【正文】 遇衛(wèi)生防疫站或技術監(jiān)督部門抽查不合格 話術 39 發(fā)現(xiàn)危機 隔絕危機 處理危機 宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預兆 ， 避免在發(fā)生 嚴重危機時再去查找原因 宗旨：危機是種傳染病 ， 只有隔絕危 機和病源才動手切除病根 宗旨：盡量控制危機 ， 如不能控制危 機 ， 就盡量控制危機爆發(fā)的地 點 、 方式和時間 五、解決特殊客訴 應對 “ 千面人 ” 40 六、媒體 是什么？ ★ 新聞媒體是傳播交流新聞信息的 社會公器 ,包括報刊電視廣播網(wǎng)絡等 ,是不可控制 ★ 新聞媒體是個 喇叭 ,反過來就是痰盂 . ★ 中國的媒體政府是可以控制的 . ★ 普通消費者是弱勢群體 41 報頭位置明示主管部門 認識媒體的組織 組織性質(zhì) :中國媒體均為國有企業(yè) 干部任免 :主管領導的任命 ,均由主管部門任命 . 職能部門 :國家新聞出版署 六、媒體 識別 42 報社記者站管理辦法 報社記者站不得從事任何形式的經(jīng)營活動 ,搞發(fā)行 \拉廣告 \跑贊助都將受處罰 . 2022年 1月 10日 中國現(xiàn)有記者一萬五千人 身份識別 : 全國新聞記者管理及記者證核驗網(wǎng)絡系統(tǒng) 簡稱 :中國記者網(wǎng) ( 六、媒體 記者站 記者站是媒體的外派機構，屬分支機構，無經(jīng)營權 43 一審 :欄目編輯審核 二審 :編輯部主任審核 三審 :社級領導審核 編前會 :各版主編參加 六、媒體 三審制 44 公開征詢 :投訴熱線 , 由專人記錄 ,整理 . 篩選 :事實屬實的投訴 ,列入投訴信息匯總 . 分析 :召開會議選擇有價值的體裁 . 采訪 :派出記者采訪投訴企業(yè) .確認真實 . 審批 :經(jīng)過三審 發(fā)稿 :公眾見面 六、媒體 投訴文章是如何制作的 ? 45 ★ 他們喜歡 首家報道 ， 樂于揭露他們的競爭對手 還沒有出現(xiàn)的新聞。 ★ 許多讀者的編輯對 企業(yè)有一種本能的不信任。 ★ 媒體感興趣的是 及時、最新的新聞 ， 如果感到 沒有新聞價值易轉(zhuǎn)移目標。 ★ 高素質(zhì)的公關部門，并樹立起企業(yè)的 良好形象。 六、媒體 建立關系 47 尊重記者 及時、有禮貌、耐心，態(tài)度積極。 臨危不亂，有條不紊 六、媒體 投訴危機來臨時 50 □ 一個系統(tǒng)： □ 一個聲音： □ 一個態(tài)度： □ 一個形象： 六、媒體 媒體應對策略 51 不良表現(xiàn) :以曝光要挾 報道失真 評論不當 偏聽偏信 識別身份 保存證據(jù) 有法可依 發(fā)展合作和良性互動關系 應對方法 : 六、媒體 個別不良媒體從業(yè)人員的應對 52 新聞單位采編 \編輯 \發(fā)表新聞 ,不得以任何形式收取費用 .新聞工作者不得以任何名義向采訪報道對象索要錢物 ,不得接受采訪報道對象以任何名義提供的錢物 \有價證券 \信用卡等 . 不得利用職務之便 ,采取 “ 公開曝光等方式要挾他人以便達到個人目的 . 六、媒體 相關法律法規(guī) 53 七、話術及案例： 以公司名譽、利益為前提， 充分闡明事實，取信于人！ 回應話術之原則 : 54 ── 康師傅方便面內(nèi)怎么有老鼠屎？ l 我公司生產(chǎn)的方便面是在封閉的車間內(nèi)，連續(xù)的生產(chǎn)線 上生產(chǎn)的， 出廠前， 經(jīng)嚴格抽檢合格 后才能放行出廠 ； l 當方便面在油炸過程中會有 斷面條落到油鍋中 ，較大的 會被除渣機帶出，較小的在補油時被帶起落到面上； l 為了防止此類問題發(fā)生，每個班次定點 停機濾油 ；對 于您所遇到的情形，我們深表歉意 55 康師傅方便面怎么發(fā)霉了？ l 我公司生產(chǎn)的方便面高溫蒸、炸后連續(xù)包裝的， 微生物指標嚴格控制在標準范圍內(nèi) ，出廠前經(jīng) 微生物檢驗合格才予以放行 l 在油炸前由于面塊入碗不好造成 局部面條堆積， 油炸脫水不徹底，造成面塊發(fā)霉 ； l 產(chǎn)品貯運不當時，易受到嚴重震動和碰撞等 外力 作用 ，有可能造成密封性不良，造成面塊 水分升 高，導致發(fā)霉。 56 封合不良 ? 我們采用國際先進的包裝技術，包裝后還有專人檢測， 能排除此種不良產(chǎn)品。 碗面碗蓋與碗之間靠 PE層熱合，在通路中由于操作不 當受嚴重外力擠壓、碰撞后碗會變形而產(chǎn)生開封。 57 一箱方便面中有一包是空的？ 我們的方便面包裝流水線采用的是 世界一流 的全自動包 裝機，在機器正常運行時， 會有 一定的 波動 ， 偶爾出現(xiàn) 空包 現(xiàn)象，但 設備會自動檢出 ， 很偶然會出現(xiàn)裁斷不 徹底，被前一袋帶到箱內(nèi)， 但整箱數(shù)量不少。今后，我們一定進一步加強開機檢查和 管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。對于您所遇到的情形，我們認為最大的可能性是由于產(chǎn)品特性， 包材出現(xiàn)針孔漏氣造成密封不良，引起內(nèi)容物變質(zhì)， 為此我公司已在 RP包的包材上做了標示 “ 如遇漲包、臭包勿食 ” 。 59 這會不會是過期的產(chǎn)品呢 ？ （包裝無生產(chǎn)日期） 我們公司產(chǎn)品在外部印 11位碼的生產(chǎn)日 期，如您手中此包無日期打印，請看其 他產(chǎn)品，并請仔細觀察是 否打到色深處， 不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期， 煩請您提供樣品，我公司將為您鑒定是 否為假冒產(chǎn)品。 不論是何 種原因，對于您所遇到的情形，我們深 表歉意，在今后的工作中，我們將進一 步加強質(zhì)量管理。 至于您所遭遇的情形，我們認為可能是 ── 原料中帶入（這種可能性較大） ── 生產(chǎn)加工過程中進入 我們將會深入調(diào)查，分析原因并全力改善！不論是何種 原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的 工作 61 綜合類 當客訴者身體不適（腹瀉）時？ 詢問食用方便面時間、量、品種、批號及身體不適具體狀況。 了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法等 有關狀況。 建議病人在急性期進行血液及嘔吐物的細菌培養(yǎng)檢驗，以比 較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。 1982年 9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，死亡人數(shù)由 3人傳說成全美各地死亡人數(shù)高達 250人。