【正文】 在不影響現(xiàn)場正常營運(yùn)的情況下，盡量使事件由大化小，由小化無。 現(xiàn)場處理： 查明停電原因，安排工程人員配合，及時進(jìn)行修復(fù) 合理調(diào)配人員，對總臺與超市特殊崗位進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，避免趁亂鬧事 安排員工至包廂安撫客人情緒，予客人致歉 聯(lián)系物業(yè)備用電，短時間內(nèi)無法修復(fù)，予客人致歉并安排客人有序離場 異況警示： 對于此類不可預(yù)測的突發(fā)事件，要第一時間做好客人的安撫工作，處理好危機(jī)，不要因突發(fā)事件流失顧客群。 現(xiàn)場處理： 第一時間排查異況原因，發(fā)現(xiàn)問題及時著手解決 做好客人的安撫工作，給客人致歉，統(tǒng)一說辭告知客人因?yàn)橄到y(tǒng)完善升級需等候一段時間，并視情況贈送小果旁盤以示歉意。當(dāng)區(qū)輔導(dǎo)員孫夢琪進(jìn)包廂提醒客人時，其中一酒多客人便砸了兩個 2口杯，此時站在門口的輔導(dǎo)員孫夢琪手背上被玻璃碎片劃了一道口血流不止，客人見狀馬上給輔導(dǎo)員道歉。盡量聽客人自己講，仔細(xì)聆聽，并且目視對方，以示尊重。確切了解客人投訴事實(shí)。 現(xiàn)場處理： 經(jīng)了解情況客人并不是故意傷人，道歉態(tài)度也很誠懇。 操作視點(diǎn)加時碼統(tǒng)計表格，防范此類異況再次出現(xiàn) 異況警示： 加大對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備包括后臺系統(tǒng)的關(guān)注度，此類異況是完全可以避免的 加強(qiáng)對員工工作責(zé)任心的宣導(dǎo) 發(fā)現(xiàn)客人打架 報備當(dāng)層主管和安全人員 由安全員將打架雙方分開并勸阻回房間，并分別由專人監(jiān)控 如是同一樓層可建議其中一間轉(zhuǎn)房到另一樓層或買單 如事情發(fā)展到無法控制，應(yīng)立即報警 結(jié) 束 開始 ①打架、斗歐處理流程圖 案例分析： 事件經(jīng)過： 2022年 5月 10日 01： 02，莆田店包廂 321一酒多客上洗手間時與包廂 306一男顧客發(fā)生碰撞， 321酒多客正從洗手間往包廂返回，隨即 306顧客立馬追出呼叫其在 306門口的朋友趕至 321包廂將撞其酒多客狠打一番。 在異況發(fā)生時，要求員工做好定崗定位，維持現(xiàn)場秩序，防止跑單現(xiàn)象。 立場堅定 發(fā)生的許多客訴在不影響現(xiàn)場運(yùn)營的情況下應(yīng)低調(diào)處理。 在維護(hù)公司利益的同時也應(yīng)該維護(hù)客人的利益，以換位的角度為客人思考。在該事件中，出現(xiàn) 2間包廂跑單。13： 04分視點(diǎn)把加時碼發(fā)過來 13： 06分現(xiàn)場系統(tǒng)可以使用。 異況警示： 加強(qiáng)對十不赦內(nèi)容的學(xué)習(xí)及宣導(dǎo) 總臺在簽審單據(jù)時一定要細(xì)心 有手工單據(jù)一定要客人簽字確認(rèn)，并留下客人聯(lián)系電話 加大對現(xiàn)場的巡查，對做單現(xiàn)象進(jìn)行把控 員工受傷 安撫 另可根據(jù)傷勢情況送醫(yī)就治 傷勢小，用創(chuàng)口貼包扎 安排合理休息 經(jīng)理陪同送醫(yī)院 報意外責(zé)任險 掛號 告之有醫(yī)保 陪同醫(yī)治 如需住院安排專人陪護(hù) ①員工受傷異況處理流程圖 結(jié)案 根據(jù)傷況安排合理休息 走保險報銷流程 電話或上門慰問 操作人文關(guān)懷 出院 病例卡 發(fā)票 疾病證明 ②員工受傷異況處理流程圖 案例分析： 事件經(jīng)過： 2022年 3月 27日晚 2點(diǎn)打烊關(guān)機(jī)后，元洪店A02客人 2： 12分還未離場。就算你不滿客人的投訴，都應(yīng)對他講“對不起 /非常抱歉”，盡量不要讓客人過分激動，并要控制自己的情緒。 案例分析： 事件經(jīng)過 ： 03月 18日某店 A21客人開了一北京現(xiàn)代的黑色小轎車到店消費(fèi)，于 22： 32開機(jī)消費(fèi)至 23:30離場到底樓，此時客人已屬于酒多客，后此批客人開車離開！差不過了 30多分鐘此批客人再次開車回來，并態(tài)度強(qiáng)硬的跟底樓防損員說我店人員把他們的車胎刺破，并要求我店賠償 。對員工手傷進(jìn)行包扎，經(jīng)客人道歉員工為了公司形象主動要求送客人下樓，并希望經(jīng)常過來。 現(xiàn)場處理： 現(xiàn)場輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)打架事件第一時間通知現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場防損員，經(jīng)理防損員進(jìn)包勸阻，雙方打架顧客隨即停手，后306包廂其余顧客知曉此事亦尾隨至 321包廂，發(fā)現(xiàn) 321包廂內(nèi)有