量販ktv客訴處理(參考版)
2024-08-27 01:23本頁面
【正文】 更好去面對(duì)客訴 想一想， 客訴能否預(yù)防呢？ 練一練： 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 謝 謝 大 家 。使現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、音響設(shè)備處于最佳狀態(tài)，提高客人的滿意度。為公司、為員工維護(hù)正當(dāng)利益。 立場(chǎng)堅(jiān)定 發(fā)生的許多客訴在不影響現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營的情況下應(yīng)低調(diào)處理。 在維護(hù)公司利益的同時(shí)也應(yīng)該維護(hù)客人的利益，以換位的角度為客人思考。且對(duì)價(jià)格的核定應(yīng)該合理 ! 客訴處理總結(jié) 換位思考 主要處理對(duì)象還是在客人。 案例警示 ： 因服務(wù)員未做到解說追蹤工作，導(dǎo)致客人誤解，對(duì)公司產(chǎn)生不滿 ； 案例二 ： ? 事件經(jīng)過： ? ８月１２日， A05包廂客人在消費(fèi)結(jié)束 .區(qū)域員工對(duì)該包廂進(jìn)行查房 ,發(fā)現(xiàn)包廂內(nèi)一只紅外線無線麥損壞 .員工立即將此情況上報(bào) ,當(dāng)班經(jīng)理到場(chǎng)協(xié)調(diào) . 從工程人員了解到一只無線麥的賠償價(jià)為 1800元 ,經(jīng)理與客人就此問題做調(diào)解 .在調(diào)解過程中 ,客人始終認(rèn)為無線麥的損壞與自己沒有關(guān)系 .且態(tài)度非常的惡劣 ,并有動(dòng)手打人的動(dòng)機(jī) .我們與客人講明我們的包廂設(shè)施設(shè)備配備情況 ,并讓客人查看開機(jī)前的設(shè)備確認(rèn)單 (開房單 ).后客人表示只做一定的賠償 ,經(jīng)協(xié)調(diào)后客人賠償現(xiàn)金 1200元 ,在離場(chǎng)時(shí)客人把無線麥砸在地板上 ,生氣的離開 !后現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解到該包廂的無線麥一對(duì)售價(jià)為 450元 …… 事件分析 ： 包廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備的配備情況掌握清晰 ,對(duì)于設(shè)備的賠償價(jià)格不了解 案例警示 ： 一方面了解該包廂無線麥的損壞程度，如能自行維修的可以馬上調(diào)整自身處理的態(tài)度 ,盡量低調(diào)處理。所以，從我們的基層員工開始，就應(yīng)該把客人提出的問題及時(shí)的解決、及時(shí)的反饋、及時(shí)的答復(fù)。 ? 客訴后續(xù)追蹤 對(duì)客回訪、自身問題整改等。 ? 受理人對(duì)客人狀況的判斷 — 準(zhǔn)確（如是否酒多客或鬧事客） ? 受理人對(duì)事實(shí)的了解 客觀 ? 受理人自身權(quán)限的明確 不可越權(quán)承諾。 ? 受理人對(duì)客態(tài)度 真誠。 在異況發(fā)生時(shí)，要求員工做好定崗定位，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止跑單現(xiàn)象。在該事件中，出現(xiàn) 2間包廂跑單。 工程人員查明停電原因確定是物業(yè)電機(jī)故障且無法維修。異況發(fā)生后現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，馬上安排工程人員查明停電原因，通知防損配合現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，并看守總臺(tái)、超市收銀口，通知各區(qū)輔導(dǎo)員安排員工進(jìn)包廂安撫客人，同時(shí)每間包廂送果盤。 由各經(jīng)理及輔導(dǎo)員組成 ， 根據(jù)各自負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)包廂進(jìn)行安撫 ， 并根據(jù)總指揮指示 ，停電超過 1小時(shí)詢問顧客是否愿意繼續(xù)等待 迅速檢查店內(nèi)應(yīng)急照明設(shè)施 ，并將相應(yīng)電路設(shè)施設(shè)備采保護(hù)措施 ②突發(fā)停電處理流程圖 案例分析： 事件經(jīng)過： 2022年 1月 27日 02： 10，某店因物業(yè)電機(jī)故障導(dǎo)致整棟樓層停電。 大堂迎賓將買單后的顧客往下樓方向指引 。 異況點(diǎn)評(píng) ： 酒多客相撞，發(fā)生沖突，而后發(fā)現(xiàn)雙方有朋友熟識(shí)，由雙方自行協(xié)調(diào)解決。 01： 36受傷顧客就坐 120車輛其朋友開車在后一同前往醫(yī)院。 操作視點(diǎn)加時(shí)碼統(tǒng)計(jì)表格，防范此類異況再次出現(xiàn) 異況警示： 加大對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備包括后臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)注度，此類異況是完全可以避免的 加強(qiáng)對(duì)員工工作責(zé)任心的宣導(dǎo) 發(fā)現(xiàn)客人打架 報(bào)備當(dāng)層主管和安全人員 由安全員將打架雙方分開并勸阻回房間，并分別由專人監(jiān)控 如是同一樓層可建議其中一間轉(zhuǎn)房到另一樓層或買單 如事情發(fā)展到無法控制，應(yīng)立即報(bào)警 結(jié) 束 開始 ①打架、斗歐處理流程圖 案例分析： 事件經(jīng)過： 2022年 5月 10日 01： 02，莆田店包廂 321一酒多客上洗手間時(shí)與包廂 306一男顧客發(fā)生碰撞， 321酒多客正從洗手間往包廂返回，隨即 306顧客立馬追出呼叫其在 306門口的朋友趕至 321包廂將撞其酒多客狠打一番。13： 04分視點(diǎn)把加時(shí)碼發(fā)過來 13：
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