珠寶首飾的售后及客訴處理(編輯修改稿)
2024-09-11 22:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 電話查詢 /定貨服務(wù) ? － 如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒有，決不可拒絕客人，應(yīng)告知客人可定貨或向附近其它店鋪電話查詢后再答復(fù)客人； ? － 如果查詢到附近其它店鋪內(nèi)有該顧客所需的貨品，應(yīng)征求顧客意見： 是去對方店鋪購買還是等候定貨；應(yīng)尊重顧客自己的選擇； ? － 電話查詢貨品時雙方店鋪應(yīng)真誠合作，將顧客利益和公司的整體利益放在第一位； ? － 如果因員工的人為過失，使顧客無法按時取到預(yù)定或保留的飾品，應(yīng)立即向顧客說明情況并道歉。 電話查詢 /定貨服務(wù) ? 提供各類信息服務(wù) ? － 員工應(yīng)禮貌的向顧客說明飾品的成色，并解說不同成色貴金屬的特性； ? － 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法； ? － 當舉辦促銷活動時，務(wù)必告知每一位客人，無論顧客選購商品時，或者在收銀臺結(jié)賬時，都必須向顧客推銷。 什么叫投訴 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿就是投訴！ 處理顧客投訴的流程 ? 積極的聆聽 ? ★仔細傾聽并了解顧客投訴的內(nèi)容； ? ★不要急于為自己辯解； ? ★和顧客確認情況時言語要禮貌恭敬。 ? 例如： “ 您先別著急，在這邊稍等片刻，我馬上幫您去叫店長來解決。 ” ? 注意：當發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時，要第一時間將投訴顧客帶到較為安靜的地方，以免影響其它顧客購物。 處理顧客投訴的流程 ? 感同身受 ? ★從行為（語言、表情、肢體動作）上讓顧客感受到誠意； ? ★迅速的處理，讓顧客感覺自己受重視； ? ★做好開端處理（先判斷自己能否處理），避免顧客多遍重復(fù)同一問題。 ? 例如： “ 不論什么原因，我先向您道歉！ ” ? “ 遇到這樣的事，您一定很著急，我很理解！我馬上幫您聯(lián)系。 ” ? “ 麻煩您能讓我看一下有問題的商品嗎？ ” 處理顧客投訴的流程 ? 表示感謝 ? ★顧客的投訴是對公司最直接的建議，要真誠地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。 ? 例如： “ 十分感謝您提出的寶貴意見！ ” ? 及時匯報上級 ? ★迅速：第一時間匯報，保證問題及時得到解決。減少顧客等待的時間； ? ★準確：信息傳遞準確，確保上級掌握第一手資料。為正確的判斷問題并妥善地處理打下基礎(chǔ)； ? ★中立：在向上級轉(zhuǎn)述時，不加入任何自我的判斷，只做事件表達。 處理顧客投訴的流程 ? 使顧客滿意（適用于管理人員） ? ★安撫心情：對顧客的遭遇感同身受； ? ★解決問題：本著解決問題的態(tài)度，在不違背公司立場的情況下，一切從顧客的角度出發(fā)。先解決問題，不要急于劃分責任； ? ★防微杜漸：防止類似的事件再次發(fā)生； ? ★信守諾言：對自己的許諾要慎重，言出必行。 處理顧客投訴的流程 ? 再次感謝 ? ★對顧客的遭遇再次表示歉意； ? ★再次歡迎惠顧；
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