【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 46 ★ 管理者有針對(duì)性地、策略性地與媒體 進(jìn)行有效溝通和交流。 ★ 高素質(zhì)的公關(guān)部門，并樹立起企業(yè)的 良好形象。 建立互信雙贏的伙伴關(guān)系。 六、媒體 建立關(guān)系 47 尊重記者 及時(shí)、有禮貌、耐心，態(tài)度積極。 讓媒體更容易了解你的產(chǎn)品、公司和行業(yè) 協(xié)助信息收集 六、媒體 與媒體人員的溝通 48 如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先 與記者溝通 重視媒體的最后期限 ，在他發(fā)稿前積極溝通 把你的 核心信息 限制在 5個(gè)以內(nèi)，并不斷強(qiáng)化 盡量 避免 和媒體的 對(duì)抗和對(duì)立 不要主動(dòng)提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系 千萬 別威脅記者和編輯 ，以勢(shì)壓力雖能有一時(shí) 之快，但和媒體的關(guān)系就長(zhǎng)期惡化了 盡量 不要欺騙媒體 ，不知道的事，待有處理結(jié) 果和答案后再答付 六、媒體 注意事項(xiàng) 49 在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)； 全方位配合記者采訪； 正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道，告知真相，表明態(tài)度，使企業(yè)本身成為信息最權(quán)威的中心，掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。 臨危不亂，有條不紊 六、媒體 投訴危機(jī)來臨時(shí) 50 □ 一個(gè)系統(tǒng)： □ 一個(gè)聲音： □ 一個(gè)態(tài)度： □ 一個(gè)形象： 六、媒體 媒體應(yīng)對(duì)策略 51 不良表現(xiàn) :以曝光要挾 報(bào)道失真 評(píng)論不當(dāng) 偏聽偏信 識(shí)別身份 保存證據(jù) 有法可依 發(fā)展合作和良性互動(dòng)關(guān)系 應(yīng)對(duì)方法 : 六、媒體 個(gè)別不良媒體從業(yè)人員的應(yīng)對(duì) 52 新聞單位采編 \編輯 \發(fā)表新聞 ,不得以任何形式收取費(fèi)用 .新聞工作者不得以任何名義向采訪報(bào)道對(duì)象索要錢物 ,不得接受采訪報(bào)道對(duì)象以任何名義提供的錢物 \有價(jià)證券 \信用卡等 . 不得利用職務(wù)之便 ,采取 “ 公開曝光等方式要挾他人以便達(dá)到個(gè)人目的 . 六、媒體 相關(guān)法律法規(guī) 53 七、話術(shù)及案例： 以公司名譽(yù)、利益為前提， 充分闡明事實(shí)，取信于人！ 回應(yīng)話術(shù)之原則 : 54 ── 康師傅方便面內(nèi)怎么有老鼠屎？ l 我公司生產(chǎn)的方便面是在封閉的車間內(nèi)，連續(xù)的生產(chǎn)線 上生產(chǎn)的， 出廠前， 經(jīng)嚴(yán)格抽檢合格 后才能放行出廠 ； l 當(dāng)方便面在油炸過程中會(huì)有 斷面條落到油鍋中 ，較大的 會(huì)被除渣機(jī)帶出，較小的在補(bǔ)油時(shí)被帶起落到面上； l 為了防止此類問題發(fā)生，每個(gè)班次定點(diǎn) 停機(jī)濾油 ；對(duì) 于您所遇到的情形，我們深表歉意 55 康師傅方便面怎么發(fā)霉了？ l 我公司生產(chǎn)的方便面高溫蒸、炸后連續(xù)包裝的， 微生物指標(biāo)嚴(yán)格控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi) ，出廠前經(jīng) 微生物檢驗(yàn)合格才予以放行 l 在油炸前由于面塊入碗不好造成 局部面條堆積， 油炸脫水不徹底，造成面塊發(fā)霉 ； l 產(chǎn)品貯運(yùn)不當(dāng)時(shí)，易受到嚴(yán)重震動(dòng)和碰撞等 外力 作用 ，有可能造成密封性不良，造成面塊 水分升 高，導(dǎo)致發(fā)霉。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的。 56 封合不良 ? 我們采用國際先進(jìn)的包裝技術(shù)，包裝后還有專人檢測(cè)， 能排除此種不良產(chǎn)品。 袋面在連續(xù)包裝過程中，當(dāng)需要換另一卷外膜時(shí)，由于兩卷膜會(huì)有微小的差異，造成封合效果不好，工人未及時(shí)挑出。 碗面碗蓋與碗之間靠 PE層熱合，在通路中由于操作不 當(dāng)受嚴(yán)重外力擠壓、碰撞后碗會(huì)變形而產(chǎn)生開封。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉 意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 57 一箱方便面中有一包是空的？ 