【正文】 ? 名字的游戲 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 非言語(yǔ)的溝通 ? 面部表情 ? 體態(tài) ? 動(dòng)作 ? 姿勢(shì) ? 抽煙 ? 碰觸 ? 嚼口香糖或吃東西 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 面部表情 ? 面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)？你會(huì)皺眉瞪眼嗎？你會(huì)不會(huì)恰當(dāng)?shù)匚⑿幔? ? 注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。無(wú)論多么努力，你也無(wú)法避免偶爾遇到一個(gè)不滿的顧客。版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 服務(wù)訴怨的預(yù)防與處理 主講：程 文 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 核心問題 ? 華潤(rùn)涂料公司常用的解決訴怨的原則、方法、工具、流程、制度是什么？ ? 我們經(jīng)常面對(duì)的挑戰(zhàn)性的訴怨是什么？ ? 我們已經(jīng)采取的應(yīng)對(duì)措施是什么？ ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)采取的策略是什么？ ? 我們下一步的行動(dòng)是？ 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 顧客組 產(chǎn)品評(píng)價(jià) 服務(wù)評(píng)價(jià) 忠誠(chéng)度 A 未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題 未得到售后服務(wù) 83% B 均出現(xiàn)質(zhì)量問題 出現(xiàn)問題得到了及時(shí)的解決 90% 對(duì)顧客跟蹤調(diào)查得出以下結(jié)論 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 請(qǐng)用以一副簡(jiǎn)潔的圖表述 “ 顧客 ” 的含義。 ? 解釋為什么？ 一、認(rèn)識(shí)顧客 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 一、認(rèn)識(shí)顧客 ? 為我們工資買單的人 ? 我們所有人的雇主 ? 公司最重要的人 ? 象我一樣懷有偏愛和偏見的人 ? 一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人 ? 我不應(yīng)與之爭(zhēng)論的人 ? 一個(gè)以貌取人的人 ? 一個(gè)喜歡聽甜言蜜語(yǔ)的人 ? 一個(gè)注重感情的人 顧客是什么 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 經(jīng)銷商 ? 批發(fā)商 ? 零售商 ? 集團(tuán)用戶 ? 廠家 ? 消費(fèi)者 ? 下一道工序上的成員 ? 服務(wù)對(duì)象 一、認(rèn)識(shí)顧客 顧客是誰(shuí) 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 ? 顧客在不滿意狀況下表達(dá)愿望與需求的過(guò)程 ? 顧客追求更高滿意標(biāo)準(zhǔn)時(shí)產(chǎn)生挫折感后的傾訴 ? 顧客享用產(chǎn)品核心價(jià)值時(shí)遭遇不適后尋求溝通的行為 ? 如果碰不到不滿的顧客，那該多好！可惜這不是世界本來(lái)的面目。需要懂得怎樣迅速地、職業(yè)化地作出反應(yīng) 二、了解訴怨 訴怨的概念 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 訴怨的類型 按訴怨的對(duì)象分 ? 產(chǎn)品型訴怨 ? 服務(wù)型訴怨 按訴怨產(chǎn)生的時(shí)間分 ? 一次訴怨 ? 再次訴怨 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 按訴怨發(fā)生的頻率分 ? 偶發(fā)型 ? 頻 發(fā)型 按訴怨的影響程度分 ? 建設(shè)性訴怨 ? 破壞性訴怨 訴怨的類型 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 消極影響 ? 顧客流失 ? 滿意度下降 ? 忠誠(chéng)度下降 訴怨的影響 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 積極影響 ? 雙刃劍（解決了訴怨的顧客更忠誠(chéng)） ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題趨向 ? 時(shí)刻警醒質(zhì)量問題 ? 考驗(yàn)顧客服務(wù)體系承受力 ? 兌現(xiàn)顧客服務(wù)承諾的機(jī)會(huì) 訴怨的影響 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 不滿的顧客不會(huì)再回來(lái) 研究表明，以下原因使顧客不再光顧 1% 死亡（對(duì)此你無(wú)能為力） 3% 搬遷 5% 形成了其他的興趣或偏好 9% 出于競(jìng)爭(zhēng)的原因 14% 由于對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì)他們粗暴、 冷漠或不禮貌 ? 三、訴怨的重要性 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 不滿的直接損失 研究表明 ? 