珠寶首飾售后服務(wù)及客訴處理培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-31 04:08本頁(yè)面
【正文】 等一切相關(guān)內(nèi)容； ? 分析貨品維修類別，可迅速至工房進(jìn)行維修，如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等，處理時(shí)間不可超過(guò) 1個(gè)工作日； ? 如售后不能維修的飾品，如戒指嚴(yán)重變形、鑲口無(wú)法繼續(xù)鑲嵌、嚴(yán)重開(kāi)焊、掉鉆等，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其飾品進(jìn)行檢測(cè)； ? 將飾品及客訴內(nèi)容上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)與總部商品部聯(lián)系此件飾品返廠維修事宜（維修時(shí)間及維修費(fèi)用的數(shù)額）； ? 待總公司提供了解決方案后與顧客進(jìn)行溝通； ? 顧客對(duì)解決方案無(wú)異議后，為顧客開(kāi)具飾品維修單，一式三聯(lián)：店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫(kù)一聯(lián)，如需顧客支付維修費(fèi)用應(yīng)同時(shí)收??； ? 飾品維修單要確保字跡清晰、上面必須寫清品名、貨品明細(xì)、顧客姓名、電話、維修時(shí)間及維修費(fèi)用等信息； ? 以上程序辦完后親自送顧客至店面門口； ? 將返廠保養(yǎng)單及貨品一同交給工房或總部商品部； ? 保存顧客投訴處理單，由店長(zhǎng)上報(bào)總部； ? 店面不能解決的特殊客訴要及時(shí)上報(bào)公司。先解決問(wèn)題，不要急于劃分責(zé)任； ? ★防微杜漸：防止類似的事件再次發(fā)生； ? ★信守諾言：對(duì)自己的許諾要慎重，言出必行。為正確的判斷問(wèn)題并妥善地處理打下基礎(chǔ)； ? ★中立：在向上級(jí)轉(zhuǎn)述時(shí)，不加入任何自我的判斷，只做事件表達(dá)。 ? 例如：“十分感謝您提出的寶貴意見(jiàn)！” ? 及時(shí)匯報(bào)上級(jí) ? ★迅速：第一時(shí)間匯報(bào)，保證問(wèn)題及時(shí)得到解決?！? ? “麻煩您能讓我看一下有問(wèn)題的商品嗎？” 處理顧客投訴的流程 ? 表示感謝 ? ★顧客的投訴是對(duì)公司最直接的建議，要真誠(chéng)地向顧客道謝。 處理顧客投訴的流程 ? 感同身受 ? ★從行為（語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作）上讓顧客感受到誠(chéng)意； ? ★迅速的處理，讓顧客感覺(jué)自己受重視； ? ★做好開(kāi)端處理（先判斷自己能否處理），避免顧客多遍重復(fù)同一問(wèn)題。 ? 例如：“您先別著急，在這邊稍等片刻，我馬上幫您去叫店長(zhǎng)來(lái)解決。 電話查詢 /定貨服務(wù) ? 提供各類信息服務(wù) ? － 員工應(yīng)禮貌的向顧客說(shuō)明飾品的成色，并解說(shuō)不同成色貴金屬的特性； ? － 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法； ? － 當(dāng)舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，務(wù)必告知每一位客人，無(wú)論顧客選購(gòu)商品時(shí)，或者在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，都必須向顧客推銷。 修改貨品服務(wù) ? 修改貨品服務(wù) ? － 可免費(fèi)幫客戶修改指圈大小，如改大需加金的，要收取成本費(fèi)，但應(yīng)事先給客戶說(shuō)明； ? － 坦誠(chéng)告知顧客修改后不會(huì)留下任何痕跡，與原物無(wú)異； (看情況而定 ) ? － 如預(yù)算修改時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則應(yīng)向顧客說(shuō)明原因請(qǐng)求理解或填寫修改單交顧客保留，并告訴取飾物的時(shí)間及要憑此修改單和收據(jù)。 ? 戒指斷開(kāi)幾處，一般也是顧客佩戴時(shí)遇到了化學(xué)成分出現(xiàn)氧化現(xiàn)象，先細(xì)心聆聽(tīng)表示同情，認(rèn)知顧客的投訴，安撫顧客，然后給顧客講解一些常識(shí)，詢問(wèn)顧客佩戴時(shí)遇到的一些細(xì)節(jié)，給予分析和解釋，達(dá)成共識(shí)，幫顧客解決問(wèn)題，將貨品寄回公司兌金重做，工費(fèi)給予優(yōu)惠。 ? 對(duì)于出現(xiàn)斷開(kāi)的項(xiàng)鏈一般我們將給予免費(fèi)的焊接服務(wù)，若剛售后不久就出現(xiàn) 脫焊現(xiàn)象我們將給予換貨處理，黃金因金價(jià)出現(xiàn)不同則以克數(shù)低克數(shù)，多出部 分已當(dāng)日進(jìn)價(jià)進(jìn)行不差價(jià)，換貨原則是換多不換少。 ? 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，能給予換貨的進(jìn)行換貨，不能給予換貨的也可酌情考慮免費(fèi)維修。 ? 對(duì)于顧客自身情緒問(wèn)題，我們則以表示多傾聽(tīng)，多詢問(wèn)，多了解，多夸獎(jiǎng)，表示同情以柔鋼兼并的原則，盡量不予顧客發(fā)生沖突。 ? 對(duì)于服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿，公司可給予多方面的培訓(xùn)和對(duì)員工的溝通進(jìn)行提高。 ? 一些影響二次銷售的貨品，盡量給予免費(fèi)的售后服務(wù)，例如改圈，焊接，翻新等。 K金飾品保養(yǎng) 黃金珠寶的三包范圍 ? 在法律上珠寶飾品售后無(wú)三包；根據(jù)品類商品的特殊性，在售出后的商品中，我們將給予一些特殊的售后服務(wù)原則
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