客訴處理思路及目標(biāo)-在線瀏覽
2024-07-09 23:04本頁面
【正文】 例： 用戶電腦出現(xiàn)問題無法進入系統(tǒng)了，于是打電話到客服中心，要求立刻上門處理，當(dāng)時客服中心的工程師都上門服務(wù)去了，所以熱線人員告訴用戶，因沒有工程師所以不能上門服務(wù)，會盡快給用戶安排，但是無法確認(rèn)準(zhǔn)確的時間，熱線人員的態(tài)度非常好，生怕因自己的服務(wù)造成用戶的不滿，但用戶聽后還是非常生氣，要求立刻上門否則投訴?？蛻舨皇瞧で颍且粋€需要幫助的人，需要我們用自己的愛心、同情心去傾聽他，理解他，幫助他。 分析： 服務(wù)進行階段，就是等待的階段，等待的階段分兩種情況：較難耐的等待和較安心的等待。 較安心的等待心理結(jié)果：心平氣和，心安理得、胸有成竹，時間感不明顯。這是表達你對他的重視的最佳時期。 分析： 首先我們要清楚，電腦是為用戶維修，電腦有沒有正常的最終判決權(quán)不是我們，而是用戶，送修的用戶，回家后是否可以正常使用，也是我們應(yīng)該負(fù)責(zé)的問題，所以當(dāng)維修完成后，我們因及時跟蹤，確認(rèn)用戶的電腦拿回去沒有問題，這是表達我們對用戶的服務(wù)是有始有終的最佳時期。 案例： 用戶肖小姐去年購買了一臺朋友 998，使用了半年就壞了，無法修復(fù)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)全部丟失，公司給肖小姐更換了一部新的朋友 998，再使用了一段時間后，一次肖小姐不小心將朋友 998浸了水，馬上將水擦干后，放了一晚第二天又可以正常使用，可用了半年后又壞了，返回維修，公司確認(rèn)因腐蝕已壞，數(shù)據(jù)無法保存，與肖小姐聯(lián)系，但是肖小姐不能認(rèn)同，并與相關(guān)處理人員發(fā)生爭執(zhí)，當(dāng)時肖小姐很生氣，提出三個要求： 要求公司高層領(lǐng)導(dǎo)打電話給她； 要求公司對數(shù)據(jù)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1