我們的方便面包裝流水線采用的是 世界一流 的全自動(dòng)包 裝機(jī)，在機(jī)器正常運(yùn)行時(shí)， 會(huì)有 一定的 波動(dòng) ， 偶爾出現(xiàn) 空包 現(xiàn)象，但 設(shè)備會(huì)自動(dòng)檢出 ， 很偶然會(huì)出現(xiàn)裁斷不 徹底，被前一袋帶到箱內(nèi)， 但整箱數(shù)量不少。 這絕非 我們的故意行為。今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)開機(jī)檢查和 管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。 58 “哇 ” 這碗方便面怎么發(fā)臭了？ 我司生產(chǎn)設(shè)備是全自動(dòng)無菌灌裝流水線，設(shè)備和工藝運(yùn)作嚴(yán)格按照嚴(yán)格規(guī)范進(jìn)行，這些產(chǎn)品經(jīng) 7天貯存后， 理化、微生物檢驗(yàn)合格 才予以放行。對(duì)于您所遇到的情形，我們認(rèn)為最大的可能性是由于產(chǎn)品特性， 包材出現(xiàn)針孔漏氣造成密封不良，引起內(nèi)容物變質(zhì)， 為此我公司已在 RP包的包材上做了標(biāo)示 “ 如遇漲包、臭包勿食 ” 。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，為您挑換產(chǎn)品并在今后工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 59 這會(huì)不會(huì)是過期的產(chǎn)品呢 ？ （包裝無生產(chǎn)日期） 我們公司產(chǎn)品在外部印 11位碼的生產(chǎn)日 期，如您手中此包無日期打印，請(qǐng)看其 他產(chǎn)品，并請(qǐng)仔細(xì)觀察是 否打到色深處， 不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期， 煩請(qǐng)您提供樣品，我公司將為您鑒定是 否為假冒產(chǎn)品。 如日期打印不清， 可能 是墨輥油墨不足未及時(shí)更換。 不論是何 種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深 表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一 步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 60 —— 方便面中發(fā)現(xiàn)有小蟲、蒼蠅等異物？ 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間環(huán)境衛(wèi)生，并 有專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理，定期噴藥滅蟲，做到生產(chǎn)車間、 倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。 至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是 ── 原料中帶入（這種可能性較大） ── 生產(chǎn)加工過程中進(jìn)入 我們將會(huì)深入調(diào)查，分析原因并全力改善！不論是何種 原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的 工作 61 綜合類 當(dāng)客訴者身體不適（腹瀉）時(shí)？ 詢問食用方便面時(shí)間、量、品種、批號(hào)及身體不適具體狀況。 了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。 了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法等 有關(guān)狀況。 采樣檢驗(yàn)，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 建議病人在急性期進(jìn)行血液及嘔吐物的細(xì)菌培養(yǎng)檢驗(yàn)，以比 較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。 62 成功的投訴危機(jī)管理 案例： 美國強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件 美國強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理歷史上被傳為佳話。 1982年 9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，死亡人數(shù)由 3人傳說成全美各地死亡人數(shù)高達(dá) 250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國各地，調(diào)查顯示有 94％的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件