言有助于營(yíng)造一個(gè)良好的合作氛圍！ 以客戶為中心 ★ 一個(gè)服務(wù)過(guò)程不能中斷，有緊要的事必
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