客訴處理思路及目標(編輯修改稿)
2025-06-18 23:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 器一維修好就通知用戶，結(jié)果因為過年耽誤了，顯示器維修了兩個月才返回，用戶很生氣，認為自己兩個月沒有使用電腦，要求公司補償兩個月的上網(wǎng)費。 分析： 服務進行階段，就是等待的階段，等待的階段分兩種情況：較難耐的等待和較安心的等待。 較難耐的等待心理結(jié)果：焦急、猜疑、情緒不穩(wěn)定、氣憤、煩躁，感覺時間漫長，受到不公平的待遇了。 較安心的等待心理結(jié)果：心平氣和，心安理得、胸有成竹，時間感不明顯。 兩種不同的等待 較難耐的等待 較安心的等待 無所事事的等待 有事可做的等待 不確定的等待 已知、確定的等待 不公平的等待 公平的的等待 未經(jīng)說明的等待 明白原因的等待 孤獨的等待 團體的等待 服務進行階段，與客戶保持良好的溝通是十分必要的，避免客戶產(chǎn)生猜疑的心理。這是表達你對他的重視的最佳時期。 服務完成階段的客戶心理 案例：屈小姐電腦多次維修，對產(chǎn)品質(zhì)量已很不滿，這次主板又出現(xiàn)問題，維修站幫助用戶維修主板，并對電腦做了全面的檢測，確認沒有問題，才通知屈小姐取電腦，但是回家后發(fā)現(xiàn)打印機與掃描儀都不能使用，用戶認為質(zhì)量太差，剛維修完又出現(xiàn)問題，于是投訴。 分析： 首先我們要清楚，電腦是為用戶維修，電腦有沒有正常的最終判決權(quán)不
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