服務(wù)技巧和客訴處理-在線瀏覽
2025-07-13 16:24本頁(yè)面
【正文】 ★檢驗(yàn)我們對(duì)傾聽(tīng)的理解，在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是 ……”“ 我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要 ……” 等 ,以確認(rèn)我們的理解是否正確 . 傾聽(tīng)的技巧 十大技巧 ? 場(chǎng)景練習(xí) 1 聽(tīng)出客戶的談話重點(diǎn) ★ When: 什么時(shí)間 ★ Where: 在什么地點(diǎn) ★ Who: 是誰(shuí) ★ What: 發(fā)生了什么 ★ Why: 為什么 ★ How: 如何發(fā)生的 傾聽(tīng)的技巧 十大技巧 ? 場(chǎng)景練習(xí) 2 ? 顧客 ：我這款手機(jī)老是死機(jī)，不知道什么毛??？我覺(jué)的可能是因?yàn)?…… (一把拿過(guò)手機(jī) ) 前臺(tái)人員 :我來(lái)看看 .前臺(tái)人員打開(kāi)手機(jī)后蓋 ,自行檢測(cè)手機(jī) . 顧客 :我的手機(jī)才使了兩個(gè)月 ,為什么會(huì)出現(xiàn)階段種情況 ? 前臺(tái)人員自行檢測(cè)手機(jī) ,低頭沒(méi)有回答顧客問(wèn)題 .過(guò)了一會(huì) ,前臺(tái)人員把手機(jī)后蓋蓋好 ,遞回顧客 . 前臺(tái)人員 :你的手機(jī)沒(méi)問(wèn)題 ,是你使用不當(dāng)造成的 . 顧客 ：我完全是按照使用說(shuō)明書(shū) ……. 傾聽(tīng)的技巧 十大技巧 ? 場(chǎng)景練習(xí) 2 ? 想一想在上述場(chǎng)景中 ,前臺(tái)人員違反了傾聽(tīng)的哪些原則 ? 顧客話沒(méi)有說(shuō)完 .前臺(tái)人員搶過(guò)話頭說(shuō) 前臺(tái)人員 ：我知道你看說(shuō)明書(shū)隱見(jiàn)過(guò)很多顧客都是這樣。 顧客 ：那再出現(xiàn)死機(jī)情況怎么辦？ 前臺(tái)人員 ：這就不是我的職責(zé)范圍了，你去那個(gè)柜臺(tái)問(wèn)問(wèn)。 提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 開(kāi)放式問(wèn)題的答案不能由提問(wèn)者控制，開(kāi)放式的問(wèn)題可以充分提供給顧客較大的回答空間。 ■ 您說(shuō)手機(jī)通話不清，能告訴我當(dāng)時(shí)是什么情況嗎？ ■ 您的手機(jī)在使用過(guò)程中是如何保養(yǎng)的？ ■ 手機(jī)的功能很多，下載你是怎樣操做的？ ！ 多用開(kāi)放性的問(wèn)題，能夠緩和氣氛，拉近與顧客間的距離！ 提問(wèn)的技巧 封閉式問(wèn)題 ? 答案被提問(wèn)者限定范圍，通常用來(lái)取得確認(rèn)或答案。 ■那你是不是在山區(qū)，所以手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)呀？ ■您 的手機(jī)我先做拆機(jī)檢，你看可以嗎？ ■您的手機(jī)現(xiàn)在檢測(cè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)故障，你是先取走還是進(jìn)一步檢測(cè)？ ！ 少用封閉式的問(wèn)題，雖然能節(jié)約時(shí)間，但容易產(chǎn)生沖突！ 提問(wèn)的技巧 練習(xí) △ 開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 服務(wù)人員：喂！你好！ 客戶：你好。 ? 對(duì)于無(wú)法滿足的合理需求 如：通過(guò)降低客戶需求，使用退讓方案，同時(shí)滿足客戶其他需要達(dá)到客戶滿意。 幫助客戶 降低客戶需求，使用退讓方案 ? 向客戶致歉，告訴客戶你做不到 ? 禮貌地說(shuō)明原因，對(duì)客戶的期望表示理解 ? 提出退讓方案，不要隨意承諾 幫助客戶 降低客戶需求，使用退讓方案 △ 在我們服務(wù)于客戶的時(shí)候，應(yīng)該作好客戶不接受的心理準(zhǔn)備 △在客戶對(duì)于方案不接受時(shí)，應(yīng)該有更多的備選方案供客戶選擇，從而達(dá)成協(xié)議。手機(jī)的保修期是按行業(yè)和國(guó)家相關(guān)規(guī)定持行的，對(duì)每一位顧客都是一樣的，如果為您的超保機(jī)進(jìn)行了免費(fèi)維修，那其它顧客怎么辦？您的手機(jī)問(wèn)題并不嚴(yán)重，我們的工程師會(huì)認(rèn)真給您
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