珠寶首飾售后服務(wù)及客訴處理培訓(xùn)課件(完整版)
【正文】 和公司的整體利益放在第一位； ? － 如果因員工的人為過失，使顧客無法按時取到預(yù)定或保留的飾品，應(yīng)立即向顧客說明情況并道歉。 ? 對于以舊換新工費不滿一起的投訴，這是一個公司規(guī)章制度問題，是員工無法改變的，這不是針對哪一個顧客或哪一個分店，只能做好解釋工作或給予小禮品的補償。 ? 避免把 K金首飾與其它首飾擺放在一起 , 特別是鉆石 , 因其硬度會引致互相磨擦而刮花 , 故應(yīng)以布里盒子獨立存放。 ? 可以稀釋的皂液清洗純金首飾 , 再以軟布吸干水份。 自行清洗法： ? 先滴少許清潔劑在容器內(nèi)，再加入熱水，然后把鉆飾放進。售后服務(wù)及客訴處理 黃金珠寶品類 目 錄 黃金珠寶投訴的案例分析 5 首飾保養(yǎng)及清洗指引 1 黃金珠寶的三包規(guī)定 2 黃金珠寶投訴的幾種類型 3 解決顧客投訴的類型和方法 4 鉆石保養(yǎng) ? 最好可每隔六個月，帶回店鋪檢查及清潔。再用一軟毛牙刷洗刷鉆石的冠及底部，然后用清水沖走清潔劑便可。 黃金飾品保養(yǎng) ? 鉑金的密度高，硬度比純金強， 鉑金抗蝕性很好 , 不易起化學(xué)作用。 K金飾品保養(yǎng) 黃金珠寶的三包范圍 ? 在法律上珠寶飾品售后無三包；根據(jù)品類商品的特殊性，在售出后的商品中，我們將給予一些特殊的售后服務(wù)原則 ? 因顧客送禮不能明確收禮方是否喜歡，則可以在規(guī)定的時間內(nèi)（具體時間由柜臺自己衡量確定 ,一般建議最多不超過一個星期）在不影響二次銷售的情況下可到本柜換同等價位或以上的貨品。 ? 對于產(chǎn)品質(zhì)量問題，能給予換貨的進行換貨，不能給予換貨的也可酌情考慮免費維修。 電話查詢 /定貨服務(wù) ? 提供各類信息服務(wù) ? － 員工應(yīng)禮貌的向顧客說明飾品的成色，并解說不同成色貴金屬的特性； ? － 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法； ? － 當(dāng)舉辦促銷活動時，務(wù)必告知每一位客人，無論顧客選購商品時，或者在收銀臺結(jié)賬時，都必須向顧客推銷。 ? 例如：“十分感謝您提出的寶貴意見！” ? 及時匯報上級 ? ★迅速：第一時間匯報，保證問題及時得到解決。 電話受理投訴 ? 了解到電話的內(nèi)容是投訴時，首先對顧客表示歉意。 ? 第一時間向上級匯報，客觀的陳述顧客來電內(nèi)容。鄧女士立刻帶著手鏈來到專賣店，要求對方為其更換一條新的黃金手鏈。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 13日星期一 11時 52分 29秒 23:52:2913 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 13日星期一 下午 11時 52分 29秒 23:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 13日星期一 11時 52分 29秒 23:52:2913 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :52:2923:52Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。顧客不解，同一品牌商品的質(zhì)量問題為什么還要出服務(wù)費及工藝費？ 黃金珠寶投訴案例分析 ? 今年 8月 28日，馬女士向 12315熱線反映，其購買一對黃金耳環(huán)，佩戴一周后耳環(huán)自焊接點斷裂，商家以責(zé)任無法認(rèn)定為由拒絕處理。管理人員按與顧客的約定及時與顧客取得聯(lián)系，并妥善解決投訴，使顧客滿意。安撫對方情緒，并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù)，但一般情況下不做任何許諾； ? 仔細(xì)傾聽，并認(rèn)證記錄。為正確的判斷問題并妥善地處理打下基礎(chǔ)； ? ★中立：在向上級轉(zhuǎn)述時，不加入任何自我的判斷，只做事件表達。
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