珠寶首飾售后服務(wù)及客訴處理培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 ? 了解到電話的內(nèi)容是投訴時(shí)，首先對(duì)顧客表示歉意。先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫，等其平靜后將具體情況表達(dá)清楚； ? ★認(rèn)真對(duì)顧客的表述進(jìn)行記錄，并與顧客確認(rèn)。 ? 第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，客觀的陳述顧客來(lái)電內(nèi)容。 信函受理投訴 ? 仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容并進(jìn)行登記，保留函件內(nèi)容及投訴證據(jù)，以便核查； ? 認(rèn)真核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相，根據(jù)有關(guān)規(guī)定在最短時(shí)間內(nèi)做出處理； ? 決定，并給予及時(shí)答復(fù)； ? 整理記錄并上報(bào)。鄧女士立刻帶著手鏈來(lái)到專賣店，要求對(duì)方為其更換一條新的黃金手鏈。 9月 5日朱女士向 12315熱線反映，其高價(jià)購(gòu)買的紅珊瑚飾品，佩戴后發(fā)現(xiàn)顏色泛白，認(rèn)為商品存在質(zhì)量問(wèn)題。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :52:2923:52:29February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 52分 29秒 23:52:2913 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :52:2923:52Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 52分 29秒 23:52:2913 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 11時(shí) 52分 29秒 23:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :52:2923:52Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 52分 29秒 23:52:2913 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :52:2923:52:29February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :52:2923:52Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。朱女士因不了解保養(yǎng)方法，夏天長(zhǎng)期佩戴并沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行清洗，導(dǎo)致紅珊瑚表面泛白變色。顧客不解，同一品牌商品的質(zhì)量問(wèn)題為什么還要出服務(wù)費(fèi)及工藝費(fèi)？ 黃金珠寶投訴案例分析 ? 今年 8月 28日，馬女士向 12315熱線反映，其購(gòu)買一對(duì)黃金耳環(huán)，佩戴一周后耳環(huán)自焊接點(diǎn)斷裂，商家以責(zé)任無(wú)法認(rèn)定為由拒絕處理。 客戶投訴記錄表 黃金珠寶投訴案例分析 黃金珠寶投訴案例分析 ? 8月底，鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專賣店購(gòu)買了一條 13． 34克的黃金手鏈，加上手工費(fèi)，共花去6000余元。管理人員按與顧客的約定及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，并妥善解決投訴，使顧客滿意。 ? 告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄，并會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，留下對(duì)方的聯(lián)系方式，告知會(huì)第一時(shí)間回復(fù)，再次對(duì)顧客的遭遇表示道歉，并感謝他（她）的來(lái)電。安撫對(duì)方情緒，并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù)，但一般情況下不做任何許諾； ? 仔細(xì)傾聽(tīng)，并認(rèn)證記錄。 ? 例如：“再次對(duì)給您帶來(lái)的不便表示歉意！” ? “我們真誠(chéng)的希望您繼續(xù)選擇全城熱戀！” ? “再次感謝您的建議，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)！” 解決顧客投訴的規(guī)范 ? .解決顧客投訴的規(guī)范 ? 接待顧客時(shí)要做到主動(dòng)熱情； ? 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所述飾品出現(xiàn)的問(wèn)題，并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒； ? 顧客出示需維修貨品的購(gòu)物小票并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后填寫顧客投訴處理單； ? 填寫顧客投訴處理單時(shí)要確保字跡清晰，認(rèn)真填寫受理人、受理日期、會(huì)員卡號(hào)及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容； ? 分
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