獲得一個(gè)新顧客的平均成本是使一個(gè)老顧客滿意的成本的 5倍多 ? 顧客忠誠(chéng)度每提高 5％，企業(yè)利潤(rùn)將增加25％ —85％ 思考 ： ? 每一個(gè)新客戶的開發(fā)成本是多少？ ? 如何計(jì)算？ 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 不滿的間接損失 ? 如果訴怨產(chǎn)生且得不到迅速而禮貌地處理，顧客被迫采取非理性手段，直至達(dá)到他們的期望 ? 顧客的不滿經(jīng)歷會(huì)按如下方式傳播，一個(gè)人影響 11個(gè)人，這 11個(gè)人中每個(gè)人又能再影響 5個(gè)人，最終影響了 67個(gè)人（涂料是低關(guān)心度高學(xué)習(xí)度產(chǎn)品） ? 這將使你企業(yè)的廣告費(fèi)白白流失 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 顧客離你而去 ? 大多數(shù)人不滿時(shí)不選擇訴怨，而是自認(rèn)倒霉，永遠(yuǎn)不再理你 ? 顧客往往對(duì)投訴的響應(yīng)缺乏信心 ? 如果顧客投訴，表明他還抱有回心轉(zhuǎn)意的指望 ? 顧客只是用投訴來(lái)試探一下你對(duì)他尊重的程度 ?鼓勵(lì)顧客在不滿時(shí)坦誠(chéng)地投訴 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 調(diào)查表明 不滿意但還會(huì)從你那購(gòu)買的顧客 ? 不投訴 9%(91%不會(huì)再回來(lái) ) ? 投訴沒有得到解決 19%(81%不會(huì)再回來(lái) ) ? 投訴得到了解決 54%(46%不會(huì)再回來(lái) ) ? 投訴迅速地得到了解決 82%(僅有 18%不會(huì)再 回來(lái) ) ? 以上指投訴有原因 (損失超過(guò) 1000元 )但還會(huì)從你那兒購(gòu)買東西的顧客，用百分?jǐn)?shù)表示。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過(guò)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們 ? 有些人感 到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 體態(tài) ? 你是否懶洋洋地靠著桌子、工作場(chǎng)地？你是否無(wú)精打采？ ? 要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心 ? 當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠 ? 保持一種無(wú)威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。不要逼近顧客 這會(huì)更加激怒他。這并不意味著你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不當(dāng)回事。當(dāng)你與不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。即使顧客正抽著煙，你也要把自己的香煙掐滅。碰觸到他正好會(huì)觸發(fā)他的暴怒。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。幫助顧客是你的工作，假如你無(wú)法忍受去幫助不滿的顧客，就應(yīng)該調(diào)換工作。 ? 你的說(shuō)話聲音聽起來(lái)惱怒嗎？ 人們更注重的是你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)了些什么。如果你的說(shuō)話聲聽起來(lái)很自信，那么她就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，這樣就比較容易平息她的不滿。把你的 說(shuō)話聲錄下來(lái)，聽一聽你的語(yǔ)調(diào)是否在句子結(jié)束時(shí)上升。這樣你的話聽起來(lái)就會(huì)使人感到你自信而有能力。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 嘆 氣 ? 嘆氣常常讓人覺得你很煩或不耐煩。 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 咒 罵 ? 即使顧客罵人，你也沒有任何理由罵人。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針鋒相對(duì)。 ? 狗咬人但人不能咬狗 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 對(duì)事不對(duì)人 ? 間接地指出顧客的錯(cuò)誤，否則他會(huì)惱羞成怒 ? 避免譏諷或居高臨下的措辭 ? “ 你沒有填對(duì) ” 改為 “ 這張表格是還有一些東西需要我們填一下 ” “ 我 ” 代替 “ 你 ” ? 把他的錯(cuò)誤說(shuō)成 “ 我 ” 或 “ 我們 ” ? “ 你搞錯(cuò)了 ” 改為 “ 我覺得我們的溝通有問題 ” 經(jīng)典措辭 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 避免下命令 ? 顧客不喜歡接受命令 ? 顧客不喜歡沒有選擇的余地 ? “ 你必須 ” 改為 “ 我們最好這樣 ” ? 不要指出顧客本來(lái)應(yīng)該怎么做，而應(yīng)指出下一次怎么做對(duì)他們有幫助 經(jīng)典措辭 版權(quán)所有 不得翻印 TEL： 0755—6710088 經(jīng)典措辭 ? 告訴顧客你和他能做的事情，而不是告訴他不能做的事情 ? 如顧客需要在你工作職責(zé)之外，應(yīng)把這告訴他