量販ktv客訴處理-在線瀏覽
2024-09-26 01:23本頁面
【正文】 時客人已屬于酒多客，后此批客人開車離開！差不過了 30多分鐘此批客人再次開車回來，并態(tài)度強硬的跟底樓防損員說我店人員把他們的車胎刺破，并要求我店賠償 。當(dāng)班經(jīng)理見此批客人喝酒較多無法與其溝通和交談，只好通知我店人員進(jìn)行報警。經(jīng)協(xié)調(diào)后此批客人向店長致歉并表示下次還會到店消費。 異況警示： 加強對防損的培訓(xùn)，做好底樓客人車輛的管理和登記，防止類似的客訴再次出現(xiàn)。 樓層服務(wù)員巡房發(fā)現(xiàn)黃、賭、毒情況 迅速報備當(dāng)層主管并進(jìn)房提示客人 管理層趕到現(xiàn)場了解情況 如客人不聽勸阻，管理層進(jìn)房提示客人并表明公司立場 開始 如停止，客人正常消費 結(jié)束 如客人不聽勸阻 對此房加強掌控 報備當(dāng)班最高管理必要時報警處理 ①黃、賭、毒的防范及處理流程圖 異況發(fā)生 了解事件經(jīng)過 操作約談記錄和自檢書 安排員工暫停上班，回家待通知 上報異況 按照審批意見 通知員工來司 辦理相關(guān)手續(xù) 結(jié)案 ①員工重大違紀(jì)異況處理流程圖 案例分析： 事件經(jīng)過： 2022年 11月 9日晚上 22： 37左右，某店大堂服務(wù)員劉某帶領(lǐng) 303客人進(jìn)包廂，向客人介紹 3小時買斷活動，但其在總臺給 303買單的時候，先預(yù)買到 11： 30，而后參加夜貓活動（ 1小時買斷），多出 110元。 現(xiàn)場處理： 對該員工進(jìn)行開除處理。該行為違反十不赦第一條，對其給予開除處理。當(dāng)區(qū)輔導(dǎo)員孫夢琪進(jìn)包廂提醒客人時，其中一酒多客人便砸了兩個 2口杯，此時站在門口的輔導(dǎo)員孫夢琪手背上被玻璃碎片劃了一道口血流不止，客人見狀馬上給輔導(dǎo)員道歉。對員工手傷進(jìn)行包扎，經(jīng)客人道歉員工為了公司形象主動要求送客人下樓，并希望經(jīng)常過來。 在事件發(fā)生后員工的態(tài)度良好，接受客人道歉并主動送客下樓，給客人留下良好印象 。傷口長達(dá) 4厘米，鮮血直流，深可見骨。 異況點評 ： 在該異況中由于門把已有所松動，而最終導(dǎo)致此異況出現(xiàn)。 異況警示 ： 加強現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的檢修力度，對存在問題及時維修 客人在門店受傷應(yīng)第一時間進(jìn)行關(guān)注，送醫(yī)院治療 事后進(jìn)行顧客回訪工作 異況發(fā)生 上報運營部 了解停水原因 安排就近提水 ，做好儲水準(zhǔn)備 聯(lián)系相關(guān)單位 /部門 ， 查找原因 ， 確定恢復(fù)時間 停水期間 ， 公共洗手間要有專人負(fù)責(zé) ， 確保洗手間衛(wèi)生到位 要求各用水位置做好水龍頭的關(guān)閉工作 ①停水異況流程圖 注重停水期間各項衛(wèi)生的保持，直到水到位 填寫異況記錄單及異況整改報告 上傳運營部審核 轉(zhuǎn)培訓(xùn)部擬定預(yù)防教案 歸檔 案例分析： 事件經(jīng)過： 2022年 6月 12日 20:50，某店現(xiàn)場停水 ,致電到物業(yè)知道是因為 :現(xiàn)場背后施工把整棟大廈的總水管壓裂 ,導(dǎo)致現(xiàn)場和附近幾個商家全部停水。 ①現(xiàn)場蕩機、死機處理流程圖 異況發(fā)生 由總指揮統(tǒng)一安排 上報運營部 防損員做好各安全出口的封鎖 ， 避免個別顧客私自離場 ， 經(jīng)理及輔導(dǎo)員進(jìn)包廂進(jìn)行安撫 客人愿意等待 客人堅持離場 請客人買單 ， 給予客人一定折扣 ， 并由經(jīng)理送客出門 （ 遞名片 ） 贈送果盤 、 茶水 ， 根據(jù)情況給予客人一定折扣 ， 并由經(jīng)理送出名片 。此時現(xiàn)場已經(jīng)有 7批客人進(jìn)場并帶到包廂。 現(xiàn)場處理： 第一時間排查異況原因，發(fā)現(xiàn)問題及時著手解決 做好客人的安撫工作，給客人致歉，統(tǒng)一說辭告知客人因為系統(tǒng)完善升級需等候一段時間，并視情況贈送小果旁盤以示歉意。 現(xiàn)場處理： 現(xiàn)場輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)打架事件第一時間通知現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場防損員，經(jīng)理防損員進(jìn)包勸阻，雙方打架顧客隨即停手，后306包廂其余顧客知曉此事亦尾隨至 321包廂，發(fā)現(xiàn) 321包廂內(nèi)有個別男顧客也是 306包廂顧客朋友，考慮到現(xiàn)場其余顧客消費以及顧客情緒穩(wěn)定當(dāng)班
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