客訴處理及應(yīng)變技巧-在線瀏覽
2025-07-16 23:03本頁面
【正文】 點 ? 視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段 如何正確處理客訴 ? 處理客訴的五大步驟 ?安撫顧客情緒 ?有效傾聽 ?表達同理心 ?提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行 ?追蹤執(zhí)行情況并總結(jié) ? 處理客訴的禁忌 合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求 處理客訴的五大步驟 ? 安撫顧客情緒 ? 第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒 例：請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題 ? 有效傾聽 ? 將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方 ? 了解事件發(fā)生始末 ? 留意客人目前的情緒 ? 弄清客人言語背后真正的意圖 ? 確認問題，記錄重點 ? 避免質(zhì)問 ? 表達 同理心 ?感同身受 ?表示道歉和謝意 例：我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善 ? 提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行 ?注意語言的表達： “ 不如我們這樣處理吧 …” ， “ 如果這樣處理 ,您感到 …” ? 追蹤執(zhí)行情況并總結(jié) ?追蹤 ?檢討 ?通報 ?歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊 處理客訴的五大步驟 處理客訴的禁忌 ? 借口 ? 質(zhì)問客人 ? 與客人爭論是非對錯 ? 認為抱怨是沖自己來的 ? 妄下斷語、怪罪他人 ? 不信任員工的能力 ? 部門間不能協(xié)調(diào)合作 ? 公司內(nèi)部沒有共同的認知 服務(wù)態(tài)度
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