珠寶首飾的售后及客訴處理(編輯修改稿)
2024-09-11 22:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 電話(huà)查詢(xún) /定貨服務(wù) ? － 如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒(méi)有，決不可拒絕客人，應(yīng)告知客人可定貨或向附近其它店鋪電話(huà)查詢(xún)后再答復(fù)客人； ? － 如果查詢(xún)到附近其它店鋪內(nèi)有該顧客所需的貨品，應(yīng)征求顧客意見(jiàn)： 是去對(duì)方店鋪購(gòu)買(mǎi)還是等候定貨；應(yīng)尊重顧客自己的選擇； ? － 電話(huà)查詢(xún)貨品時(shí)雙方店鋪應(yīng)真誠(chéng)合作，將顧客利益和公司的整體利益放在第一位； ? － 如果因員工的人為過(guò)失，使顧客無(wú)法按時(shí)取到預(yù)定或保留的飾品，應(yīng)立即向顧客說(shuō)明情況并道歉。 電話(huà)查詢(xún) /定貨服務(wù) ? 提供各類(lèi)信息服務(wù) ? － 員工應(yīng)禮貌的向顧客說(shuō)明飾品的成色，并解說(shuō)不同成色貴金屬的特性； ? － 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法； ? － 當(dāng)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，務(wù)必告知每一位客人，無(wú)論顧客選購(gòu)商品時(shí)，或者在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，都必須向顧客推銷(xiāo)。 什么叫投訴 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿(mǎn)就是投訴！ 處理顧客投訴的流程 ? 積極的聆聽(tīng) ? ★仔細(xì)傾聽(tīng)并了解顧客投訴的內(nèi)容； ? ★不要急于為自己辯解； ? ★和顧客確認(rèn)情況時(shí)言語(yǔ)要禮貌恭敬。 ? 例如： “ 您先別著急，在這邊稍等片刻，我馬上幫您去叫店長(zhǎng)來(lái)解決。 ” ? 注意：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時(shí)，要第一時(shí)間將投訴顧客帶到較為安靜的地方，以免影響其它顧客購(gòu)物。 處理顧客投訴的流程 ? 感同身受 ? ★從行為（語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作）上讓顧客感受到誠(chéng)意； ? ★迅速的處理，讓顧客感覺(jué)自己受重視； ? ★做好開(kāi)端處理（先判斷自己能否處理），避免顧客多遍重復(fù)同一問(wèn)題。 ? 例如： “ 不論什么原因，我先向您道歉！ ” ? “ 遇到這樣的事，您一定很著急，我很理解！我馬上幫您聯(lián)系。 ” ? “ 麻煩您能讓我看一下有問(wèn)題的商品嗎？ ” 處理顧客投訴的流程 ? 表示感謝 ? ★顧客的投訴是對(duì)公司最直接的建議，要真誠(chéng)地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。 ? 例如： “ 十分感謝您提出的寶貴意見(jiàn)！ ” ? 及時(shí)匯報(bào)上級(jí) ? ★迅速：第一時(shí)間匯報(bào)，保證問(wèn)題及時(shí)得到解決。減少顧客等待的時(shí)間； ? ★準(zhǔn)確：信息傳遞準(zhǔn)確，確保上級(jí)掌握第一手資料。為正確的判斷問(wèn)題并妥善地處理打下基礎(chǔ)； ? ★中立：在向上級(jí)轉(zhuǎn)述時(shí)，不加入任何自我的判斷，只做事件表達(dá)。 處理顧客投訴的流程 ? 使顧客滿(mǎn)意（適用于管理人員） ? ★安撫心情：對(duì)顧客的遭遇感同身受； ? ★解決問(wèn)題：本著解決問(wèn)題的態(tài)度，在不違背公司立場(chǎng)的情況下，一切從顧客的角度出發(fā)。先解決問(wèn)題，不要急于劃分責(zé)任； ? ★防微杜漸：防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生； ? ★信守諾言：對(duì)自己的許諾要慎重，言出必行。 處理顧客投訴的流程 ? 再次感謝 ? ★對(duì)顧客的遭遇再次表示歉意； ? ★再次歡迎惠顧；
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