【正文】 電話溝通 : 養(yǎng)成良好 電話習(xí)慣 態(tài)度 誠摯和諧 事先列出溝通 重點 報明自己單位姓名 聲音力求 自然悅耳 適當尊稱 增進關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對方談話要點 22 吸引 對方的條件 用 法律 來保護自己 尋找東西 轉(zhuǎn)移 注意力 強調(diào)對方可以 同意的事項 重復(fù)雙方達成協(xié)議的 大原則 讓對方明白這樣做才是對的 四、客訴處理原則與技巧 達到雙方滿意的解決方法 23 □ 對質(zhì)量有信心 □ 有代表公司的自覺、自信 □ 冷靜、克制 □ 以顧客的心為出發(fā)點 □ 傾聽 □ 試探 □ 迅速 □ 取信于人 □ 就算是顧客的錯，也以 “ 顧客滿意 ” 為準則 □ 恢復(fù)顧客的信賴感 四、客訴處理原則與技巧 注意事項 24 “這種問題 連小孩子 都知道！ ” “你要知道，一分錢，一分貨！ ” “絕對不可能 有這種事發(fā)生 ” “嗯 … 我不太清楚 ” “絕對 沒說過這種話 ” “我不懂 怎么處理。監(jiān)督抽查所需檢驗費用按照國務(wù)院規(guī)定列支。 在公司品質(zhì)保證體系中 ， 每批產(chǎn)品 有嚴格的出廠 檢驗 制度 ， 未經(jīng)檢驗合格之產(chǎn)品是不準予出廠的 ， 對檢驗 不合格之產(chǎn)品 視之具體情形進行 返工或報廢 。 六、媒體 真實面孔 ? 46 ★ 管理者有針對性地、策略性地與媒體 進行有效溝通和交流。 袋面在連續(xù)包裝過程中，當需要換另一卷外膜時，由于兩卷膜會有微小的差異，造成封合效果不好，工人未及時挑出。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，為您挑換產(chǎn)品并在今后工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 采樣檢驗，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部 800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過 75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為 7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，不惜花巨資在最短時間內(nèi)收回了數(shù)百萬瓶這種藥，并花 50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。當時莢國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用 “ 無污染包裝 ” 。歹徒要求晚上由公司一女孩攜帶現(xiàn)金，到其指定地點交錢。 64 案例二集團內(nèi)各公司包材互用問題 案例說明：青島頂益在年建廠初期，由于本廠自己的包材尚未制做完成， 而采用天津頂益的包材組織生產(chǎn)。 公司品保立即趕到當?shù)貓?zhí)法部門聯(lián)絡(luò)。報道中雖未提 “ 康師傅 ” ，但 “ 康師傅 ” 已經(jīng)成為熱 充填綠茶產(chǎn)品的代表，其實質(zhì)是針對我司所為。 贈福 “ 贈量 20%”案，產(chǎn)品標識 “ 贈量 20%”凈含量 82克 ,產(chǎn)品實際凈含量。 案例處理經(jīng)驗要點： 了解標簽法，在標簽設(shè)計時充分考慮其準確性 經(jīng)過對報社進行公關(guān)處理，該投訴人無法從報社處得到其所想之支持， 再加上對投訴人之投訴要求進行冷處理，終于使此次惡性投訴較圓滿 地結(jié)案。 70 案例處理經(jīng)驗要點：本案雖然終因客訴人期望過高，雙方未能達成妥協(xié)，但是 我方轉(zhuǎn)變被動為主動的方法，值得借鑒參考。 權(quán)威部門回應(yīng)： 06年 6月 21日，國家質(zhì)檢總局、國家食品藥品監(jiān)督管理局等權(quán)威 部門做出回應(yīng)： 中國方便面是嚴格按照有關(guān)國家標準進行生產(chǎn)的安全食品，食 用方便面無害。 非油炸方便面是采用熱風(fēng)干燥脫水，其丙稀酰胺的含量 在 50微克 /千克左右，比油炸的還高近 10微克 /千克 方便面中的丙稀酰胺的含量低于豆類、早餐麥片、炒栗子、烤土豆、 炸薯條、炸年糕、大麥茶等食物，方便面是完全安全的。 避實就虛：準確判斷客訴性質(zhì)（惡意敲詐），轉(zhuǎn)移談話重點（不要糾纏于產(chǎn)品 質(zhì)量問題），更多討論事件實際發(fā)生情況以及客訴人所提過高的條件。 我司人員拜訪醫(yī)生，確認其所出具醫(yī)療證明，是以便賴明在學(xué)校請假，另 外賴明所得病輕微未曾住住院。 營業(yè)所企劃人員與投訴人進行面談，該投訴人堅持其 1000元的賠償要求。應(yīng)標識說明是在原 69g的基礎(chǔ)上贈量 20%味全每日 C冷藏果汁 100% 鮮橙汁，在產(chǎn)品標簽上標識品名為 100%鮮橙原汁，被南京某地工商局查 處，問題是標簽上標識的 “ 原 ” 字為虛假宣傳，違反廣告法。 。 案例處理經(jīng)驗要點： 業(yè)務(wù)部門得知產(chǎn)品被抽驗后應(yīng)確認被抽驗產(chǎn)品及抽驗結(jié)果，若結(jié)果不合格可 拒絕簽認，請示重新抽驗。 事發(fā)后青島頂益公司就此向福州市技術(shù)監(jiān)督局說明情況，出示補辦后的委托 加工合同書，證明青島頂益公司只是在為天津頂益做生產(chǎn)加工，所生產(chǎn)產(chǎn)品 由天津頂益負責銷售，至此時間才告解決。歹徒在隨后的進程中曾幾次 電話通知變化地點，但由于全體公安及公司人員配合默契，公司專門選派的 送錢人員膽大心細，最終在歹徒正要取走現(xiàn)金時將其抓獲。 63 “客訴危機處理 ” 案例介紹 案例一歹徒以投毒威脅公司敲詐錢財 案例說明： 某日，一歹徒打進某公司品保部客訴專線電話，恐嚇公司索要 40萬元，否則將對公司產(chǎn)品投毒。如果昧著良心干，強生將會遇到很大的麻煩。 62 成功的投訴危機管理 案例： 美國強生公司泰諾藥片中毒事件 美國強生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機管理歷史上被傳為佳話。 如日期打印不清， 可能 是墨輥油墨不足未及時更換。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉 意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 建立互信雙贏的伙伴關(guān)系。 當然 ， 我們也會去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處 。 32 ★ 衛(wèi)生防疫站 衛(wèi)生局食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗所 執(zhí)法大隊 《 食品衛(wèi)生法 》 衛(wèi)生指標 保質(zhì)期 生產(chǎn)衛(wèi)生環(huán)境 從業(yè)人員衛(wèi)生體檢 功能性鑒定 食物中毒 危害性預(yù)防等 各級執(zhí)法單位 33 第 27條：食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)必須先取得衛(wèi)生行政部門發(fā)放的衛(wèi)生許可證方可向工商行政管理部門申請登記。 ” “改天再通知你 ” “這不是我們的事！ ” 四、客訴處理原則與技巧 處理客訴時的禁言 25 集中精神，耐心而仔細地傾聽 重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全 了解他的意思 將顧客的意思重新組合整理 運用詢問的方式向顧客解釋 贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他 意外驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 一、處理客訴的意義與定義