客訴處理思路及目標(biāo)(編輯修改稿)
2025-06-18 23:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 器一維修好就通知用戶，結(jié)果因?yàn)檫^(guò)年耽誤了，顯示器維修了兩個(gè)月才返回，用戶很生氣，認(rèn)為自己兩個(gè)月沒(méi)有使用電腦，要求公司補(bǔ)償兩個(gè)月的上網(wǎng)費(fèi)。 分析： 服務(wù)進(jìn)行階段，就是等待的階段，等待的階段分兩種情況：較難耐的等待和較安心的等待。 較難耐的等待心理結(jié)果：焦急、猜疑、情緒不穩(wěn)定、氣憤、煩躁，感覺(jué)時(shí)間漫長(zhǎng)，受到不公平的待遇了。 較安心的等待心理結(jié)果：心平氣和，心安理得、胸有成竹，時(shí)間感不明顯。 兩種不同的等待 較難耐的等待 較安心的等待 無(wú)所事事的等待 有事可做的等待 不確定的等待 已知、確定的等待 不公平的等待 公平的的等待 未經(jīng)說(shuō)明的等待 明白原因的等待 孤獨(dú)的等待 團(tuán)體的等待 服務(wù)進(jìn)行階段，與客戶保持良好的溝通是十分必要的，避免客戶產(chǎn)生猜疑的心理。這是表達(dá)你對(duì)他的重視的最佳時(shí)期。 服務(wù)完成階段的客戶心理 案例：屈小姐電腦多次維修，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量已很不滿，這次主板又出現(xiàn)問(wèn)題，維修站幫助用戶維修主板，并對(duì)電腦做了全面的檢測(cè)，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題，才通知屈小姐取電腦，但是回家后發(fā)現(xiàn)打印機(jī)與掃描儀都不能使用，用戶認(rèn)為質(zhì)量太差，剛維修完又出現(xiàn)問(wèn)題，于是投訴。 分析： 首先我們要清楚，電腦是為用戶維修，電腦有沒(méi)有正常的最終判決權(quán)不
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